Les fournisseurs ont observé un besoin accru de systèmes de gestion de concessions modernes et intégrés ; qu’est-ce que cela signifie pour les concessionnaires d’automobiles qui font face à une pandémie mondiale ?
Il ne fait aucun doute que les fournisseurs de technologies et de systèmes automobiles constatent un besoin dans cesse croissant chez les concessionnaires qui veulent en faire plus en ligne.
Selon Martin Jalbert, directeur des Opérations chez SERTI, à Québec, ce besoin a permis aux concessionnaires l’occasion de moderniser leurs systèmes DMS et CRM et de bénéficier d’une plus grande intégration des outils et des systèmes.
Messagerie texte
Dans une entrevue avec Affaires automobiles, Martin Jalbert a déclaré que des outils comme la messagerie texte ne constituent pas seulement une demande mais bien plutôt une exigence maintenant. « Les chiffres le prouvent. La communication par SMS est beaucoup plus efficace que par courriel et, évidemment, par téléphone.
Il mentionne que les consommateurs sont occupés et toujours sur la route, et la méthode de communication pour les joindre rapidement, c’est la messagerie texte.
SERTI est un exemple de fournisseur à la fine pointe à cet égard; l’entreprise a investi dans plusieurs grands changements des années avant la pandémie, et l’avantage pour SERTI, qui avait déjà offert des outils comme la messagerie texte et le paiement électronique des factures, s’est manifesté lorsque la COVID-19 a atteint le secteur canadien de l’automobile.
M. Jalbert a déclaré que ces outils permettent au consommateur de recevoir une facture pour une demande de réparation par courriel ou par messagerie texte, puis de la payer directement à partir de leur appareil mobile ou de leur ordinateur grâce au paiement sécurisé. Et le meilleur dans tout cela, tout est intégré dans la solution de
Plus important encore, la société a également apporté quelques modifications pour donner la préférence à la messagerie texte sur les signatures de tablettes.
« Nous avons fait un petit changement pour faire approuver le travail par messagerie texte car les tablettes électroniques pour l’ouverture des demandes de réparation sont intégrées dans notre DMS et nous avons une fonctionnalité qui permet au client de signer sur la tablette. »
C’est un problème pour deux raisons : le superviseur tient la tablette dans ses mains et doit fournir au client un stylet lui permettant de signer sur la tablette ; il devient donc difficile de respecter les exigences de distanciation sociale — et le stylet aurait besoin d’être désinfecté chaque fois que quelqu’un le touche.
C’est faisable, mais c’est moins efficace que de simplement envoyer la facture au client par SMS ou par courriel et de lui permettre d’approuver le travail par l’entremise du même média de communication.
« De toute évidence, la COVID a changé des choses et forcent les gens à changer leurs habitudes », a déclaré M. Jalbert, ajoutant qu’il pense que, pour la plupart, les changements imposés aux concessionnaires et aux consommateurs au cours de cette période de pandémie resteront en place après la crise.
Oui au numérique, exit le papier
Le transfert rapide des fournisseurs vers la sphère en ligne est également lié à la vente au détail numérique et aux solutions de vente au détail numérique uniquement.
Maury Marks, président de Quorum, un fournisseur de DMS dont le siège social est situé à Calgary, en Alberta, a déclaré avoir observé cette évolution dans l’espace automobile avant la pandémie, tant dans le département des Ventes que du Service. Mais dès que la COVID-19 a frappé, il ajoute que tout s’est soudainement accéléré, et que la vente au détail numérique est devenue un incontournable pour les concessionnaires.
« Nombreux sont ceux qui avaient déjà des solutions de vente au détail numérique qui s’ajoutaient à ce qu’ils avaient déjà, intégrés ou non », a déclaré M. Marks. Ce qui nous ramène à un point plus tôt : la possibilité pour les concessionnaires de bénéficier d’une plus grande intégration des outils et des systèmes au milieu de la crise.
« Nous avons déjà des outils de vente de CRM pour concession qui comprennent des outils de bureautique et de gestion de menus complets. Nous étendons maintenant ces outils afin que le concessionnaire puisse les utiliser non seulement pour sa concession, mais aussi pour ses clients en termes de vente au détail numérique », a déclaré M. Marks. « Nous croyons que c’est la meilleure stratégie à adopter parce qu’elle intègre tout et que tous travaillent ensemble pour les concessions. »
Quorum est également en train de faire évoluer son outil de vente au détail numérique avec la deuxième phase en cours.
