La formation ludique

Les constructeurs intègrent de plus en plus d’éléments technologiques dans la formation de leurs conseillers produits afin d’améliorer leur implication.

Les constructeurs d’automobiles utilisent de plus en plus la technologie pour améliorer la formation des concessionnaires sur les produits, en ajoutant des éléments comme la réalité virtuelle et la ludification à leur répertoire d’outils.

Nissan en est un bel exemple. Le constructeur a incorporé Ludification à l’Université Nissan, qui propose un composant de formation en concession appelé N-Desk ou Nissan-Desk.

« Ludification. C’est un peu le mot à la mode dans l’industrie, non ? Et ce n’est pas sans raison : maintenir le degré d’engagement et créer un apprentissage stimulant », a déclaré Ken Hearn, directeur, Qualité-client et Développement du réseau de concessions, chez Nissan Canada et Infiniti Canada.

M. Hearn a déclaré que la ludification joue un rôle dans la plupart des formations en ligne de Nissan Canada. Et qu’il s’agisse d’intégrer des quiz, des mots électroniques ou une correspondance de concepts, ce sont des éléments concurrentiels et attrayants qui fournissent aux concessionnaires une rétroaction instantanée.

Nissan propose également des jeux à plus haut degré, comme le récent conseiller en vente de la société, Apprentissage en ligne « pour que vous puissiez vous familiariser ».

« Pour ce projet, ils ont formé les concessionnaires sur la manière de traiter les clients afin d’améliorer encore plus l’expérience
client. »

« Cet apprentissage en ligne s’inscrivait dans un scénario de suivi des indices pour déterminer les besoins en véhicules de divers clients en concession », a déclaré M. Hearn. « Outre les indices et l’interaction de l’apprentissage, nous avons ajouté des niveaux de récompense externes attribués une fois par semaine à mesure que le réseau procédait dans les divers modèles d’apprentissage. »

Il a déclaré que la combinaison de l’engagement de l’apprentissage et des « jeux » externes a retenu l’attention des conseillers aux ventes. Le constructeur prévoit également ajouter de nouveaux éléments de ludification à son apprentissage cette année, notamment des roues de récompenses permettant aux utilisateurs de remplir et de gagner des billets.

Nissan a déployé le composant de ludification de sa formation en ligne en 2018 et continue d’ajouter des jeux et des modules pour que « les différents individus » restent engagés. M. Hearn a déclaré qu’on a implanté cette stratégie après avoir observé l’évolution du marché vers ce type de formation.

« N’importe quoi qui permet de garder cette attention, l’implication, aide certainement », a déclaré M. Hearn. Dans le cas des personnes de la génération du millénaire, évidemment, c’est un peu ce à quoi ils sont habitués; mais je pense que tout le monde apprécie le fait de jouer à un jeu tout en apprenant. »

Ken Hearn a déclaré que la société faisait beaucoup de travail pour rester pertinente et à jour, et que la ludification était un aspect de cet effort. Au printemps, l’entreprise a lancé une nouvelle initiative unique au Canada appelée « Promesse du client de Nissan ». Pour ce projet, ils ont formé les concessionnaires sur la manière de traiter les clients afin d’améliorer encore plus l’expérience client.

Mercedes-Benz

Mercedes-Benz a également repoussé les limites de la formation technologique. Au Canada, son équipe de l’Académie de formation Mercedes-Benz offre des cours dans trois villes : Mississauga, en Ontario, Vancouver, en Colombie-Britannique et Laval, au Québec, ainsi que dans des installations extérieures, le cas échéant.

« Nous proposons une gamme de formats allant de la formation régionale dispensée par un instructeur et des cours d’apprentissage en ligne aux salles de classe virtuelles animées par un instructeur et aux ressources d’apprentissage indépendantes en ligne », a déclaré Brian D. Fulton, président et chef de la Direction, Mercedes-Benz Canada.

Au cours des dernières années, il a déclaré que l’intégration numérique avait joué un rôle plus important dans la stratégie de formation plus générale de l’académie. La société a, par exemple, étendu sa plateforme de formation à distance et de formation numérique en ligne qui est utilisée pour proposer des sessions théoriques à distance.

Grâce à ces possibilités d’apprentissage à la demande, les employés passent moins de temps en dehors de leurs concessions et ont permis à Mercedes-Benz de conserver les activités d’apprentissage pratiques pour la salle de classe.

« L’apprentissage à distance ne remplacera jamais le besoin pour une formation en personne, mais nous avons trouvé que c’était une excellente plateforme pour élargir notre portée et compléter notre stratégie de formation globale », a déclaré M. Fulton.

Il a ajouté qu’équilibrer le besoin de formation hors site avec les exigences de l’environnement des concessions est un art qu’ils cherchent constamment à perfectionner — particulièrement au Canada, où les distances et le temps nécessaire pour réunir le personnel de la concession peuvent représenter un fardeau pour tout le monde. La mise en œuvre d’un plus grand nombre d’options d’apprentissage numériques et la mise en place continue de programmes de « micro-apprentissage » permettent aux concessionnaires de faire face à une perturbation minimale au quotidien.

Mercedes-Benz Canada prévoit également lancer un nouveau système de gestion de l’apprentissage au cours des prochains mois afin de soutenir l’apprentissage à distance. Le système sera optimisé pour les téléphones mobiles et les tablettes électroniques pour permettre aux concessionnaires d’accéder facilement au contenu en tout lieu et à tout moment.

