Les concessionnaires savent que le service après-vente est source de profits, mais des lacunes en matière d’exécution, de coordination et de respect des procédures limitent l’exploitation de son plein potentiel.
La vente de véhicules peut certes stimuler le rendement d’une concession, mais c’est le secteur des opérations fixes qui en garantit la régularité. L’entretien, la vente de pièces, les réparations après accident, la vente au détail et la vente en gros peuvent représenter environ la moitié du chiffre d’affaires brut d’une concession — et constituent souvent la source de revenus lorsque les ventes ralentissent.
Lorsque les cycles de vente diminuent, les opérations fixes sont l’essence même de la rentabilité. Pendant la pandémie de COVID-19, alors que les pénuries de stock limitaient les ventes de véhicules neufs, les services après-vente ont contribué à stabiliser les concessions. Le même phénomène se reproduit en période de ralentissement économique, les consommateurs reportant leurs achats et conservant leurs véhicules plus longtemps.
Les opérations fixes peuvent générer un chiffre d’affaires brut se situant entre quatre et huit millions de dollars par année, en fonction du volume et de l’efficacité opérationnelle.
« Si vous ne disposez pas d’un secteur des opérations fixes solide, vous n’avez pas d’entreprise, a déclaré Rob McMillan, président de Volvo Cars Mississauga. Sans cela, vous ne pouvez pas survivre dans un marché où la concurrence est féroce. Les véhicules neufs et d’occasion, ainsi que les pièces et les services d’entretien, constituent vos sources de profit, mais ce sont les opérations fixes qui génèrent les revenus les plus réguliers. Sans cela, vous ne gagnez pas d’argent. »
Hass Hijazi, associé directeur chez Finch Hyundai, Genesis London et Finch Nissan, a indiqué que si les ventes retiennent l’attention, ce sont les opérations fixes qui sous-tendent le rendement à long terme. « La vente est la partie la plus visible des activités des concessions, mais ce sont les opérations fixes qui fidélisent la clientèle, a-t-il mentionné. Cela favorise la fidélisation, les recommandations et les revenus liés à l’entretien continu. Lorsque les ventes fluctuent, les opérations fixes permettent de maintenir les activités de la concession. »
Selon M. Wolfgang Koehler, consultant automobile chez Firing On All Cylinders et chroniqueur régulier pour le magazine canadien Affaires automobiles, la faiblesse des opérations fixes peut rapidement nuire à la position d’une concession. « Si le secteur des opérations fixes ne fonctionne pas, les clients ne reviennent pas, et vous perdez les revenus liés aux entretiens et aux pièces. Cela conduit à une spirale négative. »
Mark Silverman, responsable des opérations fixes chez Yonge Steeles Ford Lincoln, a indiqué que, pour assurer la rentabilité globale, un département du service et un département des pièces se doivent d’être performants. « Si vous vendez un véhicule, vous devez en assurer le service après-vente. Un département du service bien géré est primordial. Cela ne fait peut-être plus tourner la concession comme avant, mais cela reste un facteur de rentabilité majeur. »
Selon Devin Kaulback, directeur général de Subaru of Niagara, la coordination entre les départements est essentielle pour optimiser le rendement. « Les opérations fixes sont le moteur de la concession. C’est lorsque les départements du service et des pièces sont coordonnés, et que le centre du développement commercial gère la planification de manière à optimiser la capacité de l’atelier, que l’on constate des résultats. »
Il a souligné que l’amélioration de la coordination entre le département du service et celui des pièces — en particulier la gestion des stocks — peut considérablement augmenter le nombre d’entretiens effectués le jour même et l’efficacité globale.
Rein Knol, propriétaire en titre de Performance Hyundai et Genesis Niagara, a décrit le secteur des opérations fixes comme la partie la plus contrôlable de la concession.
« C’est normal, car les véhicules ont toujours besoin d’entretien et de réparations, a-t-il mentionné. C’est d’autant plus important en période d’incertitude ou de turbulences. »
Selon Mathew Growden, spécialiste des stratégies automobiles, certains concessionnaires sous-estiment encore l’importance des opérations fixes. « C’est là que se trouve l’argent. Les concessionnaires doivent mieux comprendre comment en tirer parti, en particulier pendant des périodes difficiles. »
Dans un monde idéal, les opérations fixes et le service des ventes devraient contribuer pour environ la moitié du chiffre d’affaires brut, même si cet équilibre est difficile à atteindre.
« C’est l’objectif, mais très peu de concessions y parviennent, a expliqué M. Hijazi. Dans notre cas, les ventes jouent un rôle plus important en raison de notre modèle axé sur les gros volumes. Néanmoins, les clients fidèles qui font appel à nos services sont indispensables à notre réussite à long terme. »
M. McMillan a indiqué que la diversification entre les différents départements permettait de réduire la dépendance vis-à-vis des ventes de véhicules neufs. « Si vous disposez d’un département des pièces, d’un département du service, d’un parc de véhicules d’occasion et d’un département des services financiers solides, vous dépendez moins des ventes de voitures neuves. C’est ce qui assure la stabilité de la concession. »
Un indicateur de rendement clé est le taux d’absorption fixe, c’est-à-dire la part des frais d’exploitation d’un concessionnaire qui est couverte par les recettes des opérations fixes. « Un département très performant atteint un taux d’absorption de 100 %, a mentionné M. Koehler. Cela signifie qu’il peut couvrir tous les frais d’exploitation, à l’exception des commissions sur les ventes. En théorie, le concessionnaire pourrait payer ses factures sans vendre de véhicules. »
Selon M. Silverman, la rentabilité dépend en fin de compte de la contribution des deux volets. « Si tant le département des ventes que celui des opérations fixes génèrent des bénéfices, c’est là que l’on constate des résultats tangibles. »
M. Koehler a ajouté que de nombreux concessionnaires n’optimisent toujours pas pleinement leur secteur des opérations fixes. Le respect des procédures et l’identification des occasions de services — telles que le réglage de la géométrie des roues, la vente de pneus et les inspections multipoints — peuvent générer des revenus supplémentaires.
M. Hijazi a reconnu que l’entretien est souvent l’aspect le moins attrayant de la possession d’un véhicule pour
les clients. « L’achat d’un véhicule est passionnant. Lorsqu’un client amène son véhicule à la concession pour un entretien, c’est qu’il y a un problème ou que cela lui coûte de l’argent. C’est pourquoi la transparence, l’empathie et la communication sont essentielles pour fidéliser les clients. »
Les véhicules devenant de plus en plus complexes, les réparations peuvent nécessiter plusieurs visites, ce qui accroît la frustration des clients. Gérer efficacement cette expérience est désormais tout aussi important que la réparation elle-même.
