À la NADA, l’équipe d’Affaires automobiles a rencontré une poignée de fournisseurs de DMS pour avoir une idée de ce qui se passe dans leur monde.
Chaque année à la NADA, notre équipe aime discuter avec les leaders du secteur des logiciels pour concessions afin d’obtenir une mise à jour de ce sur quoi ils travaillent et de ce qu’ils entendent des concessionnaires.
Ces dernières années, on a vu beaucoup de mouvement dans l’espace DMS, alors que les fournisseurs tentent de moderniser leurs plateformes et d’offrir une meilleure intégration avec les outils en ligne des concessions comme la vente au détail numérique et d’autres outils technologiques émergents. Les leaders traditionnels en termes de DMS sont également confrontés à une concurrence renouvelée de la part des fournisseurs de DMS basés sur le cloud, ou de ce qu’on appelle parfois parfois « cloud-native » comme Tekion, qui continuent à faire des vagues et à susciter l’intérêt chez les concessionnaires.
Lors de notre conversation avec CDK Global, nous avons entendu Greg Wallin, vice-président, Ventes au Canada, secteur de l’automobile pour l’entreprise ; Steven Walker, leur directeur principal du Marketing produits ; et Amber Good, leur chef de produit principal.
« Cette année, le soutien à l’innovation est la priorité, en particulier pour le marché canadien », a déclaré Greg Wallin lors d’une entrevue depuis le salon de Vegas. « L’un des objectifs majeurs consiste à améliorer les flux de travail du côté de la vente au détail. Qu’il s’agisse d’aider quelqu’un à faire ses achats à la maison ou d’utiliser le même processus à la concession. Environ les trois quarts des concessionnaires avec lesquels nous avons discuté affirment qu’il faut plus de deux heures aux consommateurs pour acheter un véhicule. Les clients ne veulent pas de ça, c’est un processus trop long », a déclaré Greg Wallin.
Steven Walker, responsable principal du Marketing produits chez CDK, affirme que les concessionnaires recherchent des flux de travail plus rationalisés et unifiés. « L’une des grandes solutions que nous déployons est notre nouvelle plateforme moderne de bureau de vente au détail. Le concessionnaire ne craint pas qu’il y ait une inadéquation des prix ou que quelque chose puisse être mal aligné. Ce mariage du CRM avec la plateforme de vente au détail numérique permet de transférer toutes ces données et d’être prêt pour le client quand il est à la concession », a déclaré M. Walker.
L’entreprise affirme que, pendant la pandémie, les consommateurs ont clairement indiqué qu’ils n’aimaient pas avoir à répéter à la concession ce qu’ils avaient déjà calculé en ligne. Même si certains de ces délais peuvent être en partie motivés par la nécessité d’éviter des heures prolongées dans les espaces publics, l’attente s’est concrétisée. « C’est le mariage parfait entre l’expérience du consommateur et celle du concessionnaire », a déclaré Steven Walker.
Pour sa part, Amber Good a déclaré que CDK était ravie d’avoir lancé son produit CRM sur le marché canadien. « C’est super excitant », a-t-elle déclaré. « Ce qui est vraiment intéressant pour notre outil à l’heure actuelle, c’est que nous essayons de relier les points et nous avons réussi à relier les points sur nos plateformes pour aider à résoudre ces problèmes pour les concessionnaires et pour les consommateurs. »
Chez PBS Systems, la situation a été marquée par une croissance des deux côtés de la frontière avec l’implantation d’environ 300 nouvelles concessions par an. Nous avons rencontré Kevin Preston, vice-président aux Ventes de l’entreprise, au kiosque PBS de la NADA. « À l’heure actuelle, nous atteignons un ratio de clôture de 73 %. Donc, littéralement, près des trois quarts de tous ceux qui nous considèrent achètent », a déclaré M. Preston. Il a ajouté que l’entreprise a dû investir dans davantage de formations et de tournées de présentation itinérantes pour garantir que tous les clients restent informés des mises à niveau des produits de l’entreprise.
