MALGRÉ DES MARGES SERRÉES, LE MANQUE DE TRAVAIL ET LES INVESTISSEMENTS REQUIS POUR SUIVRE LE RYTHME DE LA TECHNOLOGIE, IL Y A ENCORE DES AVANTAGES SIGNIFICATIFS POUR LES CONCESSIONNAIRES DANS L’INDUSTRIE DE LA RÉPARATION DE CARROSSERIE.
Nous n’entendons pas beaucoup parler de l’industrie de la réparation de carrosserie par les temps qui courent, surtout quand il est question de concessions d’automobiles. Alors que les opérations au service sont maintenant (enfin) une partie plus ciblée de l’industrie pour de nombreuses concessions, les centres de réparation de carrosserie semblent être les derniers sur la liste. En fait, de nombreux concessionnaires ont choisi de sortir de l’industrie en raison des pauvres bénéfices bruts que rapportent les investissements, par rapport à d’autres aspects de leurs opérations.
« La raison est simple », explique Steve Fortin, de Carrosserie VTL, à Québec, comme nous en avons discuté avec Affaires automobiles au cours de la cinquième convention annuelle CarrXpert au Château Montebello, « ce sont les coûts ». L’atelier de M. Fortin fait également partie du programme de la bannière CarrXpert et, en 2012, il a obtenu le statut de lauréat provincial pour un service à la clientèle exceptionnel dans l’industrie.
Les trois lauréats provinciaux du prix Gestion de la satisfaction de la clientèle 2012-2013 : Steve Fortin, Yves Durocher, Maurice Roy, directeur général de la bannière CarrXpert et Daan Langeveld.
Bien que VTL soit un exemple de centre de réparation de carrosserie à succès, M. Fortin affirme que le choix d’investir dans l’entreprise peut être une décision très difficile à prendre. « Les concessionnaires préfèrent de loin les taux d’atelier de 125 $ l’heure à ceux de 55 $ l’heure, en particulier quand les techniciens leur en coûtent 55 et 60 $. »
M. Fortin ajoute que, ainsi, beaucoup préfèrent s’associer à un atelier indépendant de haute qualité et faire des économies sur d’autres aspects de leurs activités comme le service après-vente.
Néanmoins, pour les concessionnaires qui choisissent d’investir dans le secteur de la réparation de carrosserie, il y a beaucoup de facteurs à considérer. M. Fortin affirme que les ateliers doivent mettre l’accent sur la productivité et la haute technologie et avoir accès à une main-d’œuvre hautement qualifiée, sinon il peut être très difficile de rester concurrentiel.
Walt Sabadin, directeur général de Whitby Collision & Glass, à Whitby, en Ontario (membre du groupe de concessions Owasco), mentionne un autre gros problème qu’on retrouve dans l’industrie. Les taux d’atelier n’ont pas vraiment changé depuis les années 1980, et, pourtant, les progrès en termes de technologie des véhicules modernes ainsi que les outils et l’expertise technique nécessaires pour les réparer ont considérablement changé. En conséquence, comme les marges sont minces, de nombreux ateliers diversifient les services qu’ils fournissent afin de rester en tête du peloton.
L’introduction de produits de peinture plus écologiques a amélioré la qualité, mais les fabricants d’autos ont haussé leurs demandes pour maintenir les garanties.
À Scarborough, en Ontario, Mark Bozian, chef de la Direction du Brimell Group of Companies, a mis beaucoup l’accent sur ses installations de réparation de carrosserie en choisissant d’y investir continuellement et en diversifiant également ses activités comme la réparation rapide (pour éraflures mineures et retouches) et même dans les travaux d’entretien de certains véhicules d’autres marques (sa concession Toyota Scion est située sur la même propriété).
M. Bozian dit que en raison du fait que les fabricants, en général, ont donné une grande partie de l’industrie de la réparation de carrosserie à l’après-marché, l’une des meilleures façons pour les concessionnaires de réellement reconquérir l’industrie est d’exploiter un centre de réparation de carrosserie non lié à une marque de véhicule en particulier.
« Quand le propriétaire d’une Mazda vient à l’atelier pour les travaux de carrosserie, nous pouvons jeter un coup d’œil aux freins ; et s’ils semblent usés, nous lui offrirons de les réparer. « M. Bozian admet que de telles stratégies viennent à peine de faire leur apparition, mais il croit ce que ce n’est que la pointe de l’iceberg pour les concessionnaires.
