Savoir d’où l’on vient pour savoir où l’on va alimente l’avenir de l’industrie. C’est en ces mots qu’Alexandre Viau, représentant d’un groupe de travail et auteur d’un texte inspirant sur l’état de l’industrie paru dans la revue Contact de la CCAQ au printemps, stimule la réflexion et résume l’implication des pairs. L’article, coécrit à l’issue de la première Rencontre au sommet des concessionnaires, présentée en avril dernier, a donné naissance aux grandes lignes d’un manifeste appelé à redéfinir notre industrie. Le récit exprime la volonté des concessionnaires à se réapproprier le dessein de marché. Il témoigne également de l’engagement du rédacteur, actionnaire d’un important groupe automobile, à initier et à partager des solutions qui orientent l’action. Des idées puisées à même une démarche objective, pilotée au sein de l’organisation qu’il dirige avec Pierre Deragon, fils du fondateur de l’entreprise, où l’implantation observée du nouveau courant a donné des ailes des années auparavant. Le mouvement traduit la lucidité du changement.
Alexandre Viau est copropriétaire du Groupe Deragon depuis quatre ans avec Pierre Deragon, la personne qui l’a recruté. Pierre a repris les guides de son père, lequel a fondé l’entreprise en 1948. Il est l’actionnaire principal du vaste ensemble d’entreprises réunissant aujourd’hui plusieurs établissements. Le groupe rassemble, sur un vaste îlot du boulevard Jean-Jacques-Bertrand, à Cowansville, les concessions Ford et Honda ainsi qu’une compagnie de location faisant affaires tant au Canada qu’aux États-Unis. S’ajoutent à ce portefeuille les enseignes Deragon Occasion et Deragon Électrique, en plus d’un centre de réparation de carrosserie et de vitres d’auto sous bannière Carstar. Enfin, Deragon Sélection chapeaute un atelier d’entretien et de réparation de véhicules multimarques de la franchise Point S.
Sujet délicat s’il en est un, les deux actionnaires abordent d’entrée de jeu le thème de la transparence en traitant de la bienveillance du service pour désigner le fondement de l’organisation qu’ils dirigent et qui anime la pérennité de toute entreprise. « L’industrie de l’automobile se porte bien, mais elle a besoin de changements. Une transformation est souhaitable », déclare Alexandre Viau. « On lit depuis longtemps dans des journaux, et c’est le reflet du manifeste produit à l’issue de la Rencontre au sommet 2023 organisée par la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec, que l’industrie doit redorer son image. Notre groupe veut saisir cette occasion de constat pour alimenter le débat et contribuer à améliorer la perception de la profession. Dans le but de favorablement faire évoluer et d’assurer sa pérennité, l’industrie doit se réinventer », admet-il.
« L’offre des constructeurs d’automobiles doit évoluer. Elle doit être plus transparente. »
La réalité
« Les visiteurs et les clients potentiels des concessions sont beaucoup mieux informés, notamment depuis la pandémie, sur les produits qu’offre l’industrie. Ils ont appris à colliger une instantanéité d’information sur le web, à comparer des marques sur les plateformes numériques de nouvelles continues et à analyser l’expérience de service observée et notée par leurs pairs dans les forums de discussion abondants qui animent les réseaux sociaux. L’industrie n’a presque plus de secrets pour eux. On vivait les choses différemment il y a plusieurs années quand l’autoroute de l’information était inexistante. C’est pourquoi le comportement et l’offre de l’industrie doivent être remis en question », explique en faisant retentir le réveil Alexandre Viau. « L’offre des constructeurs d’automobiles doit évoluer. Elle doit être plus transparente. À l’instar de Tesla qui a secoué les colonnes du marché et révolutionné les pratiques de l’industrie. »
« Des formules commerciales innovantes empreintes de précisions claires à communiquer aux clients, comme le prix exact des véhicules, la description des caractéristiques techniques et le détail des couvertures de garantie, sont particulièrement souhaitées. Ces données pertinentes qui aident les éventuels acheteurs de véhicules à prendre une décision éclairée doivent être facilement disponibles sans que le visiteur qui magasine ait à le demander », plaide Alexandre.
« Le processus en cours, mis en place chez nous, décrit la prise de conscience engagée par notre groupe. Il est le fil conducteur », fait valoir Pierre Deragon. Il ajoute que « cela fait déjà trop d’années que le constat subsiste, estimant que l’industrie de l’automobile loge dans le peloton de tête des activités industrielles ayant perdu la confiance des consommateurs ». À son avis, la croisade a débuté il y a plusieurs décennies sous l’hégémonie de pratiques de ventes discutables de véhicules d’occasion.
Le changement
« Sous cette culture, des voitures d’occasion étaient souvent pitoyablement réparées, ce qui donnait lieu à des bris camouflés, à des méthodes mises au jour qui ont tôt fait de désespérer plusieurs clients lésés. J’ai entendu beaucoup d’histoires d’horreur sur ce sujet », poursuit Pierre Deragon. « Ces histoires passées collent hélas encore à l’image de l’industrie d’aujourd’hui. Elles véhiculent une suspicion ou un manque de transparence probant qui nuit profondément à l’activité professionnelle de vente et d’entretien des véhicules neufs et d’occasion. Bref, ces acteurs de mauvaise foi de l’industrie ont fait du tort au marché en ne diffusant pas un message sain et éclairé aux clients. La situation a évidemment bien changé depuis. La compétence professionnelle par la formation, le coaching et une rétroaction efficiente a contribué à relever l’indice de confiance, en nourrissant la pratique. »
« Mais la mobilisation, c’est-à-dire la transformation, doit provenir d’en haut et être ressentie par toute l’organisation. »
Ajoutons l’efficacité de l’internet à l’équation. Il rend les clients d’aujourd’hui mieux préparés à une visite en concession. « Avec cet outil, les visiteurs et les clients potentiels en savent davantage sur nous et l’industrie. Il ajoute au défi des représentants en accélérant l’adaptation. Cette culture formule et alimente l’authenticité des comportements et des échanges, en requalifiant l’aptitude à servir. Cette nouvelle constitution entraîne la transparence dans l’action. Elle bâtit la translucidité d’un procédé, la sincérité menant à une parfaite accessibilité à l’information. »
Cette clarté doit occuper tout l’espace et susciter l’art d’avancer, en guidant sainement la volonté de changement. « Mais la mobilisation, c’est-à-dire la transformation, doit provenir d’en haut et être ressentie par toute l’organisation. Cette philosophie transcende de tout temps le quotidien de nos opérations. Elle valorise l’appétit de pérennité et de rendement », concluent Alexandre Viau et Pierre Deragon, investis dans la valeur d’engagement de l’industrie.