« En classe, nous avons déjà intégré des vidéos et des graphiques innovants répondant à différentes approches d’apprentissage. Nous utilisons également des activités d’apprentissage plus traditionnelles, notamment des jeux de rôle et des études de cas », a déclaré M. Fulton.

Il s’attend à voir encore plus d’intégration numérique dans ces sessions de formation, que ce soit à distance ou dans une salle de classe. Après tout, les concessionnaires doivent être à l’aise avec les nouveaux outils numériques s’ils souhaitent assurer un service client de qualité qui réponde aux besoins des acheteurs de voitures d’aujourd’hui.

« Mercedes-Benz Canada prévoit également lancer un nouveau système de gestion de l’apprentissage au cours des prochains mois afin de soutenir l’apprentissage à distance. »

Parmi les outils technologiques intégrés aux concessions de Mercedes-Benz Canada, on trouve des écrans tactiles et des tablettes 4K de nouvelle génération équipés d’une application de salle d’exposition conçue pour remplacer l’autocollant de fenêtre en papier traditionnel.

Le constructeur souhaite également s’assurer que tous les employés connaissent bien les interfaces utilisateur liées aux véhicules, comme la plateforme MBUX (Mercedes-Benz User Experience) récemment introduite par la marque ou l’application « Mercedes me connect ».

« Tandis que la technologie continue d’évoluer et de prendre de la place dans nos concessions et nos véhicules, nous soutiendrons notre personnel en l’intégrant de plus en plus dans nos salles de classe », a déclaré M. Fulton. « Nous avons déjà commencé à utiliser des écrans tactiles, la réalité virtuelle et la réalité augmentée dans notre formation, et nous continuerons à tirer le meilleur parti de la technologie à mesure de son évolution. »

Hyundai

À l’instar des autres constructeurs d’automobiles, Hyundai continue de perfectionner sa formation, selon Terry Tizzard, directeur de la Hyundai Performance Academy de Hyundai Auto Canada Corp.

« C’est un élément crucial qui permet d’assurer un engagement et une participation continus », a déclaré M. Tizzard. Il a ajouté : « Nous continuons à utiliser et à faire évoluer la Hyundai Performance Academy et nous développons également notre programme de certification. »

Affaires automobiles a rencontré Terry Tizzard pour discuter des stratégies de formation du constructeur. Il a déclaré que la société évaluait la manière dont les nouvelles technologies pouvaient créer des solutions pour améliorer la formation.

« Il y a tellement de technologies disponibles, et nous cherchons continuellement à tirer parti de ces innovations pour améliorer nos offres », a déclaré M. Tizzard. « Notre système de gestion de l’apprentissage est accessible sur diverses plateformes, et les cours que nous chargeons sont accessibles sur les appareils mobiles. Dans la plupart des cas, les tablettes électroniques sont un outil idéal à utiliser pendant la formation. »

La vieille phrase qui dit : « Et si on forme les gens et qu’ils partent, si on ne le fait pas et qu’ils restent » n’a jamais été aussi pertinente. Terry Tizzard ajoute que la formation des employés reste l’un des investissements les plus rentables pour un concessionnaire. Le temps et les ressources investis pour permettre aux employés d’avoir du succès bouclent la boucle.

« Il est également très important que les concessionnaires soutiennent et encouragent leur personnel à participer à la formation en leur demandant de s’inscrire et d’assister aux sessions », a déclaré M. Tizzard.

Subaru

Selon Christina Morris, directrice, Formation sur les produits, Subaru Canada, l’un des moyens qu’utilisent les constructeurs pour investir plus de temps consiste à intégrer davantage de commentaires des concessionnaires dans la méthode de formation.

« Il y a un terme qui circule dans l’entreprise… à propos de l’écoute de nos clients », a déclaré Mme Morris. « Nous écoutons leurs besoins et leurs demandes, et s’il est possible de les améliorer ou de leur fournir des ressources ou de l’information supplémentaire, nous nous assurons d’y répondre de manière approfondie. »

Cela signifie également que la société souhaite répondre aux questions des concessionnaires dans les meilleurs délais, habituellement dans un délai de 24 heures ou moins. Ils cherchent également à améliorer la vitesse de partage de l’information et de la technologie, qu’il s’agisse de guides sur les produits, les documents de référence et les publications faciles à consulter, ou d’actifs numériques comme les vidéos de démonstration et du contenu interactif.

À l’instar d’autres fabricants, Subaru s’éloigne des documents imprimés pour aller vers le numérique afin de s’assurer que ses conseillers aux ventes puissent accéder facilement aux documents et « revivre » l’expérience. Ces actifs sont également destinés aux clients, ce qui introduit un niveau de transparence entre le concessionnaire et le consommateur, puisque le matériel peut être partagé avec eux.

«Nous commencerons par une formation en ligne. À partir de la formation en ligne, nous intégrerons les événements organisés par les instructeurs de conduite. Nous effectuerons ensuite un suivi avec une formation en ligne supplémentaire de sorte que, lors du lancement, le conseiller aux ventes aura plusieurs mois d’immersion dans le produit et de compréhension de la nouvelle technologie. Cela permettra des interactions avec leurs clients beaucoup plus fluides et plus confortables », a déclaré Mme Morris.

Subaru a également amélioré sa formation en fournissant de l’information plus tôt, en essayant d’anticiper les besoins des clients et en répondant à des questions spécifiques à l’avance pour s’assurer que les concessionnaires soient facilement équipés.

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