FastPass au service à la clientèle

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Des solutions haute-tech opèrent une magie pour les clients de Disney

Disney tarife ses parcs thématiques comme s’ils étaient les « endroits les plus agréables sur la planète » ; cependant, ils peuvent également figurer parmi les plus achalandés de la planète.

C’est là un problème récurrent pour Disney qui a implanté une succession de solutions pour tenter de gérer ce flux de personnes dans son parc.

Chaque nouveau programme utilise la toute dernière technologie, mais, en même temps, la société doit conserver la magie de l’expérience pour les visiteurs sans leur laisser voir tout ce qui est mis en œuvre pour que ç’arrive.

Le grand rêve de Disney était de construire quelque chose où les familles peuvent venir pour du divertissement et une certaine éducation. Il voulait plus qu’un simple parc d’amusement ; lorsque Disneyland a ouvert ses portes, à Anaheim, en Californie, le 17 juillet 1955, il s’agissait du premier parc thématique au monde.

Même si la planification de Disneyland a été faite sur plus de 20 ans, on l’a construit en une année seulement. Malgré toutes les bonnes intentions du monde, le jour de l’ouverture a été un véritable désastre.

M. Disney avait envoyé 15 000 invitations, mais comme il y avait des billets contrefaits et des personnes qui trouvaient le moyen de se faufiler, plus de 28 000 personnes sont entrées. Des manèges ont brisé, d’autres ne fonctionnaient pas encore, on a manqué de nourriture, et la température était très chaude.

Mais éventuellement, tout est arrivé en même temps. Walt Disney a alors planifié la construction d’un plus grand parc en Floride et en a fait l’annonce en novembre 1965. Il est décédé 13 mois plus tard, avant que la construction ne commence sur le site. Mais la société est allée de l’avant avec les plans, et le Monde de Disney a ouvert ses portes à Orlando en 1971.

Walt Disney a grandi dans une petite ville, et les sections du parc ont été consacrées à une vision idéalisée de son style de vie plus simple ainsi qu’à l’histoire des États-Unis soigneusement vulgarisée.

Mais, derrière tout ce visuel, la technologie est tout ce qu’il y a de plus moderne. La société a été la première à utiliser l’audio-animatronique, créant des personnages robotisés comme des oiseaux et des ours qui chantent.

M. Disney mentionne qu’il est le pionnier de la technologie du cinéma à 360 degrés, qu’il a construit les premières montagnes russes en tubes d’acier et le premier manège contrôlé par ordinateur. Le manège avait une programmation aléatoire pour assurer aux utilisateurs une expérience imprévisible, des véhicules sans trajet tracé, la reconnaissance vocale et l’animation en temps réel, de telle sorte que les personnages de dessins animés pouvaient converser avec les visiteurs.

Par le passé, si vous vouliez tout voir cela, vous deviez acheter un billet en papier.

Aujourd’hui, Disney utilisent des solutions haute-tech qui conservent la magie tout en permettant aux gens de se déplacer plus efficacement dans les divers parcs, et, quand ils y sont, leur faciliter la vie pour qu’ils dépensent plus d’argent.

En 1999, Disney a introduit son système de réservation FASTPASS. Plutôt que de faire la queue pour avoir accès à un manège, les visiteurs se rendent à la distributrice qui donne des billets affichant l’heure d’utilisation. Ils peuvent ainsi aller voir autre chose et revenir à l’heure indiquée.

Ce système a été remplacé en 2014 par le FastPass+ sans papier en vertu duquel les visiteurs font leur réservation en ligne au moyen d’une application mobile ou dans un kiosque sur les lieux. Il est possible de le faire 60 jours d’avance, mais la technologie permet aux visiteurs de faire des changements jusqu’au moment de la réservation.

FastPass+ est toujours en vigueur, mais, depuis, Disney a ajouté MyMagic+ dont le coût d’implantation et d’exploitation est estimé à un milliard de dollars. La clé est un bracelet fonctionnant à batterie, le MagicBand, qui contient un transmetteur radio et une puce RFID.

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Toutes les préférences des visiteurs sont chargées dans le bracelet. Le bracelet permet au visiteur d’entrer sur le site et dans les divers manèges à l’heure prévue. Si la personne demeure à l’hôtel Disney, le bracelet fait aussi office de clé électronique et peut être utilisé sur les lecteurs électroniques pour acheter des marchandises.

Au-delà de tout cela, tout ce que vous réservez d’avance peur être stocké dans ce bracelet. Les personnages peuvent appeler les enfants par leur nom, et les repas peuvent être livrés dès que les visiteurs arrivent à leur table au restaurant.

La société offre également un ensemble de service complet, le Magical Express, qui prend le relais dès que les voyageurs enregistrent leurs bagages à l’aéroport quand ils viennent en Floride. À l’aéroport d’Orlando, ils montent à bord d’une navette pour aller à l’hôtel, tandis que les employés de Disney recueillent leurs bagages étiquetés et les envoient directement à leur chambre.

Du point de vue d’un visiteur, c’est magique : file d’attente plus courtes, pas de billet papier.

Du point de vue de Disney, il s’agit d’un investissement qui rationnalise le processus et qui améliore l’expérience client.

C’est la pointe de l’iceberg en matière de technologie, car elle peut également donner à Disney la possibilité de suivre les visiteurs à tout moment dans le parc. Les employés pourraient de manière proactive aller vers les clients qui ont besoin d’aide ou détourner les foules quand certaines zones deviennent trop occupées.

Cela peut également donner une information en temps réel sur les personnes qui entrent sur le site — plus de 20 millions sont venues au parc de Floride en 2015 — sur l’endroit où ils vont, sur ce qu’ils font et quand ils le font.

Les personnes qui, normalement, protègent leur vie privée se feront un plaisir de donner leurs renseignements personnels en retour de la commodité. Beaucoup d’entreprises parlent de tirer parti de ces données, mais, à bien des égards, il semble que Disney pourrait être le premier d’une nouvelle génération de détaillants et fournisseurs d’expérience à vraiment y arriver.

Des pratiques commerciales communes

Voici quelques éléments de la philosophie de Disney qui pourraient s’appliquer à votre entreprise.

Investissez dans une technologie évolutive. Ça peut vous sembler plus cher a priori, mais ce sera plus économique à long terme si vous ajoutez des périphériques à vos ordinateurs existants et aux autres systèmes.

Priorisez les horaires fixes. Attendre est une source importante de frustration.

Identifiez les freins à la satisfaction des clients. Il est bon de savoir ce que vous faites bien, mais il est essentiel de savoir ce que vous faites mal.

Assurez-vous que ç’ait l’air sans effort. Une formation appropriée, l’équipement requis et l’accent mis sur les bonnes choses feront que ça roulera rondement et que le client sera content.

Regardez vers l’avenir. Investir dans la technologie du savoir-faire aujourd’hui vous permettra de vous préparer pour l’avenir et de pouvoir répondre aux attentes des consommateurs.

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À propos Linda Nadon

Linda Nadon est l'Éditrice d'Affaires automobiles. Elle peut être joint par courriel à lnadon@universusmedia.com.

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