Il en est de même de la réparation rapide, la demande était là. « Beaucoup des clients de nos concessions aiment garder leur véhicule propre », dit M. Bozian. « En général, ils penseront que les éraflures mineures, les bosses ou les rayures coûtent trop cher à réparer et n’iront pas à un atelier de carrosserie. » M. Bozian a contourné la difficulté en embauchant un consultant en réparation rapide capable d’effectuer une estimation sur place.
Walt Sabadin est dans l’industrie de la réparation de carrosserie depuis les années 70 et dit que, aujourd’hui, les ateliers doivent adopter l’approche Wallmart pour avoir du succès — meilleur, plus vite moins cher et plus de volume.
DES PRIX PLUS BAS
En mettant l’accent sur les synergies entre les différents aspects de ses activités et en partageant les coûts et les ressources entre elles, Brimell est en mesure d’offrir des réparations cosmétiques mineures de qualité à un coût sensiblement moindre que ce à quoi les clients s’attendent et les exécutent pendant que le véhicule est au service. « Nous avons commencé la réparation rapide comme une expérience il y a un an et demi », dit M. Bozian « et même si nous n’avons pas affiché de chiffres intéressants à l’époque, notre expert a rédigé pour un million de dollars d’estimations. » Maintenant qu’on effectue des mesures dans l’entreprise, M. Bozian dit que M. Brimell est en mesure d’assurer le suivi des estimations restées caduques, faisant de la division un générateur de profits importants pour l’entreprise.
M. Bozian dit que, même pour les concessions qui ont de bonnes ententes de DRP avec les compagnies d’assurance, les taux inférieurs à celui du marché de la main-d’œuvre dans l’entreprise, en particulier dans les grands centres métropolitains, signifient que de nombreuses installations devront diversifier ou se retirer des affaires. En fait, lui et beaucoup d’autres, exploitant un commerce dans le secteur de la réparation de carrosserie, prédisent que l’avenir appartient à ceux qui donneront de la haute qualité, des ateliers à point unique générant deux millions de dollars ou plus dans une année, ou des programmes de bannières comme CarrXpert, CSN, CARSTAR et Fix Auto qui ont de nombreux ateliers.
En fait, en raison de la force du nombre, le directeur du groupe de peinture et de réparation de carrosserie de M. Bozian et Brimell, Richard Marsh, a choisi de se joindre au CSN pour amener leurs installations à un autre niveau. M. Marsh fait remarquer que Mark Bozian et lui-même ont été impressionnés par le CSN, les critères requis pour être membre et du fait qu’ils pouvaient conserver leur indépendance comme un centre de réparation de carrosserie à un seul point tout en profitant des avantages de faire partie d’un réseau qui comprend des ateliers d’un océan à l’autre.
BESOIN DE CHANGEMENT
Néanmoins, M. Bozian, comme beaucoup d’autres, estime que des changements radicaux dans l’industrie de la réparation de carrosserie seront nécessaires à l’avenir si on veut qu’elle survive et prospère. Et s’il est plus difficile que jamais de travailler dans l’industrie, il y a des signes que les choses commencent à changer.
« Nous avons vu notre premier taux de 60 $ à l’atelier », dit Walt Sabadin, de Whitby Collision.
« Nous avons vu que, sans négociation et une fois que cela se produit, nous devrions en voir d’autres. »
Pourtant, alors que les taux pourraient monter lentement, l’industrie fait face à un problème important : trouver les bonnes personnes. « C’est difficile, surtout en dehors des centres urbains », explique Yves Durocher, de Carrosserie Option, à Sainte-Agathe-des-Monts et membre de la bannière CarrXpert. Il dit que les taux horaires et le manque de programmes de formation ajoutent au problème.
Pourtant, alors que les taux pourraient être lentement à la hausse, un grand problème auquel font face l’industrie est de trouver les bonnes personnes. « C’est difficile, en particulier en dehors des centres urbains », explique Yves Durocher. Il dit que les taux horaires faibles et un manque de programmes de formation disponibles n’aident en rien.
