Quand vient le temps de faire la gestion de mes clients potentiels en ligne, la rapidité et la qualité de la communication sont des règles de base
Quand les acheteurs de voitures soumettent une demande en ligne, ils s’attendent à obtenir une réponse satisfaisante dans un court laps de temps. Cela signifie que les vendeurs de concessions d’automobiles doivent être prêts à répondre rapidement et professionnellement pour transformer cette demande en client.
Heureusement, il existe une série de ressources que les concessionnaires peuvent utiliser pour s’assurer de l’efficacité de leur processus de gestion des clients potentiels.
Parmi ces ressources, notons SCI Marketview, à Markham, en Ontario, une entreprise pionnière en matière de gestion des clients potentiels, selon le président et chef de la direction, Alan Bird.
Fondée en 1994, cette société primée compte 10 % des concessions d’automobiles neuves en Amérique du Nord parmi ses clients qui utilisent sa plateforme DRIVEtrain pour trouver, colliger et organiser les demandes faites par Internet, et les divers modèles ResponseDRIVER pour répondre aux clients potentiels en ligne dans les 60 minutes.
Elle offre également une formation qui permet de s’assurer que les vendeurs répondent rapidement en utilisant la technologie.
« Chaque client potentiel est important », dit Alan Bird.
« Un concessionnaire ne peut pas se permettre d’ignorer ses clients potentiels en ligne. Vous avez trimé dur pour ces occasions d’affaires, elles vous ont coûté de l’argent, vous devez répondre à tous les clients potentiels comme s’ils avaient l’intention d’acheter une voiture. »
Par conséquent, il est de toute première importance pour le concessionnaire d’avoir un site Web qui, non seulement est bien conçu, mais également bien géré.
Quand les clients cherchent un véhicule, ils sont sérieux ; ils transmettent leur requête ou entrent leurs coordonnées dans une boîte, ce qui génère une demande. Le site a fait son travail. Après cela, c’est au vendeur de répondre.
UNE RÉPONSE RAPIDE
C’est là qu’intervient DMT Development Systems Group Inc., de Winnipeg. Cette entreprise se spécialise dans la conception de sites pour constructeur et concessionnaire d’automobiles.
Plus de 600 concessionnaires d’automobiles dans tout le Canada sont des clients de DMT, une entreprise fondée en 1999 par son propriétaire, Glen Demetrioff.
M. Demetrioff a débuté sa carrière sur le plancher de vente d’une concession Lexus/Toyota à qui il a proposé un programme qui détermine automatiquement les versements à la location et au financement – ce qui a permis de couper un nombre incalculable d’heures passées avec des calculatrices et des feuilles de calcul.
Employant désormais plus d’une centaine de personnes, DMT a conçu RAPID! Response, un outil logiciel de gestion des clients potentiels qui garantie une réponse à toutes les questions en 30 minutes — par comparaison avec un temps de réponse habituel pouvant aller jusqu’à deux heures, ce qui fait fuir le client vers un autre site.
« Tout le monde utilise la même terminologie », a déclaré M. Demetrioff, « mais nous sommes les seuls à pouvoir leur montrer des résultats concrets. »
Nous avons un client, Finch Auto Group, qui possède des concessions Mercedes-Benz, GM, Hyundai et Ford dans l’ouest de l’Ontario.
« Auparavant, les conducteurs venaient à la concession, ils demandaient à voir vendeur en espérant qu’on leur reviendrait par la suite », a déclaré Shannon Maloley, vice-président du Développement des affaires, Finch Auto.
« Mais il n’y avait aucun suivi ! Les a-t-on rappelés ? Que s’est-il passé ? Quelqu’un leur est-il revenu en temps opportun ? Ou ont-ils été interrompus (par un client), et aucun des deux n’a reçu de réponse par la suite ? »
« Lorsque nous avons commencé à utiliser RAPID! Response, l’un des éléments que nous apprécions, c’était sa rapidité d’exécution, dit M. Maloley.
Tous les clients potentiels de l’entreprise, que ce soit par l’entremise de tiers comme Auto Trader ou de leur site Web —passent dans le réseau des Ventes.
Puis les clients sont répartis à tous les vendeurs de la concession.
Le vendeur le plus rapide prend connaissance de la demande et a 20 minutes pour répondre — il y a un modèle à suivre, mais il peut ajouter son grain de sel et sa photo, avec le témoignage de client, et de l’information sur la concession.
« Mais le plus beau, c’est que, quand il répond, il met le directeur en copie conforme. Donc, nous savons en temps réel combien de temps il a fallu pour répondre et nous savons ce qu’il a dit », a déclaré M. Maloley.
Les questions sans réponse ou les réponses insatisfaisantes peuvent alors être traitées comme un élément de formation par la direction de la concession.
« Aucun système ne devrait publiciser — et nous ne le faisons pas — que, avec ce produit, vous allez avoir « x » nombre de ventes », a déclaré M. Demetrioff de DMT.
« Notre philosophie consiste à impliquer les gens en augmentant les possibilités de trouver quelqu’un dans la concession. Ça relève alors de l’équipe de gestion et des Ventes », a déclaré M. Demetrioff.
Les clients potentiels en ligne peuvent présenter une foule de possibilités pour les vendeurs si la gestion se fait bien et si on les traite rapidement.
