EXPLORER LES TENDANCES QUI MODÈLENT LE BUREAU COMMERCIAL
Comme la marge sur les ventes de véhicules neufs continue de diminuer, de nombreux concessionnaires se tournent vers d’autres activités génératrices de profits — comme le bureau commercial.
Au cours de la dernière année, nous avons vu des constructeurs d’automobiles et, même, de grands groupes de concessions proposer des produits de F & I dans leurs concessions et en ligne ainsi que de nouvelles technologies pour améliorer la transparence et accroître l’efficacité. On a aussi accentué l’éducation des clients au bureau commercial.
Tous ces développements permettent de comprendre où se dirige le F & I en 2016 et après. Mais qu’est-ce qui a un impact important sur l’industrie ?
J’ai parlé à des spécialistes de F & I, Chris Cawston, président et directeur général, Services aux concessionnaires Sym-Tech, et Sean O’Brien, chef des Opérations, CTL Corp., une division de l’Industrielle Alliance, Assurance et services financiers Inc. (groupe financier iA) pour connaître les principales tendances qui modèlent l’activité de F & I.
Processus VS produits
Oubliez les processus de vente archaïques. Ils sont désormais entre les mains des clients. Les clients recherchent la transparence dans toutes les étapes du processus d’achat, y compris au bureau de F & I.
De plus en plus de concessionnaires comprennent qu’ils ont besoin de mettre le client en tête de leurs priorités et prennent des mesures pour répondre à leurs attentes.
C’est dans les processus et non dans les produits que Chris Cawston voit l’innovation dans l’activité de F & I. Il est sans doute plus important que jamais que les directeurs de F & I adoptent une approche centrée sur le client.
M. Cawston aime utiliser la règle des 300 pour cent : offrir 100 pour cent des produits à 100 pour cent des clients, et ce, 100 pour cent du temps. Pour ce faire, les concessionnaires mettent en place des procédures évolutives et reproductibles pour offrir le meilleur service à la clientèle, soutenues par la formation et les progrès logiciels.
En partie, cela consiste à rationaliser sans garder les clients ligotés au bureau commercial pendant des heures. En février, Autotrader aux États-Unis a rapporté que le temps de transaction F & I moyen a oscillé autour des 60 minutes. Après ce délai, la satisfaction de la clientèle diminue considérablement.
Les concessionnaires sont également à la recherche de leurs partenaires prêteurs pour aider à accélérer le financement de contrat et à réduire la paperasserie inutile.
Aux États-Unis, les institutions prêteuses sont à explorer de nouvelles données qui vont au-delà des données types du bureau commercial pour les aider à prendre des décisions rapides et plus éclairées sur les clients. Cela inclut les renseignements sur les clients comme leur historique de résidence et leurs assurances.
Bien que ces renseignements ne soient pas disponibles au Canada, M. O’Brien a dit que ce n’est qu’une question de temps.
Les grands groupes de concessions au Canada comprennent précisément la valeur d’établir une relation à long terme avec leurs institutions prêteuses, a déclaré M. O’Brien. Dans l’ensemble, les concessionnaires sont assez satisfaits de ces institutions, comme le rapporte l’étude sur la satisfaction des concessionnaires sur le financement faite par J.D. Power en 2015.
Une autre tendance que surveille de près Sean O’Brien c’est le fait que les concessionnaires vont chercher des clients en ligne via diverses sources et l’influence que cela a sur le bureau commercial.
Des prêteurs en santé
Les prêteurs au Canada ont encore les poches vides, surtout quand il s’agit de clients ne bénéficiant pas d’une cote de crédit de premier ordre. Les consommateurs comprennent de mieux en mieux comment sera fait le financement de leur véhicule.
Malgré l’endettement élevé des ménages au Canada, les institutions financières ont repoussé l’échéance des prêts aussi loin que 96 mois dans le but de stimuler les ventes.
Il y a toujours une préoccupation quant à l’impact d’une équité négative, ce que de nombreux cadres trouvent troublant; c’est pourquoi Sean O’Brien encourage les concessionnaires à offrir le crédit-bail comme une alternative pour réduire les mensualités. Cela crée également un cycle de renouvellement plus rapide, a ajouté M. O’Brien.
Bien que le taux de délinquance financière s’améliore au Canada, il est légèrement plus élevé dans l’ouest du Canada en raison de la crise économique qui sévit dans la région. M. O’Brien a dit qu’il surveille de près cette région.
À l’autre extrémité du spectre, la Banque du Canada pense que des taux d’intérêt négatifs pourraient aider à stimuler l’économie canadienne; cependant, il est peu probable que ça se produise.
De nouvelles règles
La réglementation pour les concessionnaires aux États-Unis se resserre et continue à restreindre les pratiques de prêt abusives et discriminatoires. Le Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) aux États-Unis maintient une surveillance étroite sur les concessionnaires et leur modèle commercial.
Certains de ces commentaires sont passés au nord de la frontière, mais, pour l’instant, ce ne sont que des commentaires. M. Cawston a dit qu’il ne serait pas surpris, cependant, de voir apparaître un environnement réglementaire accru au Canada.
Les concessionnaires canadiens peuvent se préparer pour les changements réglementaires en prenant un cours de certification ou de conformité qui traite des meilleures pratiques.
Les concessionnaires sont tenus de consigner leurs activités au bureau commercial, et M. Cawston croit que c’est plus important aujourd’hui que jamais. Les logiciels peuvent aider avec les processus et les contrôles qui permettent aux concessionnaires de satisfaire les exigences de divulgation et de prévenir tout dérapage.
Ces tendances peuvent ou non avoir un impact durable sur le bureau de F & I, mais ensemble, elles montrent où se dirige l’industrie. Difficile de les ignorer.
