La demande des consommateurs pour une meilleure expérience client pousse les fournisseurs à s’assurer que leurs logiciels sont conformes à une culture d’entreprise plus centrée sur le client, qui inclut la communication en temps réel et de nouvelles méthodes d’hébergement.
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) évoluent rapidement et font passer l’utilisation et les méthodes traditionnelles d’hébergement vers une culture d’entreprise plus centrée sur le client.
Les systèmes ont traditionnellement été utilisés pour aider à fidéliser les clients existants ou traiter les demandes en ligne. Ils le sont toujours, mais des fournisseurs de CRM comme DealerSocket, une entreprise de SaaS (logiciel fournis sous forme de service), envisagent des stratégies plus modernes pour améliorer la rétention.
Par exemple, la société dispose d’un logiciel d’exploration de données appelé RevenueRadar qui fait partie de son système de gestion de la relation client. Selon Darren Harris, directeur général, Gestion de la relation client, chez DealerSocket, l’entreprise présente désormais ce qu’ils appellent des « gestionnaires de la croissance stratégique » afin d’aider les concessionnaires à améliorer leur relation avec la clientèle.
« Ces gestionnaires de la croissance stratégique consulteront les concessionnaires sur les meilleures pratiques à adopter pour approcher les clients, développer et mettre en œuvre des processus, former le personnel, créer des stratégies marketing avec suivi de campagne et analyser les occasions d’exploration de données » a déclaré M. Harris au cours d’une entrevue avec Affaires automobiles.
Face à la compression des marges et à la chute des ventes de voitures neuves, M. Harris a déclaré qu’il était plus important que jamais que les concessionnaires trouvent des moyens de fidéliser leurs clients existants et de les réintégrer à leurs concessions. De fait, fidéliser un client est plus rentable que d’en attirer un nouveau.
« Fidéliser un client est plus rentable que d’en attirer un nouveau. »
Cependant, même avec des gestionnaires de la croissance stratégique, les concessionnaires doivent encore comprendre leur système de gestion de la relation client et en tirer le meilleur parti.
Ce n’est un secret pour personne, mais les gens, pour la plupart, n’utilisent qu’une partie du logiciel répondant à leurs besoins immédiats. C’est pourquoi DealerSocket propose également ce qu’elle appelle un Gestionnaire de la réussite client.
« Notre CRM a des capacités étendues qui répondent aux besoins des concessionnaires indépendants et franchisés. Nos gestionnaires de la réussite client sont là pour montrer à chaque client comment nos technologies et nos services peuvent lui être utiles. »
Le gestion de la relation client en temps réel
Les fournisseurs de CRM font également évoluer le système en ce qui concerne la manière dont les concessionnaires l’utilisent pour communiquer avec leurs clients. Ce type de système devient un système de communication en temps réel, selon Kole Hicks, vice-président, Ventes et Marketing, AutoServe1, une société SaaS basée dans le nuage.
« Nous avons déjà vu des fonctionnalités comme le clavardage sur des sites Web – comment le clavardage et la surveillance sociale sont liés aux plateformes de gestion de la relation client (CRM) pour permettre aux gens de communiquer », a déclaré M. Hicks. « Au département de Service, nous envoyons des messages texte aux clients pour leur donner de l’info en temps réel sur leur voiture et pour obtenir une réponse instantanée, contrairement aux communications par courrier électronique. »
De même, AutoServe1 est un « logiciel utilisé au département de Service » qui permet de prendre des photos et des vidéos des réparations recommandées sur le véhicule du client au moyen de tablettes électroniques et de téléphones intelligents. M. Hicks a déclaré que ces messages textes bidirectionnels permettent une communication en temps réel avec le client – ce n’est pas du suivi après coup, bien qu’ils puissent le faire également. Mais si le suivi est toujours extrêmement important, M. Hicks a déclaré que le faire en temps réel est plus fort.
Il a peut-être raison : selon un article de HubSpot, le taux d’ouverture d’un courrier électronique standard en 2018 dans la catégorie véhicules automobiles était de 35 %. Ce n’est pas le plus bas parmi les autres catégories, mais ce n’est certainement pas le plus élevé : les arts et spectacles atteignent 47 %; Beauté et remise en forme, 40 %; Construction, 45 %; et accueil, 40 %.
Sans surprise, les catégories Immobilier et Magasinage offrent également un taux d’ouverture plus élevé. Le marketing, la publicité et les médias plongent sous la barre des 35 %. Mais si vous comparez le taux d’ouverture de toutes les industries, la moyenne globale est de 32 %.
« Le taux d’ouverture du courrier électronique a chuté au cours des deux dernières années. Les gens, pour la plupart, ne consultent pas leur messagerie vocale, mais, à titre de société, nous répondons instantanément aux messages texte », a déclaré M. Hicks. « Il y a beaucoup de bonnes plateformes qui commencent à s’installer dans les concessions où ils essaient d’utiliser la messagerie texte. »
La gestion de la relation client, dit-il, devient une communication en temps réel, par opposition au suivi.
