Des fonctionnalités Web et plus de caractéristiques clés mobiles pour la prochaine génération d’outils informatiques
Les logiciels de gestion de concession (DMS) sont des outils bien connus pour aider à rationaliser les opérations et à stimuler les ventes. Cependant, le choix du meilleur système pour vos besoins n’est pas une tâche facile. Les systèmes sont complets en termes de capacités et peuvent donc être complexes à analyser. Et nous sommes dans un marché concurrentiel, avec des douzaines de vendeurs qui promettent les meilleures solutions ; donc, la mise à jour peut représenter un défi.
On a effectué beaucoup de développement novateur du côté des systèmes de gestion de concession (SGC) au cours des deux dernières années, principalement en mettant l’accent sur l’amélioration de l’interface utilisateur. Avec un roulement de personnel élevé chez de nombreux concessionnaires, plus il est facile de former un nouvel employé en SGC, plus rapidement l’opération bénéficiera des avantages du logiciel.
Une autre tendance se dessine sur les applications mobiles, permettant aux concessionnaires de retracer des opérations commerciales en utilisant les téléphones intelligents ou les tablettes électroniques. Avec cette option, le personnel n’est pas lié à un ordinateur de bureau ‒ il peut avoir accès aux données de son bureau, de la cour ou de son auto sur la route.
Parmi les programmes axés sur la communication par mobile, on trouve DriveMotion, le système de gestion de concession au Service d’ADP. Prévu pour une commercialisation à la fin de l’été, DriveMotion est un nouveau programme basé sur Internet qui sera en mesure de présenter les transactions et les tâches les plus importantes d’un concessionnaire à partir d’un emplacement central, et ce, d’une manière très cohérente et conviviale. On pourra utiliser DriveMotion sur n’importe quel ordinateur avec accès à Internet, y compris Apple, les téléphones intelligents Android et les tablettes électroniques.
« Drive est conçu autour de la charge de travail d’une concession », a déclaré Dean Anton, vice-président et directeur général d’ADP Canada. « Drive facilite la tâche du personnel et lui permet de travailler plus efficacement, ce qui a un effet sur la relation avec la clientèle. »
Le programme de SGC, installé dans quelque 1 200 concessions au Canada, réunit les marchands et les consommateurs en ce qui a trait à l’évaluation d’un échange, à une demande de financement, à la planification et à la rédaction des demandes de service, à la gestion de la relation client et des demandes par Internet et à la masse salariale.
« Tout part de la gestion de la charge de travail ; il rend le concessionnaire efficace dans ce qu’il fait et, enfin, il améliore la relation avec le client. Tout ce que nous faisons, nous le faisons pour améliorer l’expérience client », a déclaré M. Anton. « Si la concession est de plus en plus rentable en matière de vente de pièces détachées, de voitures et de services, c’est une situation gagnant-gagnant. »
« Au Canada, nous comptons commercialiser un nouveau produit appelé CT Assistant », a déclaré M. Anton. « Il s’agira d’un produit simple, graphique et convivial que les concessionnaires ne connaissent pas. Il est entièrement intégré avec les SGC existants, mais comporte une technologie plus efficace. Il est en cours d’élaboration au Canada pour répondre aux besoins spécifiques du marché canadien et sera bilingue. « On prévoit aussi le commercialiser à la fin de l’été. »
Offrant déjà un programme entièrement basé sur le Web, One-Eighty Corp. est un fournisseur de système de gestion de la relation client (GRC) dans le domaine de l’automobile au Canada et de programmes de formation pour concessionnaire ; il donne un service aux concessionnaires automobiles des États-Unis et du Canada. Son programme utilise un logiciel-service (SaaS) permettant la mise à jour centralisée, ce qui rend les changements apportés au programme plus efficaces pour le concessionnaire. One-Eighty appelle son programme A-Z Ventes et GRC.
One-Eighty vise à fournir une structure au processus de vente, à réduire sa complexité, à engager le client, à assurer le contrôle de gestion et à responsabiliser le personnel. Le système comporte un menu pour la vente, qui permet de charger automatiquement toute l’information liée à une transaction, au client et au véhicule, ce qui élimine la nécessité d’une double saisie des données par le bureau d’affaires de la concession. Il offre également en option un outil de GRC appelé « l’aimant » pour le traitement des campagnes de marketing et la centralisation des contacts clients.
« Les représentants aux Ventes l’utilise à toutes les sauces ‒ les suivis, les rendez-vous, l’inventaire, les prix, l’achalandage, la vente d’accessoires, les livraisons, etc. », a déclaré Kerry Meuller, président de One-Eighty Corp . « Le programme suit les données pendant que le personnel de vente travaille chaque jour pour faire leur travail. C’est tout dans un seul système. »
« Le système One-Eighty a immédiatement amélioré l’achalandage et la précision dans notre processus de vente complet et relevé le degré de professionnalisme de notre équipe de vente », a déclaré Rob Ricketts, directeur général de Fredericton Volkswagen, au Nouveau-Brunswick.
