Depuis quelques semaines, j’ai remarqué une accentuation prononcée d’un phénomène qui m’a particulièrement agacée. Que ce soit à l’épicerie, à la pharmacie, chez le nettoyeur… Serait-il possible que les bonnes habitudes se perdent ! Vous savez, ces petits gestes sans façon qui rendent le travail un peu plus agréable. Je songe aux salutations, aux formules de politesse et, plus simple encore, aux sourires. Ce n’est malheureusement pas un réflexe pour tout le monde.
Ce phénomène m’a portée à réfléchir à l’accueil dans vos concessions, plus particulièrement à la réception. Je visite plusieurs concessions dans le cadre de mes fonctions professionnelles, toutes marques confondues, et l’accueil peut être très différent d’une concession à l’autre. Je ne parle pas ici de l’ambiance des lieux, mais bien de votre réceptionniste ou de la personne préposée à l’accueil. Ce poste est primordial, il implique la capacité à jongler avec les visiteurs dont certains sont très aimables mais d’autres qui ont un comportement très exigeant. Que ce soit de nouveaux visiteurs, les clients du département de Service qui flânent dans la salle d’exposition pour tuer le temps, le personnel qui s’arrête à la réception à la recherche d’un collègue, le client qui vient chercher son véhicule après les heures de service en plus des lignes téléphoniques qui sonnent sans arrêt et que la personne préposée à l’accueil doit rediriger, tout cela dans l’effervescence du moment.
La personne préposée à l’accueil doit être souriante, saluer tous les visiteurs et les clients, être d’une extrême politesse en tout temps et se soucier des petits détails qui feront la différence. La première impression est toujours déterminante, c’est votre image, c’est ce qui fait qu’on reviendra chez vous et c’est le message qu’on véhiculera de votre concession. Elle est très souvent le premier contact, la première impression qui demeurera. Et on sait comment cette première impression est
importante. Les compétences et les aptitudes de vos employés ont une incidence directe sur la qualité de votre service à la clientèle.
Si vous désirez vous démarquer de votre concurrence, il est primordial d’offrir un service de qualité supérieure, et ça passe en premier lieu par l’accueil.
Le client veut se sentir apprécié et recevoir un service remarquable et courtois. Il faut le saluer et lui souhaiter une bonne journée. Peut-être que j’accorde trop d’importance à ces détails, mais vous savez quoi ? Il en faudra beaucoup pour me convaincre que la rapidité et l’efficacité passe obligatoirement par la mise au rancart du savoir-vivre et du sourire.
Envers et contre tous, je sourirai !
En plus de nos nombreux articles intéressants, je vous invite à lire une nouvelle chronique divertissante qui reviendra quelques fois par année dans nos pages, « Qui conduit un véhicule de votre marque ? », nous vous présentons dans ce numéro le joueur de la LNH, Marc-André Bergeron, qui nous fait découvrir sa voiture préférée.
