La Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec (CCAQ) a récemment mis en place un comité collaboratif avec l’Office de protection du consommateur (OPC) et l’Association pour la protection des automobilistes (APA). Cette initiative s’inscrit dans le cadre de la planification stratégique de la CCAQ et des discussions tenues lors de la Rencontre au Sommet en avril dernier. Notre objectif ? Contribuer à l’amélioration des pratiques de l’industrie de l’automobile en favorisant la communication entre ses différents acteurs.
Confiance et intégrité : les piliers du comité collaboratif
Dès le début, nous avons cherché à établir un degré de confiance optimal entre chacune des parties prenantes. Il était essentiel pour nous de créer un environnement propice à la libre expression des idées et à la transparence entre les diverses organisations. Cette approche novatrice a porté ses fruits dès la première rencontre au cours de laquelle des échanges constructifs, complets et précis ont eu lieu. Les discussions ont permis à chacun de repartir avec des éléments concrets et exécutables.
« Notre objectif ? Contribuer à l’amélioration des pratiques de l’industrie de l’automobile en favorisant la communication entre ses différents acteurs. »
Échanges d’information pour une meilleure compréhension et une prévention des mauvaises pratiques
Cette collaboration a permis d’ouvrir la voie à un partage d’information essentielle. La CCAQ a pu prendre connaissance des signalements reçus par l’OPC au cours des derniers mois, ce qui nous a permis de mieux comprendre leur nature et leur fréquence. Ces données ont été précieuses pour communiquer efficacement aux consommateurs et aux concessionnaires du Québec les bonnes pratiques à mettre en place selon les enjeux soulevés par l’Office et l’APA, dans le but d’offrir un service conforme aux lois en vigueur, d’améliorer l’expérience client et d’éviter les problèmes récurrents.
En connaissant le nombre et la nature des plaintes soumises à l’OPC, nous sommes en mesure d’accroître la précision et l’efficacité de nos actions. L’identification des domaines nécessitant une attention particulière peut avoir un effet significatif non seulement sur les concessionnaires mais aussi sur le service à la clientèle. En fin de compte, tant les concessionnaires que les consommateurs partagent un objectif commun : éviter les plaintes. Cette collaboration entre la CCAQ, l’OPC et l’APA nous offre une occasion unique de travailler de concert pour atteindre cet objectif. En unissant nos efforts, nous pouvons viser une amélioration globale de la satisfaction client tout en renforçant les relations de confiance entre les parties prenantes de l’industrie de l’automobile.
De plus, en maintenant une communication continue, nous pourrons anticiper et agir avant que les dossiers ne deviennent publics et nuisent à la réputation des concessionnaires. Cette approche proactive vise à prévenir toute crise médiatique potentielle et à favoriser des mesures concertées pour améliorer nos pratiques, garantissant ainsi la prise de mesures correctives appropriées en cas de faute. En agissant ainsi, nous évitons de ternir la réputation de l’ensemble des concessionnaires à cause des actes isolés d’une seule personne ou d’un petit groupe d’individus.
Un appel à la collaboration
La réussite de cette collaboration exemplaire entre la CCAQ, l’OPC et l’APA suscite l’espoir d’une plus grande coopération entre les autres organismes et ministères qui traitent avec les concessionnaires. Nous souhaitons que cette approche, axée sur la volonté d’opérer une transformation profonde dans les pratiques de notre industrie, puisse être étendue et reproduite dans l’ensemble du secteur de l’automobile. Je tiens d’ailleurs à souligner le leadership et l’ouverture de la présidente de l’OPC, Mme Marie-Claude Champoux, qui a joué un rôle-clé dans cette initiative et sans qui la concrétisation de ce comité n’aurait pu être possible. Ensemble, nous croyons sincèrement réussir à avoir un effet positif et concret afin d’améliorer les pratiques chez nos membres et d’éviter les problèmes liés à la satisfaction des consommateurs.