M. Preston a déclaré qu’une partie de l’attrait de l’entreprise pour les concessionnaires réside dans sa capacité à réduire le nombre de fournisseurs de logiciels avec lesquels ils doivent traiter. « Nous nous appuyons toujours sur la fonctionnalité de base, dans laquelle nous réduisons considérablement le nombre de fournisseurs en adoptant une structure de données unique.
Nous sommes vraiment doués pour regrouper les concessions, qu’il y en ait cinq, six, dix, vingt ou trente, dans une seule base de données clients », a déclaré M. Preston.
Kevin Preston a déclaré que, même si l’entreprise continue de croître, elle tient compte des commentaires des concessionnaires lors des événements des concessionnaires et des groupes d’utilisateurs pour garantir que leur feuille de route de produits et de développement correspond aux besoins des concessionnaires.
« Nous avons conservé cette culture qui nous a toujours distingués, où les utilisateurs sont propriétaires du produit », a déclaré Kevin Preston. « Nous sommes toujours souples et nous avons la capacité de répondre aux besoins du marché. »
Nous sommes également passés au kiosque de Reynolds & Reynolds où nous avons discuté avec le président de l’entreprise, Chris Walsh.
Walsh a mentionné que l’ajout de la plateforme de gestion des stocks AutoVision était un objectif majeur du salon de cette année, qui permet aux concessionnaires de commercialiser leurs véhicules d’occasion plus efficacement.
Comme pour de nombreux fournisseurs de logiciels présents à la NADA cette année, l’IA et l’apprentissage automatique faisaient partie de la conversation. M. Walsh compare l’IA à un assistant numérique qui peut aider à automatiser les tâches clés permettant à un consommateur de rester connecté et d’obtenir de l’information précieuse auprès d’une concession.
La société faisait également la promotion de son nouveau bureau d’acquisition, une ex-société canadienne qui a été absorbée par Reynolds.
« Cette entreprise possède d’excellentes fonctionnalités, ce qui est évidemment la raison pour laquelle nous en avons fait l’acquisition, mais nous l’avons intégrée si profondément dans notre processus de flux de transactions qu’il s’agit d’un excellent flux de travail pour un concessionnaire canadien », a déclaré Chris Walsh.
Pour ce qui est de ce qu’ils entendent de la part des concessionnaires, il a déclaré que tout était question de gains d’efficacité supplémentaires. « Ils sont avides de moyens d’améliorer le flux de travail dans leur concession. « Comment puis-je être plus efficace tout en faisant tout ce que je dois faire ? » a-t-il dit.
Il a ajouté que les outils utilisés par les techniciens de service pour aider à fournir aux clients une visualisation du travail effectué sont un bon exemple de technologie améliorant les flux de travail. « Comment puis-je accompagner les clients tout au long du processus ? Comment demander à mon conseiller de sortir le client de la zone d’accueil au service et d’amener le véhicule dans la baie de service ? Comment demander à un technicien de faire le travail et d’amener le client à la caisse ? » « Comment pouvons-nous rendre cela le plus fluide possible ? »
Chris Walsh a mentionné que la plateforme ERA-IGNITE de la société contribue à résoudre certains de ces problèmes. « Les investissements que nous avons réalisés les aident à mieux gérer leur trésorerie et leurs dépenses », a-t-il déclaré, ajoutant que de nombreux concessionnaires recherchent toujours plus d’information sur leur système docuPad qui permet de numériser l’expérience F et A à la concession.
Reynolds a déclaré que de nombreux concessionnaires venus à la NADA cette année voulaient en savoir plus sur leur DMS. « Cela nous montre que les choses que nous faisons sont les bonnes. Cela trouve un écho auprès du marché, et ils veulent voir ce que nous pouvons faire pour les aider à réussir. Je pense que c’est un peu comme un mantra fondamental pour nous, à titre d’organisation qui se concentre vraiment sur la réussite de nos clients », a déclaré Chris Walsh. « Quels sont les obstacles qui les empêchent d’arriver là où ils veulent aller ? C’est là que je veux vraiment que nous nous insérions et que nous ayons ce genre de conversations. »
