Recueillir de l’information pour faciliter l’intéraction avec vos clients
C’est bien connu, les concessionnaires automobiles font des pieds et des mains pour trouver de nouvelles façons d’effectuer des ventes de voitures; même les fabricants mettent l’épaule à la roue en offrant des programmes de financement qui s’étendent jusqu’à 84 et 96 mois de financement.
Toujours à la recherche de cette nouvelle clientèle, les représentants aux ventes se doivent, eux aussi, de contribuer aux efforts des concessionnaires et des fabricants. Et souvenez-vous :
Les gens achètent des voitures et magasinent des représentants aux ventes
De plus en plus, le représentant joue un rôle important dans la rétention de la clientèle du concessionnaire. C’est pour cette raison que, une fois la vente concrétisée, le représentant aux ventes doit prendre le temps de saisir le plus d’information possible sur son nouveau client dans le système informatique de la concession. Comme le nom du conjoint ou de la conjointe, sa date de naissance (et celle du conjoint ou de la conjointe), le prénom des enfants ainsi que quelques notes sur les passe-temps familiaux et leur emploi.
Récupérez l’adresse de courriel du client; en 2012, 82 % des Québécois détiennent une adresse courriel; cette adresse de courriel deviendra un moyen de communication important.
Plus vous aurez d’information dans votre système informatique, plus cela facilitera l’interaction avec vos contacts dans le futur.
La livraison, un moment mémorable et privilégié pour vous et votre client
C’est souvent au moment de la livraison qu’on pourra évaluer l’importance de la relation que le représentant aux ventes a avec son nouveau client. Investissez du temps pour lui assurer une livraison mémorable. C’est exactement à cette étape-ci qu’on commence à cultiver une relation à long terme.
La règle des 3
Le représentant aux ventes doit effectuer un premier contact avec son client 3 jours après la livraison afin d’effectuer un premier tour d’horizon et de s’assurer que le client comprend bien les commodités et les fonctionnalités de sa nouvelle acquisition et qu’il est en mesure de bien les utiliser.
Lors de la livraison, il est possible que notre client heureux et excité veuille prendre la route le plus tôt possible sans avoir saisi toutes les explications que vous lui avez données sur la technologie embarquée dans son véhicule.
C’est aussi une excellente occasion, pour le représentant aux ventes, de demander à son client des références comme des membres de sa famille et des amis. Certains concessionnaires offrent des programmes de référencement qui peuvent être bénéfiques pour votre nouveau client.
Le deuxième contact devrait survenir 3 mois après l’acquisition de sa nouvelle voiture. À cette étape, le représentant aux ventes doit vérifier si le client est toujours aussi satisfait de son véhicule que lors de la livraison. Discutez avec votre client de ses habitudes de conduite et demandez-lui combien de kilomètres il a parcourus. Prenez des notes et saisissez ces données dans votre système de gestion de la relation client (CRM ou Customer Relationship Management).
Le troisième contact devrait avoir lieu le jour de l’anniversaire de naissance de votre client. Passez-lui un simple coup de fil pour lui souhaiter un joyeux anniversaire. À moyen ou à long terme, vous pourrez développer un lien d’amitié sincère qui fera en sorte que votre client se souvienne de vous lorsqu’il voudra changer son véhicule.
Je rencontre beaucoup de représentants aux ventes qui ont un malaise avec ce troisième contact annuel. Je leur fait valoir l’efficacité à long terme d’une saine relation avec leur client.
J’aime beaucoup les représentants qui vont plus loin dans leur exercice afin d’être plus présents à l’esprit de leurs clients, qui leur envoient une vidéo de souhait d’anniversaire, par exemple.
Trois fois l’an
Par la suite, afin de cultiver une relation saine et durable avec son client, le représentant aux ventes doit investir du temps de qualité à maintenir le contact avec lui :
En envoyant une carte du temps des fêtes
- Rédiger un message personnalisé au client
- Les notes dans le système informatique deviennent essentielles
- Rester politiquement correct et s’assurer de n’offenser personnes avec une fête religieuse
En faisant connaître les événements spéciaux
- Annoncer les ventes privées et les événements présidentiels
- Un petit courriel personnalisé peut être bénéfique pour une référence
En faisant un appel de courtoisie
- Lors de l’anniversaire du client et de son conjoint ou de sa conjointe
- Après une visite au Service ou un entretien mécanique pour s’assurer que tout s’est passé convenablement
En effectuant trois contacts annuels avec chacun de vos clients, vous contribuez à développer ce que j’appelle « cultiver la culpabilité ».
En 5 ans, le représentant aux ventes devrait avoir effectué entre 12 et 15 contacts avec son client.
D’accord ou pas, je vous mets aux défis de l’essayer.
