Il est 6 heures du matin et c’est le début d’un nouveau mois; un petit déjeuner et c’est parti pour affronter de nouveaux défis au travail. J’ai débuté dans l’industrie de l’automobile comme technicien. Toutefois, l’an dernier, je me suis blessé au dos; alors le travail de conseiller technique a représenté un tout nouveau défi pour moi. Si j’avais pu profiter d’une formation de base avant de me lancer dans la gueule du loup, je l’aurais certes appréciée; mais notre concessionnaire était partisan de la méthode « ça passe ou ça casse ». Ceci dit, j’ai appris passablement vite et je me suis fixé l’objectif de devenir le meilleur dans les trois mois de mon affectation.
J’aime arriver le premier à l’atelier le matin pour mettre mon ordinateur en marche et commencer ma journée avant tous les autres conseillers. Quand je me compare avec les autres conseillers techniques de mon unité, je me dis que je fais du très bon travail, mais c’est la seule méthode de comparaison dont je dispose.
À défaut de tape dans le dos, une placée au visage !
Notre directeur du service semble vivre un gros stress; alors, j’essaie de ne pas le déranger. Nous avons une certaine marge de manœuvre quant aux décisions que nous pouvons prendre, mais parfois, je n’ai pas le choix. Quand j’y pense, mon directeur n’a jamais pris la peine de s’asseoir et de me parler de mon rendement et de mes objectifs; cependant, il n’hésite pas à critiquer quand je fais la moindre erreur, et ce, en présence des autres membres du personnel et, parfois, des clients.
En passant, je vois passer et repasser mon concessionnaire, mais je ne le vois jamais parler à un membre de l’équipe. Je pense qu’il ne pourrait pas nous donner notre chèque de paie, car il ne connaît pas nos noms.
Je reçois un salaire de base auquel j’ajoute un boni basé sur les ventes, le nombre d’heures vendues par demande de travail et un boni basé sur l’indice de satisfaction de la clientèle. On m’a dit quand j’ai commencé à la concession combien je pourrais gagner par mois, mais on a omis de me dire que les moyennes avaient sensiblement baissé au cours des deux dernières années.
C’est correct car j’ai l’intention de me maintenir au-dessus de la moyenne, mais je n’ai aucune idée des objectifs que je devrais me fixer pour y arriver. Dites-moi où se situe la moyenne et je ferai tout ce que je peux pour donner un rendement supérieur. À l’heure actuelle, quelques-uns des plus vieux conseillers se plaignent parce que je donne un meilleur rendement qu’eux et ils commencent à trafiquer le système de prises de rendez-vous.
Du travail par-dessus la tête
Le mois dernier, j’ai rempli entre 25 et 30 demandes de travail, dont des demandes de travail sous garantie et payé par le consommateur. Nous ne semblons pas être en mesure d’étaler les rendez-vous et nous induisons trop d’attente pour les clients; au cours des deux premières heures de travail, nous en avons par-dessus la tête. L’autre problème réside dans le fait que, durant cette période de pointe, le téléphone de cesse de sonner, et nous entendons la réceptionniste demander à une personne du service de prendre la ligne un, la ligne deux, la ligne trois, et ainsi de suite. J’ai souvent posé cette question : « Quand j’ai trois ou quatre clients devant moi qui attendent et que le téléphone ne cesse de sonner, qui devrait avoir la priorité ? » Personne ne m’a encore répondu.
Durant ce cauchemar matinal, je fais de mon mieux pour satisfaire chaque client, avoir un contact visuel avec lui et lui assurer un environnement convivial. Cependant, j’aimerais disposer de plus de temps pour écouter les clients et être en mesure de mieux les conseiller et, ainsi être plus rentable pour la concession. Étonnamment, nos clients, pour la plupart, font des commentaires du genre : « Je ne sais pas comment vous arrivez à faire votre travail. » Parfois, je ne le sais pas non plus !
Peut-être pensez-vous que la négociation avec les techniciens de l’atelier est chose facile, mais, certains jours, je déploie plus d’énergie avec eux qu’avec les clients. Parmi les 25 techniciens qui me donnent des estimations du travail à effectuer, trois seulement font un bon travail sur lequel je peux me fier. Pour les autres, je dois retourner dans l’atelier et jeter un coup d’œil au véhicule, ce qui entraîne des conflits. Il est difficile de vendre de travail à partir d’une estimation que je ne peux pas lire ou que l’information y est trop sommaire. Nous nous retrouvons avec quelques techniciens qui n’aiment pas faire un certain type de travail et qui me tombent dessus parce que j’ai vendu des pièces qu’ils n’ont pas inscrites dans leur demande.
Quand j’étais technicien, si quelqu’un faisait un mauvais travail, il devait le reprendre sans compensation monétaire; aujourd’hui, il n’y a aucune pénalité pour le travail de piètre qualité, et les techniciens peuvent choisir le type de travail qu’ils veulent. À l’occasion, je dois affronter un client irrité « pour les bonnes raisons » et un technicien irrité « habituellement, pas pour les bonnes raisons. »
En raison de la pression que subit notre directeur du service, il nous tombe dessus sans raison apparente. Alors, n’importe quand dans la journée, les téléphones sonnent, les clients font la queue pour être servis, les techniciens sont frustrés parce que nous ne pouvons pas vendre du travail additionnel pour eux, et le directeur nous engueule. Peut-être que je suis dans le champ, mais je crois que si nous avions un processus de travail et du leadership, nous ferions nos journées plus facilement. Il y a une rumeur qui dit que notre directeur du service n’a reçu aucune formation pour diriger un service qui rapporte plusieurs millions de dollars; je trouve cela difficile à croire. Et ne me demandez pas de vous parler de notre département des pièces. Il s’agit d’une autre histoire d’horreur qui prendrait au moins dix pages.
Le conseiller technique dont je viens de vous parler, c’était moi il y a plusieurs années; pensez-vous que les choses ont changé ?
