L’ART DE MAINTENIR UNE CONVERSATION
L’une des lacunes flagrantes de la plupart des équipes de ventes que je visite en concession réside dans la rigueur des suivis de clients potentiels qui ont visité la concession. On peut facilement l’attribuer au grand nombre de clients potentiels que cumule leur banque de suivi.
Pourtant, le niveau de technologie offre des programmes de gestion de la relation client (Customer Relationship Management – CRM) ainsi que de suivi des rappels et offre même des scripts téléphoniques pour assister le représentant aux Ventes dans l’exercice de ses fonctions lors du suivi d’un client potentiel.
Ici, nous ne parlons pas de prospection ou de « Cold Call », mais simplement de maintenir un entretien avec une personne avec qui nous avons créé des liens et partagé quelques instants lors de sa visite à notre concession.
Le problème se situe dans l’exécution de la tâche, un manque d’inspiration, d’idée ou de raison valable pour effectuer un suivi avec le client potentiel. Ce manque d’inspiration se révèle dévastateur pour un représentant aux Ventes qui veut se démarquer et obtenir les résultats de ventes au-dessus de la moyenne.
« C’est quand on débute quelque chose que l’inspiration nous vient. »
S’EXERCER POUR DEVENIR MEILLEUR
Il fut un temps où le téléphone était considéré comme un outil de travail. Maintenant il est perçu comme un accessoire. Même avec la venue des téléphones intelligents, il faut tout de même prendre le combiné et composer le numéro de téléphone de notre client potentiel. Si vous ne faites pas 5 appels externes par jour, vous n’effectuez pas votre travail correctement.
Apprenez à travailler sur les aspects des techniques téléphoniques, il y a quelques règles à comprendre. Comme le débit de votre voix, vos intonations, la prise en charge de l’appel, la puissance de la pause, etc., ne sont que quelques éléments techniques de l’appel téléphonique qui vous aideront sans aucun doute.
VOS CLIENTS, À QUELLE FRÉQUENCE ET AVEC QUEL MÉDIA
Il est beaucoup plus facile de débuter avec vos clients qu’avec les clients potentiels; avec vos clients, vous avez déjà pris des notes dans votre CRM (activités familiales, travail, nom du conjoint, des enfants, etc.).
IL EXISTE DANS L’INDUSTRIE DE L’AUTOMOBILE LA RÈGLE
3-3-3 : 3 jours après la livraison, 3 mois suivant la livraison et puis 3 fois l’an. Vous vous devez de garder contact par différents médias avec chacun de vos clients un minimum de 3 fois l’an.
Les différents médias pour effectuer le suivi avec vos clients peuvent varier : téléphone, envoi postal personnalisé, carte de vœux du temps des fêtes, courriel à la suite d’une visite de service, etc. Les raisons de suivi sont nombreuses; en fait, il n’existe aucune raison valable de ne pas effectuer de suivi.
ET VOS CLIENTS POTENTIELS
En 2013, le courriel devient de plus en plus un complément à l’appel téléphonique, il aide à effectuer une transition entre les messages téléphoniques et le sans retour d’appel de la part du client potentiel.
Pour obtenir du succès dans les suivis, on doit bien les préparer en concession en établissant la prochaine étape.
Éviter les phrases suivantes :
• On se rappelle sous peu;
• Vous repasserez, je suis ici jusqu’à 21 h à tous les soirs;
• S’il y a quoi que ce soit, rappelez-moi, il me fera plaisir…
Éviter aussi les appels en plein jour, sachant pertinemment bien que vous obtiendrez la boîte vocale du client potentiel, et ce, même s’ils vous procurent le sentiment de non-culpabilité d’avoir effectué vos suivis.
Plan d’action :
• Un petit courriel de remerciement de la visite en concession;
• Un appel téléphonique à l’intérieur de 48 heures;
• Un appel téléphonique dans les 3 à 7 jours;
• Un appel téléphonique dans les 14 à 21 jours.
Intercalez un petit courriel simple et courtois entre vos appels téléphoniques pour demander un retour d’appel sur le suivi de votre dossier.
Dans la mesure du possible, votre appel de suivi devrait porter sur une demande d’information sur son véhicule d’échange. Demandez-lui les dimensions des pneus, la garantie résiduelle, n’importe quel prétexte est bon. Votre client potentiel aura ainsi le sentiment que vous vous occupez de lui et ne percevra pas votre appel comme une menace ou une pression sur la vente. Il se peut aussi que votre client potentiel vous informe qu’il a déjà procédé à l’achat de son véhicule.
MAIS QU’EST-CE QU’ON PEUT GAGNER À EFFECTUER DES SUIVIS ?
Si ce n’est pas la vente de votre produit que vous obtenez, vous vous devez de gagner quelque chose.
Lorsque votre client potentiel vous annoncera qu’il a acheté un produit autre que le vôtre, ne soyez pas abattu, vous avez perdu la vente, mais vous pouvez gagner en apprenant quelque chose qui vous aidera à vendre au prochain client.
Vous devez savoir quel élément déclencheur a fait que votre client potentiel a choisi un autre produit que le vôtre ?
• Ex. 1 : À votre surprise, vous apprenez que votre client potentiel a procédé à l’achat d’un véhicule totalement différent de celui qu’il a regardé à votre concession. – Vous venez d’apprendre que, durant votre qualification, vous n’avez pas passé en revue les besoins réels de votre client.
• Ex. 2 : Votre client a acheté à cause d’un équipement que votre concurrent a pris le temps de bien démontrer les caractéristiques et les avantages. – Vous venez d’apprendre que votre concurrent a mieux fait la démonstration capot valise que vous.
• Ex. 3 : Vous effectuez un suivi d’un client potentiel qui est venu vous visiter le mois dernier et vous apprenez qu’il vient tout juste de conclure avec votre concurrent. – Vous venez d’apprendre que votre concurrent a été plus rapide que vous.
En fait, ce n’est pas une erreur d’avoir perdu la vente; l’erreur, c’est de le savoir et de recommencer. Dans les exemples mentionnés ci-haut, nous savons toute l’importance d’une excellente qualification, d’une bonne démonstration de notre produit et d’un suivi rigoureux de nos clients potentiels.
En avec toute l’information qui circule sur Internet, les gens ont tout de même envie de transiger avec un vendeur qui s’occupera d’eux. Sachez que « les gens achètent des voitures et magasinent des vendeurs ».
Il fut un temps ou une transaction se concrétisait à l’intérieur de 72 heures, ce n’est plus le cas aujourd’hui, avec l’information qui circule, le sentiment d’urgence n’est plus. De là l’importance de maintenir vos suivis sur une plus longue période, ce qui implique un nombre plus élevé de clients potentiels en processus de suivi. La bonne nouvelle, c’est que les suivis risquent de se transformer en ventes, et vous aurez plus de facilité à continuer votre suivi une fois le véhicule livré pour qu’il se transforme une fois de plus en rétention de la clientèle.
Là-dessus, bon suivi et, surtout, bonnes ventes.