« C’est tellement convivial que je n’ai jamais entendu dire qu’un directeur ou un vendeur de notre organisation n’ait pas pleinement adopté le système », a déclaré Arnold Smith, associé directeur, Lone Star Mercedes-Benz, à Calgary, en Alberta.
One-Eighty, basée à Waterloo, en Ontario, a célébré son dixième anniversaire en mars.
Le système de gestion de la relation client ERA de Reynolds et Reynolds, à Mississauga, en Ontario, est construit sur des applications qui peuvent aider à diriger une concession à partir du Web : salle d’exposition, bureau de financement et d’assurance, départements des Pièces et du Service, Comptabilité et Paye. « ERA peut être personnalisé en fonction des besoins de chaque concessionnaire », a déclaré la porte-parole de la société, Lucy Pozzobon.
Le porte-parole de Reynolds et Reynolds, Thomas Schwartz, fait remarquer que la société a continué à investir dans le développement de produits, même pendant la récession. « Nous proposerons certains produits qui donneront de meilleurs résultats aux concessionnaires, pour aider à rendre l’exploitation de leur concession plus efficace et plus productive. L’objectif consiste à fournir l’utilisation et les résultats pour le concessionnaire. Nous produirons des rapports plus transparents.
« Nous essayons, dans un certain nombre de domaines, de faire disparaître la barrière entre le personnel vendeur et le client, pour impliquer plus le client dans le processus. C’est notre approche en matière de développement de produits. »
Le système de gestion de concession ERA a été introduit aux États-Unis en 1987 (il y a 25 ans) et au Canada en 1988. « Nous avons complètement reconstruit le logiciel de gestion de concession ERA en fonction des fonctionnalités Windows », a déclaré M. Schwartz. « Cela facilite la navigation de sorte qu’il est plus facile de se déplacer dans le programme. Nous avons également réduit le nombre de frappes requises pour se déplacer dans le programme. » La nouvelle version Windows est appelée ERA Ignite, et elle fait actuellement l’objet d’une expérience pilote au Canada.
« Un certain nombre de nouveautés sont intégrées à Ignite, y compris une assistance par ordinateur. Il y a beaucoup de roulement de personnel chez les concessionnaires, de sorte les nouveaux employés doivent recevoir une formation sur le système. Tout est intégré ! »
ERA Ignite rapporte aussi plus de problèmes; les gestionnaires peuvent donc établir leurs propres critères pour des dizaines de problèmes commerciaux. Les concessionnaires décident ce qu’ils veulent suivre et peut le voir sur un tableau de bord, ce qui leur évite de devoir consulter à un grand nombre de rapports. « C’est plus intelligent », a souligné M. Schwartz.
L’entreprise Quorum Information Technologies Inc., basée à Calgary, qui fournit les systèmes de gestion de concession et de gestion de la relation client Xsellerator, est le choix de General Motors en Amérique du Nord. Les produits de gestion de concession sont également disponibles pour Chrysler, Subaru et Hyundai.
Xsellerator est une solution complète de gestion de concession et de relation client qui automatise, intègre et rationalise tous les départements d’une concession, selon Mark Allen, vice-président aux Ventes, au Marketing et au Services. Il est construit comme un système unique et intégré aux processus globaux de l’entreprise et à la charge de travail au sein des divers départements. Les départements profitent d’une communication horizontale, et le concessionnaire profite d’une intégration verticale avec General Motors.
Le système a été conçu en fonction de la charge de travail et de l’efficacité des départements. Et l’intégration usine-concessionnaire signifie moins de retouches et une plus grande précision de l’information.
Mark Cullen, directeur général de Barry Cullen Chevrolet Cadillac, à Guelph, en Ontario, aime le fait que le système soit intégré. « Nous avons économisé beaucoup d’argent lorsque nous avons changé notre SGC précédent il y a quelques années », a-t-il dit. « Comparé à un système comportant des modules en option, un système tout-en-un est moins cher. »
Un des avantages de Xsellerator pour Cullen, c’est que le concessionnaire peut appeler directement chez General Motors et de faire une vérification de rappel sur les véhicules des clients. « On sauve du temps. » Il a également déclaré que le système est convivial, utilisant la plateforme Windows. « Il est plus facile de former les nouveaux employés. »
Comme vous pouvez le voir, divers programmes visent à faciliter la gestion des concessionnaires et le travail du personnel, et comme leur développement se poursuit, de nouvelles méthodes et technologies continueront à aider à rationaliser les opérations et les relations avec les clients.
