La nouvelle génération d’employés est à nos portes, et pour lutter contre le problème de l’embauche et de la rétention dans le secteur de la vente au détail de véhicules automobiles, il faudra considérer les personnes différemment et adopter d’autres stratégies.
L’embauche et la rétention du personnel restent un problème pour un certain nombre de concessionnaires d’automobiles confrontés à des perturbations importantes au sein de leur entreprise et à une nouvelle génération de travailleurs aux ambitions très différentes de celles de leurs prédécesseurs.
Selon Bri Newman, vice-présidente, The Minery, le déséquilibre entre ce que les concessionnaires proposent actuellement et ce que les nouveaux travailleurs, dont les motivations sont différentes, attendent du secteur de la vente au détail, est en partie à l’origine du problème. Basée en Ontario, la Société offre des outils pour aider les concessionnaires à gérer le recrutement, l’embauche, le développement et la rétention des employés.
« Je pense qu’il y a un certain décalage entre les nouveaux travailleurs qui entrent dans ce monde et notre incapacité à titre d’industrie de l’automobile à réellement avoir un effet significatif en termes de proactivité », a déclaré Mme Newman. « Je pense que nous sommes confrontés à ce défi. »
Plus précisément, ce défi touche une génération plus jeune de personnes arrivant sur le marché avec une forte motivation et qui doit être motivée par un objectif plus élevé. Quand ils étaient petits, leurs parents leur disaient qu’ils pouvaient tout accomplir, et ils cherchent une occasion de le faire.
Bri Newman a déclaré que la concession et, même, le secteur de l’automobile dans son ensemble devra repenser ce qui fonctionnait auparavant dans l’industrie et ce qui ne fonctionne plus depuis l’arrivée de cette génération qui est éduquée mais qui a du mal à gérer ses dettes d’études et son équilibre travail et vie de famille avec les enfants.
En d’autres mots, nous devons sortir des sentiers battus.
Qu’est-ce qui a changé après la récession ?
Une récession, une révolution technologique et un changement majeur dans les habitudes d’achat et de consommation des consommateurs ainsi que leur préférence pour l’expérience en ligne et en magasin ont laissé peu de temps aux concessionnaires pour se concentrer sur le talent en termes de stratégie relationnelle, a déclaré Mme Newman. Ils passaient leur temps à essayer de se réinventer pour créer une présence numérique.
Mais au cours de cette période, d’autres acteurs du secteur de la vente au détail revoyaient leur stratégie en matière de ressources humaines et de recherche de talents depuis des années. Mme Newman considère ces sociétés comme Walmart, Deloitte, Google, Facebook et certaines sociétés-conseils comme des perturbateurs qui abordent l’embauche et la rétention sous un angle différent.
Par exemple, Walmart a investi dans la technologie de réalité virtuelle VR pour la formation et le développement des employés. Elle utilise la technologie pour améliorer leur formation dans les académies Walmart aux États-Unis. Ce genre de choses peut aider à augmenter considérablement l’activité de l’entreprise et le taux d’embauche, a déclaré Bri Newman. Ces perturbateurs comprennent que la prochaine génération de travailleurs a des attentes différentes.
« À titre de candidat potentiel de la force de vente, vous disposez de toutes ces options très intrigantes », a déclaré Mme Newman. « Et puis, il y a les commentaires du genre : « Nous n’allons vous payer que si vous vendez quelque chose; nous ne vous proposerons pas de formation, car c’est trop cher; et vous devrez être ici les samedis et travailler tard la nuit. »
Pendant ce temps, les perturbateurs modifient leur stratégie pour répondre aux besoins d’une nouvelle génération d’employeurs — en s’assurant notamment qu’ils sont préparés lorsqu’ils se présentent pour son premier jour de travail.
« Nous ne faisons pas le bon choix en nous positionnant à titre d’employeur de choix », a déclaré Mme Newman, ajoutant que le gros du secteur de la vente au détail de voitures était encore à la traîne.
