Comment un ensemble de principes directeurs ont aidé Walla Walla Valley Honda à changer l’expérience d’achat d’une voiture et à augmenter considérablement les résultats
Située au pied des Blue Mountains, Walla Walla Valley Honda connaît une animation saisonnière de petite ville. Il s’agit d’un endroit sympathique et de l’une des plus anciennes communautés dans l’État de Washington. Les choses y évoluent lentement, et les gens comptent les uns sur les autres pour créer un style de vie diversifié et accueillant. Ça vaut également pour les entreprises — sauf pour les concessions d’automobiles.
Comme partout ailleurs, l’idée d’aller dans une concession pour acheter un véhicule n’est pas considérée comme une façon intéressante de passer son samedi. Les vendeurs ne sont habituellement pas considérés comme des personnes qui s’occupent de vous. C’est un stéréotype négatif basé sur la réalité passée du processus d’achat d’une voiture.
La concurrence, l’attente, les négociations… font historiquement partie d’un processus désagréable qui rebute les clients, nuit aux concessions à long terme et ruine les relations avec les gens.
Mais l’industrie de la vente d’automobiles est sur le point de recevoir de l’aide. L’avenir connaîtra une approche di érente en matière de vente d’automobiles qui priorisera la satisfaction de la clientèle et la viabilité à long terme.
En effet, le fait d’être niché au pied des Blue Mountains est une expérience qui fera évoluer l’entreprise et changera la façon d’acheter une voiture et de voir les concessions d’automobiles.
Grâce aux pratiques développées par Walla Walla Valley Honda, les gens pourront bientôt apprécier l’idée d’aller à la concession d’automobiles et de parler avec leurs amis de l’expérience qu’ils ont vécue.
Le défi : changer la perception des gens de Walla Walla Valley
Il était courant de voir un consommateur entrer à la concession Walla Walla Valley Honda et, plus souvent qu’autrement, en ressortir aussitôt — et ne jamais y revenir.
Le concessionnaire était reconnu pour utiliser des tactiques de ventes déloyales, pour ne pas tenir ses promesses et pour donner un mauvais service à la clientèle; la concession avait vraiment une très mauvaise réputation auprès des acheteurs de la région — ses a aires allaient très mal, et elle se dirigeait vers une faillite certaine.
« Le propriétaire précédent avait une approche de vente qui commençait au détail — pour ensuite entrer dans des négociations difficiles avec chaque client », dit Blake Underriner, l’actuel directeur général de la concession. « Je ne suis pas absolument certain de la façon avec laquelle il menait ses a aires, mais je sais que ce n’était pas la bonne façon de faire. La concession a fait faillite et a fermé ses portes. Quand nous nous sommes amenés, nous sommes partis de rien avec une compréhension claire des raisons pour lesquelles nous sommes en a aires et dans cette communauté. Cela nous a vraiment aidé à développer notre identité de marque. »
Aujourd’hui, Walla Walla est un exemple solide des meilleures pratiques pour développer une approche transparente et à long terme en matière d’exploitation de concession. Ça n’a pas été facile. Pour renverser la vapeur et remplacer les tactiques de ventes ainsi que le manque de transparence de l’ex-propriétaire, ç’a pris du temps, mais, chaque fois qu’elle vend un véhicule et qu’elle l’entretient, l’équipe de Walla Walla Honda redonne à la concession ses lettres de noblesse.
La solution : les principes de l’excellence
La première étape pour remettre sur pied une concession qui a fait faillite consiste à se donner un énoncé de mission qui sous-tend tous les aspects de l’exploitation de l’entreprise, des Ventes au Service en passant par la Comptabilité.
Chez Walla Walla Honda, les propriétaires se sont tournés vers la DrivingSales University (DSU) pour les aider à identifier et à créer un énoncé de mission qui re était leur désir d’établir un mandat transparent, amical et orienté vers la collectivité. Le résultat s’est accroché aux cinq principes de la réussite de la DSU :
1. Un prix clair et non négociable : La politique de prix de Walla Walla Valley Honda promet un prix concurrentiel à la concession et sur le site Web. Alors, il n’y a aucune négociation, seulement une approche transparente au prix.
2. Garantie de remboursement en cas d’insatisfaction : La garantie de remboursement au bout de 3 jours ou 500 kilomètres ou la promesse d’échange après 5 jours de Walla Walla Honda vous assure que vous avez acheté un véhicule qui vous convient à vous et à votre famille.