En matière de DMS, M. Marks a déclaré que l’entreprise tente de retirer les documents papier utilisés à la concession et demandés par le client. Ils le font en offrant aux concessionnaires plus d’outils de sous-traitance électronique : le stockage numérique, les transferts de fonds électroniques, et la possibilité d’envoyer des déclarations par courriel aux clients.
Tout ce que l’entreprise construit tourne autour d’une technologie basée sur le cloud qui peut évoluer rapidement si nécessaire, a déclaré M. Marks.
Du côté du service, l’entreprise prévoit déployer des capacités vidéo cet été pour ajouter à ses inspections et à ses démonstrations sur tablette.
Chercher les bons partenaires
La conversation autour d’une meilleure intégration des outils et des systèmes en est une que tous les fournisseurs de CRM/DMS à qui nous avons parlé ont eue. C’est une partie significative de la conversation pour les concessionnaires d’automobiles parce qu’elle est si étroitement liée à la vente au détail numérique.
Les changements imposés aux concessionnaires et aux consommateurs au cours de cette période de pandémie resteront en place après la crise.
« Comme vous l’avez probablement vu et rapporté, la vente au détail numérique a inauguré cette période de consolidation des fournisseurs », a déclaré Darren Harris, vice-président principal et directeur général, Retail Solutions, DealerSocket, dont le siège social est situé au Texas. « Je pense que la COVID-19 a intensifié ces discussions. Vous voyez, les concessionnaires veulent que les données circulent par l’entremise d’un seul système numérique plutôt que par des systèmes disparates. Ce qu’ils veulent, c’est un guichet unique.
DealerSocket, comme plusieurs fournisseurs dans son marché, offre aux concessionnaires ce concept de guichet unique. Et s’assurer que son CRM s’intègre parfaitement aux autres outils de la suite de produits DealerSocket (qui comprend des éléments comme le DMS et la vente au détail numérique) est un objectif clé pour l’entreprise — en plus de s’assurer que l’expérience utilisateur est la même sur l’ensemble de la plateforme.
Répondre à ce besoin signifie aussi trouver les bons partenaires, a déclaré M. Harris. Par exemple, DealerSocket a travaillé avec Facebook en partenariat pour mieux connecter ses sites web, son système de CRM et ses outils d’inventaire sur le canal de marketing des médias sociaux de Facebook. Cela a été fait pour aider les concessionnaires à augmenter les demandes en ligne et les ventes de véhicules.
« La première de ces intégrations a été annoncée en mai. Elle permet à nos utilisateurs de CRM de cibler des occasions de grande valeur sur Facebook, comme les clients qui arrivent à la fin de leur bail ou qui sont en bonne position avec le financement de leur véhicule actuel », a déclaré M. Harris. « Cela se traduit par des dépenses publicitaires efficaces et ciblées qui visent ce que les concessionnaires appellent souvent des fruits mûrs. »
Par ailleurs, l’entreprise a également ajouté un certain nombre de nouveaux modèles de courriel à son CRM pour aider les concessionnaires à communiquer leurs mises à jour à leurs clients. Cela a été fait peu de temps après le début de la pandémie. De nouveaux rapports ont été ajoutés au CRM pour montrer aux utilisateurs comment leurs mesures de performance changent rapidement par rapport au reste de l’industrie.
Plus proactif, moins réactif
Un fournisseur comme Reynolds et Reynolds, notamment, qui a un bureau d’entreprise à Mississauga, en Ontario, et un bureau des ventes à Montréal, au Québec, se concentre sur la façon de rendre le personnel de vente des concessions plus proactif grâce à sa nouvelle plateforme de CRM.
Selon Ed Pontis, directeur de la Planification des produits, chez Reynolds et Reynolds, cette nouvelle plateforme, connue sous l’appellation FOCUS, sera probablement lancée quelque part en juillet-août au Canada et sera actuellement mise à l’essai dans les concessions américaines. Il mentionne que la société a jusqu’à présent reçu des commentaires positifs et fait des ajustements en fonction de la rétroaction.
« Nous avons adopté une approche différente pour la CRM. Notre gestion de contacts CRM existante est comme tous les autres système de CRM. Quand quelqu’un entre à la concession, comment puis-je rester en contact avec lui ? Si je reçois une demande en ligne, comment puis-je répondre avec un autre courriel ? », a déclaré M. Pontis.