Le nouvel employé
Selon une enquête réalisée en octobre 2017 par Roadster, une plateforme de commerce numérique basée aux États-Unis pour l’achat de voitures, 70 % des personnes de la génération Y sont prêts à travailler dans une concession si elle ressemble plus à un magasin Apple qui utilise une technologie moderne.
« Ce que nous avons réalisé avec certains de nos partenaires aux États-Unis, comme Toyota et Honda à Seattle, c’est qu’ils réussissaient à attirer des jeunes dans le secteur de l’automobile en raison de la présence de technologies », a déclaré Michelle Denogean, directrice du Marketing, chez Roadster.
Elle a ajouté que la technologie elle-même, pour la majorité des personnes interrogées, était un atout majeur pour les faire travailler dans une concession. La jeune génération de travailleurs a grandi avec la technologie, alors ce genre de choses avec lesquelles ils sont plus à l’aise est un atout pour eux.
Les recherches montrent également que 56,9 % des personnes interrogées souhaitent un salaire plus élevé et une rémunération à la commission moins élevée (55,2 % des femmes contre 59,3 % des hommes). Et près de 61 % souhaitent un environnement de vente moins stressant (67,4 % des femmes contre 51,2 % des hommes).
Près de 30 % préféreraient également un horaire de travail plus prévisible, 26,3 % souhaitent plus de transparence, et 11,5 % préfèrent travailler dans un environnement où ils profitent d’une culture plus jeune et plus progressive.
« Accepter un poste à salaire plutôt qu’un poste à commision comme ceux qu’on trouve dans un grand nombre de concessions est une chose qui pourrait les (génération Y) intéresser et les attirer dans l’industrie », a déclaré Mme Denogean. « Et puis, une autre chose que je voudrais aussi souligner, et que j’ai personnellement entendue, c’est l’horaire de travail — le plus prévisible et le plus équilibré possible. »
Elle a déclaré que les concessionnaires devaient réfléchir à leur stratégie en matière de personnel. Après tout, la rétention coûte cher. « S’ils arrivent et partent très vite, c’est un investissement perdu. »
Améliorer votre stratégie
Selon une infographe de Dealertrack, environ 43 % des employés de concession quittent l’entreprise chaque année; chaque vendeur qui part coûte 45 000 $ à l’entreprise. Le coût total moyen du roulement de personnel est de 439 000 $.
Comparez cela à 80 % des concessions qui ne disposent pas d’une personne ou d’une équipe dédiée à l’embauche, à la rétention du personnel et à la formation, et nous pouvons commencer à comprendre pourquoi le taux de roulement et les coûts qui y sont associés sont si élevés.
Certaines des stratégies que les concessionnaires pourraient envisager pour réduire ces coûts, selon les recherches de Dealertrack, incluent le suivi des statistiques relatives à l’emploi, une meilleure rémunération et l’utilisation d’un service des ressources humaines plus efficace.
La vice-présidente de The Minery conseille également d’examiner les aspects formation et développement de même que l’évolution possible des rôles traditionnels au sein de la concession. Prendre le temps d’embaucher correctement est également important.
Voici quelques autres stratégies recommandées par Mme Newman :
Soyez vraiment clair sur votre marque d’employeur : Qui êtes-vous ? Qu’est-ce que vous essayez d’accomplir ? Voulez-vous que votre concession soit très performante ou souhaitez-vous être plus centré sur la famille ? Quelle est votre mission et qu’essayez-vous de réaliser ?
Obtenez un excellent système de suivi des candidats : un peu comme les recherches de Dealertrack, Mme Newman a déclaré qu’il était important de considérer un bon système de suivi des candidats et de leur expérience. Comment passeront-ils à travers chaque étape de l’entretien, et est-il productif d’avoir trois entrevues ?
Formation et développement : que ferez-vous aujourd’hui, en plus d’essayer de vendre un véhicule ou un entretien, pour former et impliquer les gens différemment ? Avez-vous un programme de leadership ? Créez-vous une expérience invitante pour le candidat ? Et à quoi cela ressemblerait-il ? Les gens de la Génération Y veulent voir leur potentiel de croissance au sein d’une organisation, a déclaré Bri Newman. Dans ce cas, un programme de formation à la gestion où les employés alternent — environ six mois par poste, en commençant par la vente et le service — peut se révéler utile et aider à comprendre les occasions qui se présentent à la concession.