3. Personnel non payé à la commission — Achetez le véhicule qui vous convient : Le proprio et les gestionnaires de la concession ont rejeté la notion de vente à commission car elle éloigne le vendeur du client — une situation non gagnante.
Walla Walla Honda forme et embauche des spécialistes des produits Honda qui ne sont pas à commission, qui reçoivent des bonus quand les clients sont satisfaits. Voilà une expérience de vente gagnant-gagnant.
4. Garantie d’achat avec reprise – Nous achetons même si vous n’achetez pas : Walla Walla Honda évaluera votre voiture, et vous quitterez la concession avec un chèque — que vous achetiez ou pas.
5. Disponibilité 24/7 (appel, texto, courriel et Facebook) : Les spécialistes de Walla Walla Honda sont disponibles à tout moment, peu importe le jour, et sur toutes les plateformes.
Ces cinq règles de la réussite sont la clé du succès.Chaque principe facilite la relation entre les clients et les vendeurs en fidélisant les clients.
Travailler avec la DSU a permis au concessionnaire de donner forme à sa mission : Assurer une expérience si intéressante que nos visiteurs nous recommandent à tous leurs amis et reviennent encore et encore pour tout ce qui touche l’automobile.
Mais le fait est que les principes et les énoncés de mission ne peuvent pas aller plus loin. Il faut une équipe engagée joindre le geste à la parole sur le plancher d’exposition et dans les baies de service, chaque jour, avec chaque client.
C’est là la différence et la raison pour laquelle ça fonctionne chez Walla Walla Valley Honda. L’équipe croit au processus et comprend son importance, parce que ça s’applique à tout ce qu’on fait — publicité, site Web, médias sociaux, et de façon plus importante, ça fait parte de la conversation de chaque consommateur. « Ça fonctionne parce que le personnel s’approprie la mission », a dit Blake Underriner. « Je pense que c’est là le point le plus important. L’équipe doit y croire et exécuter la mission. »
Pour une équipe de professionnels qui croient en une nouvelle approche de vente et de service et qui l’adoptent, les mots qu’ils emploient doivent être bien choisis et signi ants pour l’expérience en entier chez Walla Walla Valley Honda.
À la fin, l’énoncé de mission ne reflète pas que leur engagement en vente et en a aires, mais bien l’esprit et l’enthousiasme avec lesquels les gens vont au travail. Walla Walla Valley Honda n’est pas seulement en affaires pour vendre des Accord ou des Pilot neufs. Elle travaille à être un membre de valeur dans sa collectivité — et à devenir développer une amitié durable avec diverses générations de clients.
Résultat : de la faillite à la réussite Les gens de la collectivité reviennent chez Walla Walla Valley Honda. C’est un travail dur et de tous les instants, mais l’entreprise qui a fermé et fait faillite est devenue une concession Honda exemplaire.
Au cours des 18 derniers mois, la concession est passée de 0 à 50 ou 60 ventes par mois. Honda l’a honorée et la considère comme une concession visionnaire ; en termes de croissance générale, elle se retrouve dans les hauts 10 % des concessions Honda au pays.
Cette approche transparente, fondée sur les cinq principes de la réussite et sur un énoncé de mission unique, montre des signes d’excellence en termes de ventes et de service : de la faillite à la réussite. C’est toute une aventure; il faut de la discipline et de la concentration ainsi qu’une approche constante et il faut y croire pour faire des a aires et entretenir de bonnes relations.
En travaillant avec la DSU, Walla Walla a pu lancer sa mission et donner un second sou e à la concession et au personnel. « Quand nos spécialistes expliquent les cinq principes, 9 fois sur 10 les clients deviennent très détendus. Vous pouvez sentir la tension quitter la salle », a déclaré M. Underriner. « Il est de notre devoir de faire du renforcement par l’entremise du processus de vente et de nous assurer que nous faisons tout ce que nous disons. C’est ce qui est le plus important. Si nous leur disons que nous allons le faire d’une certaine façon, nous enchaînons et nous le faisons. »
La différence entre la faillite et la réussite ? C’est tout, là. Avec chaque transaction faite d’une manière transparente et responsable, on a retiré une étape dans la façon dont les choses se faisaient autrefois — et on se dirige vers un modèle de commerce de détail automobile qui est connu dans toute la communauté pour son rayonnement, son équité et sa transparence.
Prêt à commencer ?
Bart Wilson est directeur, Média, DrivingSales.com. Jared Hamilton, le fondateur et chef de l’Exploitation, Driving Sales, est le cofondateur de Walla Walla Valley Honda.
