DE GRANDES OCCASIONS SONT À LA PORTÉE DE VOTRE MAIN
L’un des défis des prochaines années ne consiste-t-il pas à faire passer la porte de nos salles d’exposition par le plus grand nombre de clients possible afin de conclure des ventes ? Pour ce faire, il existe plusieurs stratégies :
• Organiser des événements « vente privée » ;
• Faire des lancements de nouveaux modèles ;
• Annoncer des promotions extraordinaires.
Dans certains cas, on ouvrira même les week-ends pour laisser entrer plus de clients potentiels dans nos salles d’exposition, et ce, dans l’unique but de générer des ventes.
Mais qu’en est-il de ceux qui n’entrent pas, c’est-à-dire ceux qui sonnent à la porte sans entrer ?
Qui sont ceux qui sonnent à la porte ?
Ceux qui sonnent à la porte sont regroupés en trois catégories :
1. Ceux qui vous téléphonent ;
2. Ceux qui communiquent avec vous par courriel ;
3. Ceux qui visitent votre site Web ou votre page Facebook.
Pour résumer, ce sont les appels téléphoniques, les courriels et les visites sur Internet réalisées par des clients potentiels.
L’image est assez claire. Il y a des clients potentiels qui sonnent à nos portes, et ce, à tous les jours. Nous faisons habituellement un minimum d’efforts pour leur ouvrir grand nos portes. Le plus fascinant, c’est que des milliers de dollars sont investis pour que les clients potentiels nous découvrent sur les différentes plateformes médiatiques.
Dans un premier temps, il faut comprendre les raisons qui font que des clients potentiels sonnent à notre porte sans pour autant se commettre et entrer dans notre salle d’exposition. En principe, les gens peuvent être craintifs ou inquiets, être situés à une distance éloignée de votre commerce ou avoir un horaire surchargé. Ils ont pour point commun de vouloir éviter une certaine confrontation avec un vendeur agressif et ainsi précipiter la conclusion d’une transaction.
Dans tous les cas, la principale raison qui amène les gens à sonner à votre porte plutôt que d’entrer en concession, c’est ordinairement de vous éliminer !
Que pensez-vous d’un appel téléphonique d’un client potentiel qui reçoit comme réponse un sévère et sec « OUI ALLÔ », sans créer de liens et avec un désintéressement évident ? Que pensez-vous d’une réponse à un courriel du genre « Oui on l’a et on est ouvert jusqu’à 21 h » ? Ou pire encore, que pensez-vous d’un courriel sans suivi ? Quelle serait VOTRE réaction dans l’un des scénarios mentionnés ci-haut ? Pourtant vous avez sonné…
Votre sonnette est-elle en panne ?
Pour certains, les clients qui sonnent représentent de l’intangible. Ils préfèrent concentrer leurs efforts sur les « vrais » clients potentiels qui foulent le seuil d’entrée de leur concession. Effectivement, il en résultera moins d’effort car le client potentiel est physiquement présent. Surtout, on devrait retrouver une motivation accrue chez un vendeur face à l’occasion qui lui est offerte de conclure une vente. Je dis bien « on devrait ».
En fait, la question qu’il faut se poser c’est : « Est-ce que la sonnette de votre porte fonctionne ? »
Vous seriez sûrement surpris d’apprendre que votre sonnette ne fonctionne plus depuis un bout de temps ou bien, qu’on ne se lève même plus de notre siège pour aller y répondre ! Si elle ne sonne plus, un plan stratégique doit être mis en place le plus rapidement possible, car vous perdez de grandes occasions. Si on ne se lève plus, c’est que vous avez besoin d’aide pour voir les occasions qui sont à portée de votre main.
Les occasions se multiplient une fois saisies
Je crois qu’il y a davantage d’occasions qu’on pense, et ce, à tous les jours. Il y a une théorie qui dit que « Le pourcentage dédié à la cause est équivalent au pourcentage de réussite ». Pour être dédié à la cause, ça prend deux types bien différents de vendeurs, et ce, afin de répondre à tout le monde. On pourrait même comparer les deux types de vendeurs à un coureur de courte distance et à un marathonien.
Le vendeur de la salle d’exposition (coureur de courte distance) est ordinairement un extraverti axé sur la performance du moment présent. Il utilisera la démonstration « capot valise » du véhicule jusqu’à ce que le client potentiel désire posséder son produit. Vous comprendrez ici qu’on ose imaginer que c’est ainsi dans chacune de nos équipes des ventes (lire en théorie…).
Le vendeur (marathonien), celui qui répond à ceux qui sonnent à la porte, est beaucoup plus patient. Il travaille sur une longue période avec un suivi minutieux et, surtout, il est très, très organisé. Il possède une excellente plume et un parler enjôleur qu’il utilise pour charmer les clients potentiels en les incitant à venir à sa rencontre en salle d’exposition. Vous comprendrez ici que l’ultime but de répondre à ceux qui sonnent à la porte est de les faire entrer chez vous.
Les études démontrent que, à partir d’un simple courriel, il peut y avoir jusqu’à huit échanges entre le client potentiel et le représentant de la concession. Le processus d’achat peut s’étaler sur 17 jours plutôt que sur 72 heures comme plusieurs manuels de vente nous enseignaient à l’époque. Ici prend toute l’importance de la patience et, surtout, d’un système de suivi.
Faites le test et sonnez chez vous
C’est la moindre des choses. Faites le test par courriel et analysez la réponse de votre répondant. Portez attention au temps de réponse et, surtout, à la qualité du français de la réponse.
Validez aussi le nombre de visiteurs sur votre site Web. En outre, faites le test sur Google, en tapant votre nom de concession ou faites une recherche sur un de vos produits. Ne soyez pas surpris si l’un de vos concurrents apparaît devant vous, et ce, même dans votre propre région.
Faites des « appels mystères » pour analyser les réponses. Je suis désolé, mais ce ne sont pas tous les vendeurs qui devraient répondre au téléphone. Certains le font à reculons, à contresens des consignes de la concession, certains le font sans formation, et surtout, certains le font sans conviction. Dans les situations mentionnées ci-haut, jamais vous ne laisseriez votre propre réceptionniste vous représenter ainsi.
Souvenez-vous que les gens sonnent à la porte car ils ne sont pas convaincus ou en connaissent très peu sur votre commerce. Ils ne le font que dans l’ultime but de vous éliminer.
Là-dessus, soyons d’excellents hôtes et répondons avec courtoisie et enthousiasme. Faisons-leur passer la porte afin qu’ils puissent vivre une expérience d’achat extraordinaire. Bonnes ventes !