Effectuer le passage au nuage
Alors que les attentes changeantes des clients poussent les concessionnaires d’automobiles vers une culture d’entreprise plus centrée sur le client, il ne faut pas s’étonner du fait qu’une partie de cette évolution implique le passage du CRM à un système basé dans le nuage.
Une étude récente de Frost & Sullivan indique que les solutions de gestion de la relation client basées dans le nuage devraient augmenter du côté des plus petites concessions au cours des prochaines années dans le marché mondial de la gestion de la relation client en automobile. La société prévoit que ces systèmes augmenteront la pénétration du marché à 35 % d’ici 2025.
Plus important encore, les vendeurs de solutions de CRM intégrant des outils comme la messagerie intelligente, l’intégration des médias sociaux et l’analyse prédictive seront les mieux placés pour tirer le meilleur parti des occasions d’affaires émergentes sur le marché, selon Dorothy Amy, analyste principale en recherche, Frost & Sullivan.
Mais quelle est exactement la différence entre un système de CRM traditionnel et un système basé dans le nuage ? « Un système de CRM dans le nuage ne diffère pas beaucoup des systèmes de CRM traditionnels en termes d’applications de bureau. La seule différence réside dans la méthode d’hébergement », a déclaré Mme Amy au cours d’un entretien avec Affaires automobiles.
« Les gens, pour la plupart, ne consultent pas leur messagerie vocale, mais, à titre de société, nous répondons instantanément aux messages texte. »
Elle a déclaré que les systèmes traditionnels sont basés sur le web, mais que les plus récents seront hébergés dans le nuage. Il peut s’agir d’un nuage public ou d’un nuage privé, selon les préférences du concessionnaire.
« Le mode de paiement sera également différent. Comme pour les systèmes traditionnels, il y aura des frais pour le matériel informatique, des frais mensuels de maintenance et des facteurs de soutien. Il y a donc beaucoup de coûts qui s’appliquent au système de CRM traditionnel, alors que dans un système basé dans le nuage, beaucoup de ces coûts sont réduits », a déclaré Mme Amy.
Les systèmes de gestion de la relation client basés dans le nuage ne génèrent aucuns frais traditionnels – aucuns frais de matériel, mais un abonnement mensuel.
Toutefois, le passage d’un système de CRM traditionnel basé sur le web à un système basé dans le nuage nécessite un budget décent, et les concessionnaires plus petits ou qui se lancent en affaires peuvent ne pas disposer des fonds nécessaires. Dans ce cas, il est logique que ces concessionnaires mettent leur CRM dans le nuage. Les grandes concessions ont moins de chance de faire ce changement du jour au lendemain, car le transfert de leur application vers le nuage sera difficile et demandera du temps.
« Les anciennes solutions logicielles comme les solutions d’analyse, l’outil de génération de rapports, la solution DMS, peuvent ne pas être compatibles avec les derniers logiciels à venir », a déclaré Dorothy Amy. « Il faudra peut-être installer une autre interface d’intégration et accéder à ces applications. C’est donc tout un défi. »
Avantages d’un système de CRM base dans le nuage
Le choix d’un système de CRM basé dans le nuage présente de nombreux avantages. D’abord, l’installation : vous n’avez pas besoin d’une équipe informatique dédiée pour effectuer la mise à niveau et installer un logiciel, et vous n’avez pas besoin d’une équipe de soutien dédiée pour prendre en charge des demandes de soutien et de maintenance. Tout cela sera géré par votre fournisseur.
« En termes d’organisation, vous pouvez réduire les coûts de beaucoup. C’est l’une des raisons les plus avantageuses pour lesquelles la plupart des gens envisagent cette option. De plus, vous n’avez aucun coût d’investissement initial, qui sera à nouveau couvert par votre fournisseur. Ainsi, vos données ne seront pas perdues sur des serveurs ou des ordinateurs », a déclaré Mme Amy.
Il y a ensuite l’avantage de la transparence, mot clé en matière d’expérience client dans le monde numérique. Quand vous installez votre logiciel de gestion de la relation client dans le nuage, le concessionnaire pourra l’utiliser de différentes façons, au moyen d’un ordinateur portable, d’un téléphone intelligent ou d’une tablette électronique. Ils doivent seulement entrer leur information de connexion pour commencer à utiliser le CRM; il est facilement accessible en un clic.
« Tout est stocké dans le nuage; le stockage ne sera pas un problème de votre côté, il vous suffit de spécifier au moment de l’achat la quantité d’espace de stockage que vous souhaitez », a déclaré Dorothy Amy. « Encore une fois, c’est abordable, et les fonctionnalités peuvent être personnalisées selon les préférences du concessionnaire. Ce sont quelques-unes des raisons pour lesquelles certaines personnes pensent que le passage à un système basé dans le nuage leur sera plus bénéfique. »