La nouvelle plateforme s’éloigne du processus « très orienté vers le suivi » et s’oriente davantage vers le sans papier et une information qui circule dans le processus.
« Ce que nous avons vraiment fait, c’est essayer de rendre le vendeur et le directeur des Ventes de la concession beaucoup plus proactifs — moins réactifs — en mettant les outils à portée de leur main pour, espérons-le, faire une vente lors de la première visite », a déclaré M. Pontis. « Ce que nous avons fait a permis de nous demander ce dont nous avions besoin à portée de la main pour vendre un véhicule. »
Cela pourrait signifier de l’information additionnelle pour le vendeur, qui peut être nouveau dans son poste. Obtenir cette information peut signifier de suivre un « chemin très normatif » à la vente, avec des trucs et astuces intégrés dans l’outil afin que le vendeur soit au courant des questions à poser, du processus à suivre et de sa capacité à le faire sur son téléphone mobile ou sur un ordinateur de bureau de la concession.
M. Pontis a ajouté qu’il s’agit d’entraîner le vendeur dans le processus, puis de donner au directeur des Ventes les outils pour lui permettre de voir ce qui se passe en temps réel avec son personnel. Si le vendeur est avec un client, à qui parle-t-il ? Quel véhicule regardent-il ? Et de savoir à quelle étape en est rendu le vendeur dans le processus afin que le directeur des ventes puisse l’aider, si nécessaire.
Comme le numérique devient un centre d’intérêt clé pour les concessionnaires, il y a aussi beaucoup de discussions sur la façon dont l’industrie peut continuer à donner cette expérience virtuelle que les consommateurs semblent désirer.
« Ils peuvent être proactifs et fournir de l’aide et ils n’ont pas à demander à qui ils parlent, de quoi ils parlent, à quoi l’entente pourrait ressembler, à titre d’exemple », a déclaré M. Pontis. « C’est vraiment là l’objectif, il s’agit vraiment de gérer l’instant présent. Il faut donner à l’utilisateur la capacité de faire ce dont il a besoin de faire pour conclure la vente.
L’aspect juridique
Comme le numérique devient un centre d’intérêt clé pour les concessionnaires, il y a aussi beaucoup de discussions sur la façon dont l’industrie peut continuer à donner cette expérience virtuelle que les consommateurs semblent désirer, selon Brent Bailey, directeur, Product Adoption, PBS. Cela peut sembler assez facile, mais il y a aussi un aspect juridique qu’il faut considérer.
« Lorsque vous achetez physiquement quelque chose, pas une pièce ou un service, mais un véhicule entier, il y a évidemment un ensemble de signatures et de documents juridiques qui sont nécessaires ; cette gestion nous met beaucoup de pression », a déclaré M. Bailey. « À l’heure actuelle, avec les différents fabricants et les différentes juridictions, à certains niveaux, ce n’est même pas possible physiquement à l’heure actuelle. »
C’est parce que certains fabricants ont encore besoin de signatures manuscrites. Mais M. Bailey voit une évolution. Il a dit que cette question devra être réglée car, pendant une longue période de temps, il y aura un segment de la population qui voudra acheter un véhicule sans entrer dans un environnement d’affaires physique et tout en évitant d’entrer en contact étroit avec quiconque.
« Il faut faciliter cela dans tous les aspects de la DMS — Pièces, Service, Ventes —, je pense que c’est vers cela que nous allons, et à juste titre », a déclaré M. Bailey. « Et je pense que vous allez voir que, de plus en plus, l’accent sera mis sur les activités de CRM : vous allez devoir parler à vos clients de différentes façons. »
Il a dit que l’une des façons dont un DMS (et un CRM spécifiquement intégré à un DMS) peut aider dans ce domaine c’est de mettre l’accent sur la communication.
Les consommateurs ont tous connu, au moins une fois dans leur vie, une communication inappropriée d’une entreprise qui les a complètement éteints. Mais M. Bailey a dit que nous avons aussi l’expérience de la sous-communication qui nous éteint également car nous faisons le contraire — nous ne pensons pas à l’entreprise. « Nous devons trouver cet équilibre , a dit M. Bailey.
« Je pense que travailler avec les concessionnaires, travailler avec leurs clients pour faire passer le bon message au bon niveau sera un défi intéressant à mesure que nous avancerons », a déclaré M. Bailey.
L’industrie ainsi que ses partenaires, qui sont les entreprises qui fournissent le logiciel et l’exécuter, devront déterminer cet équilibre.
