La seule certitude, c’est l’incertitude

Pour les concessionnaires d’automobiles, ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose.

Les 16 derniers mois ont été remplis d’arrêts des activités, de démarrages, de redémarrages, d’autres arrêts et redémarrages. Au moment vous lirez ce texte, nous devrions tous, au cours des mois qui suivront, nous rapprocher d’une gestion responsable et sûre de la COVID-19 et de ses variants.

Le pourcentage d’administration du vaccin devrait être suffisamment élevé partout au Canada pour fermer la porte à une quatrième vague. Avec un temps plus chaud et une diminution lente des restrictions, nous pouvons avec certitude nous attendre à ce que la situation s’améliore.

D’ici juillet, on devrait avoir une majorité de Canadiens vaccinés en première dose. Et d’ici l’automne, le nombre de Canadiens vaccinés en seconde dose sera plus élevé et, espérons-le, permettra de fermer la poste à une quatrième vague lorsque nous commencerons tous à retourner à l’intérieur pour l’automne et l’hiver.

Ce qui restera, espérons-le, ce seront des consommateurs soulagés, maintenant capables de revenir à une vie un peu plus normale ; mais il y aura toujours des consommateurs tendus et montrant un niveau d’anxiété dans certaines circonstances. Si le port du masque et la distanciation sociale doivent se poursuivre indéfiniment, les inquiétudes demeureront, même si elles sont moindres que durant le pic pandémique.

« Si le port du masque et la distanciation sociale doivent se poursuivre indéfiniment, les inquiétudes demeureront, même si elles sont moindres que durant le pic pandémique. »

Les consommateurs font partie de l’équation. La direction et les employés continueront de ressentir les tensions liées à la pandémie. Les décisions du gouvernement concernant l’apprentissage en classe par rapport à l’apprentissage en ligne, par exemple, auront un impact énorme sur les niveaux de stress de la direction et des employés. Les règlements en matière de santé et de sécurité continueront d’être rigoureux, dont bon nombre seront intégrés à la réglementation pendant une période prolongée.

L’incertitude sera certainement à l’ordre du jour dans un avenir prévisible.

Les concessions fonctionnent dans le cadre de chaînes d’approvisionnement internationales de consommateurs longues et compliquées. Nous ne connaissons que trop bien les perturbations de la chaîne d’approvisionnement, car elles ont entraîné de nombreux retards dans l’expédition des produits et des pièces de rechange. Plus important encore, elles ont mis en évidence les risques et les dépendances dans les chaînes d’approvisionnement mondiales. Ce dernier point n’est pas exclusif à l’automobile, il s’applique à une foule de produits de consommation.

Au cours des 16 derniers mois, de nombreuses adaptations aux processus et aux comportements modifiés ont été faites. Le travail à domicile et la livraison à domicile rendus possibles par les capacités numériques ont modifié le comportement des consommateurs à l’égard de l’achat de certains biens. Les bureaux ont été fermés, et les réunions en ligne sur le web sont devenues la norme.

Indépendamment de la réouverture des bureaux dans une certaine mesure, les réunions en ligne sur le web se sont largement révélées être une façon positive de mener des affaires et de fournir des services. Et bien qu’il ne s’agisse pas d’un remplacement complet des réunions et des rassemblements en face à face, les capacités web ont permis à beaucoup d’entre nous de continuer à travailler et ont fourni un moyen de communiquer et d’échanger des idées critiques.

Les concessions ont eu beaucoup de chance pendant cette pandémie; elles ont été promptes à s’ajuster, et les gouvernements ont rapidement accepté à quel point les protocoles de concession étaient sûrs. Les véhicules sont essentiels à l’autonomisation des travailleurs essentiels, tout comme la façon dont les véhicules ont été financés, ce qui a créé un besoin essentiel de garder les concessions ouvertes.

Notre entreprise était bien adaptée aux pratiques de rendez-vous seulement. Les opérations fixes étaient toujours basées sur des rendez-vous, et la migration vers le côté de la vente au détail était très facile à faire pour les consommateurs et les employés des concessions. BDC n’a jamais sauté un pas dans le maintien de communications de qualité avec les clients.

Les concessions sont devenues expertes dans la gestion de l’incertitude depuis le début de leur existence. Collectivement, les concessionnaires ont démontré leur capacité à réagir rapidement et de manière exhaustive aux éléments d’incertitude pendant les guerres mondiales, les effondrements financiers et les préoccupations en matière de santé et de sécurité, pour n’en citer que quelques-uns.