Daan Langaveld, de Toyota Richmond, à Richmond et membre de la bannière CarrXpert, dit aussi que la pénurie de main-d’œuvre qualifiée est un problème important et que c’est particulièrement évident pour les concessions situées à l’extérieur des grandes régions métropolitaines comme Montréal. Il dit que le problème est exacerbé par la technologie sans cesse croissante et les exigences des fabricants pour s’assurer que les réparations soient effectuées correctement. « Il y a des matériaux spéciaux pour chaque véhicule ce qui fait que c’est vraiment un défi de vous assurer que vos techniciens soient qualifiés et expérimentés avec une variété de modèles. »
Néanmoins, il y a des signes qui montrent que, comme les taux horaires, les choses commencent à changer avec quelques concessions jouant un rôle actif dans le travail avec les écoles techniques locales pour attirer du sang neuf et des réseaux de bannières comme CarrXpert qui offrent leurs propres programmes de formation (voir encadré).
Compte tenu des défis et de la concurrence dans l’industrie de la réparation de carrosserie aujourd’hui, il n’est pas difficile de voir pourquoi de nombreux concessionnaires choisissent de nouer des partenariats avec des ateliers indépendants. À l’inverse, cependant, les économies de coûts peuvent avoir un effet de rétention puisque la concession elle-même n’a plus le contrôle du processus une fois que ses clients s’en vont ailleurs. De plus, en sous-traitant, les concessions peuvent perdre d’autres sources de revenus potentiels comme la réparation rapide et l’entretien. En conséquence, pour les concessionnaires et les groupes de concessionnaires qui sont en mesure de mobiliser des ressources pour permettre des investissements importants dans des centres de réparation de carrosserie qu’ils possèdent et exploitent, les avantages à long terme sont susceptibles de compenser largement les coûts en capital, peu importe leur importance.
LA FORMATION – UNE PRIORITÉPour CarrXpert, la formation est devenue une priorité ; elle leur permet de bien guider leurs membres à travers le processus d’une réparation d’automobile afin qu’ils soient en mesure de bien évaluer le type de réparation à effectuer sur le véhicule de leurs clients. Les réparations de carrosserie doivent être faites selon les normes et les règles de l’industrie, et surtout celles du constructeur qui sont prioritaires. Pour ce faire, CarrXpert se doit de bien informer l’assureur sur les procédures de réparation des véhicules de leurs clients respectifs. Ils peuvent les convaincre du meilleur procédé de réparation sur le véhicule de leurs assurés, car ce sont les membres CarrXpert qui les vendent. La complexité des tâches liées à la remise en état d’un véhicule accidenté est telle qu’il est même ardu pour les carrossiers expérimentés de suivre l’évolution technologique des matériaux utilisés à leur construction. En effet, selon le type de matériaux utilisés, les techniques de réparation doivent être parfaitement maîtrisées pour ne pas endommager le véhicule, et surtout pour ne pas affecter sa résistance advenant un second impact similaire qui pourrait nuire à la sécurité de ses occupants. Pour ce faire, CarrXpert s’est donc fait accréditer par I-Car, un programme de formation de carrosserie affilié à l’industrie, pour offrir leurs formations à leurs membres ainsi qu’aux estimateurs des assureurs. Ils leur recommandent d’ailleurs fortement de suivre ces formations pour qu’ils soient à la fine pointe des nouvelles technologies. Ces formations sont offertes sur leur site Web. L’une de ces formations est principalement dédiée à informer les différents intervenants de l’industrie sur les nouvelles tendances en matière de fabrication, de conception et de réparation, ce qui peut se révéler très avantageux pour la profitabilité des ateliers CarrXpert. La compréhension de la conception d’une automobile est la base pour bien évaluer les dommages subis lors d’une collision, et par le fait même, établir un devis de réparation plus juste, toujours en suivant les recommandations du constructeur, apportant assurément une profitabilité accrue pour les divers services d’un concessionnaire d’automobiles, dont le service des pièces et de carrosserie. De plus, l’équipe de CarrXpert comporte trois formateurs à temps plein pour mieux répondre aux attentes et aux besoins de ses membres en matière de formation. Les formations d’I-Car offertes sont d’ailleurs traduites par l’équipe CarrXpert afin qu’un plus grand nombre de membres bénéficient d’une formation entièrement donnée en français. Saviez-vous que les constructeurs d’automobiles utilisent de plus en plus de matériaux à la fine pointe des nouvelles technologies qui sont méconnus par les techniciens ? C’est la raison pour laquelle la formation est devenue une priorité pour la bannière. Investir dans la formation continue est un atout majeur pour connaître la faisabilité de réparation de ces différents types de matériaux N’oublions pas que parfois ces clients référés chez un membre CarrXpert par un assureur partenaire peuvent devenir de futurs clients pour l’achat de leur véhicule neuf ! |