Conversation non traditionnelle : Selon Mme Newman, un concessionnaire américain a décidé de supprimer le concept de la commission et d’offrir un meilleur salaire avec un bonus à la fin de l’année basé sur les performances de l’entreprise. Cela signifie que tout le monde est responsable du même objectif, qui est d’augmenter les résultats nets de la concession. Le concessionnaire a déclaré à Mme Newman que sa rétention « avait explosé ».
Rétroaction et reconnaissance : Bri Newman a déclaré qu’elle aimerait voir l’industrie évoluer davantage vers un processus d’enregistrement mensuel formel, dans lequel les concessionnaires et leurs employés déterminent des tâches comme la fixation d’objectifs, la définition de points d’action, etc. Les employés ont besoin d’entendre leurs chefs.
Outils numériques : il existe actuellement un certain nombre d’outils intégrés dans les concessions qui peuvent être intimidants ou difficiles à utiliser, ou il n’y a personne qui peut les former pour les utiliser efficacement. « Les gens se désengagent parce qu’ils ne peuvent pas faire de devis, par exemple. Ou ils ne savent pas comment cela sera intégré dans le processus de vente global », a déclaré Mme Newman.
Dans l’ensemble, et du point de vue de l’embauche, Bri Newman a déclaré que de nombreux concessionnaires font ce qu’ils ont toujours fait, c’est-à-dire des entrevues médiocres sans grande conviction pour embaucher une personne, par opposition
à utiliser une technique.
« Nous ne nous préparons pas correctement (et) nous n’examinons pas différentes stratégies de recrutement du genre aller parler dans les collèges et universités locaux et assister à des journées carrières et à des salons de l’emploi autres que ceux de l’industrie de l’automobile. »
Avantages pour l’employé
Une autre approche consiste à faire preuve de créativité avec les programmes d’avantages sociaux existants qui différencient un concessionnaire de ses concurrents, selon Karen O’Connell, directrice de la Gouvernance et Gestion de la planification à la CADA, Benefits 360 Health & Welfare Trust.
La Corporation propose un programme d’automatisation des ressources humaines destiné à aider les concessionnaires à intégrer efficacement leurs employés, à surveiller les activités de conformité, de santé et de sécurité et à gérer les activités de routine des Ressources humaines. Le programme est actuellement offert aux concessionnaires dans tout le pays.
« Il existe des moyens créatifs d’utiliser les programmes existants, en tenant compte de facteurs comme l’âge de vos nouvelles recrues et l’étape de leur vie où ils se trouvent », a déclaré Mme O’Connell. « Si ce sont des jeunes qui ont de grosses dettes d’études ou qui cherchent à entrer sur le marché des logements neufs comme premiers acheteurs, êtes-vous en mesure de leur offrir quelque chose qui pourrait les aider à atteindre leurs objectifs personnels ? »
Certaines personnes de la génération Y peuvent ne pas être liées à un régime d’épargne-retraite, mais elles peuvent être associées à quelque chose qui les aide à atteindre leurs objectifs immédiats. Cela pourrait signifier la mise en place d’un programme d’épargne ou l’abandon des avantages traditionnels comme les médicaments sur ordonnance, pour se concentrer davantage sur des éléments de bien-être comme l’abonnement à un gymnase ou à la massothérapie.
« Je pense que les concessionnaires devraient savoir dans quel groupe d’âge sont les gens au moment de leur arrivée et en quoi leurs besoins seront différents de personnes dans un autre groupe d’âge », a déclaré Mme O’Connell. « Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas offrir les mêmes avantages à tout le monde, mais que l’utilisation sera différente selon l’étape de la vie de la personne. »
Il est clair qu’il faut tenir compte de nombreux facteurs en matière d’embauche et de rétention de personnel, et choisir la bonne stratégie pour votre entreprise n’est peut-être pas aussi simple. Mais une chose est claire : il est temps que les concessionnaires changent de stratégie.