Les consommateurs, à leur tour, ont également réagi en acceptant les changements. La souplesse, fondée sur la prise en compte de divers éléments d’incertitude, est devenue la norme pour les concessionnaires d’automobiles franchisés. Cette pandémie n’était qu’une des nombreuses incertitudes imposées aux concessionnaires d’automobiles.

Les marques jouent également un rôle.

À titre de concessionnaires d’automobiles franchisés, nous devons suivre l’image de marque et les processus connexes prescrits par les marques que nous représentons. Cela a toujours été le cas. Cependant, ça change de temps en temps, et nous sommes actuellement au milieu d’une période de changements qui durera au moins une décennie.

Alors que les marques font la transition de leur portefeuille de produits vers d’autres modes de propulsion et la réduction des émissions, les concessionnaires doivent continuellement apprendre à s’adapter. Les concessionnaires surprennent collectivement la plupart des autres entreprises et des observateurs de l’industrie avec la rapidité et la façon dont ils s’exécutent de manière transparente en cette période d’incertitude.

Les gouvernements ont aussi un rôle à jouer.

Cette fois-ci, les gouvernements ont fourni les liquidités requises pour maintenir les entreprises ouvertes et prospères. La SSUC, la PCU et d’autres programmes se sont révélés très efficaces pour remplacer les flux de trésorerie perdus, permettant ainsi aux concessionnaires de garder leurs portes ouvertes. Tous les paliers de gouvernement ont joué un rôle, de la protection des consommateurs aux protocoles de santé et de sécurité et aux subventions.

Encore une fois, les concessionnaires sont chanceux d’avoir reçu du soutien des divers paliers de gouvernement. Ils ont eu, à juste titre, un lobby très fort pendant des années, faisant connaître les problèmes de l’industrie, au premier plan.

Ils sont bien placés, quand l’incertitude majeure surgit, pour obtenir rapidement le soutien nécessaire leur permettant de continuer à faire partie de la solution afin de maintenir les consommateurs, les entreprises et l’économie en marche. Cette approche reconnaît que les concessionnaires prospèrent sur l’incertitude et qu’on peut compter sur eux pour produire les résultats souhaités, alors que de nombreuses entreprises ne le pouvaient pas.

Une grande partie de la conversation d’aujourd’hui porte sur le retour à la normale. Les citoyens et les entreprises veulent que les restrictions soient levées. Une seule question demeure : comment aurons-nous changé et comment allons-nous collectivement redéfinir la normale ?

Une grande partie de la société sera lente à revenir à des choses comme les voyages internationaux, les grands rassemblements intérieurs, les vacances en bateau de croisière, le transport en commun et à peu près tout ce qui lève le drapeau de mise en garde en matière de santé et de sécurité.

Bon nombre d’entre nous ont modifié nos processus et nos pratiques d’affaires. Certains reviendront naturellement aux façons de faire pré-pandémie, mais je soutiens que de nombreuses autres modifications deviendront permanentes. Encore une fois, les concessionnaires prospèrent en période d’incertitude. Les concessionnaires tirent le meilleur parti de leur temps limité pour réévaluer les comportements passés et migrer vers des comportements nouveaux et améliorés.

L’incertitude favorise l’amélioration des performances. Cela nous donne le temps de réévaluer la façon dont nous avons fait les choses et nous donne l’occasion d’améliorer notre rendement. L’incertitude n’est pas une mauvaise chose, à moins que vous ne la laissiez vous battre.

« Encore une fois, les concessionnaires sont chanceux d’avoir reçu du soutien des divers paliers de gouvernement. Ils ont eu, à juste titre, un lobby très fort pendant des années, faisant connaître les problèmes de l’industrie, au premier plan. »

Pour la majorité des concessionnaires d’automobiles, l’incertitude est la seule certitude dans leur vie professionnelle quotidienne; ç’a toujours été et ça le sera probablement toujours. Cela fait partie de ce qui nous excite vraiment dans le secteur de l’automobile. Relever les défis que l’incertitude met sur notre route est le carburant qui nous permet à tous de continuer.

À propos Charles Seguin

Chuck Seguin est président de Seguin Advisory Services, une société-conseil qui aide les concessionnaires d’automobiles à réussir en leur fournissant des points de vue et des services indépendants confidentiels conçus pour répondre aux multiples décisions auxquelles sont confrontés les directeurs des concessions. On peut le joindre au (416)565-9493 et par courriel à cs@seguinadvisory.ca.

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