C’EST LE PREMIER ANNIVERSAIRE DE L’INTRODUCTION DE LA LCAP, ET DES ENTREPRISES CANADIENNES SE VOIENT IMPOSER DES AMENDES SALÉES. VOTRE CONCESSION SE CONFORME-T-ELLE À LA LOI ?
Voilà presque un an que le gouvernement du Canada a introduit une réglementation pour réduire la quantité de pourriels.
Habituellement connue sous l’appellation LCAP (Loi canadienne antipourriel), cette nouvelle loi a édicté des règles en juillet 2014 pour aider un monde des affaires canadien bien mal préparé. Destinée à réduire la quantité de pourriels, la LCAP vise tous les types d’entreprises et leur demande de changer leur façon de faire des communications électroniques.
Les concessionnaires d’automobiles ne semblent pas être une cible prioritaire, mais ils devront continuer à examiner de près (et à modifier, si nécessaire) leur façon de gérer les courriels, les messages texte ainsi que leurs contacts avec leurs clients actuels et potentiels sur les médias sociaux.
La nature de l’activité vente d’automobiles avec sa dépendance des contacts, du marketing par courriel et, habituellement, du fait qu’il faille rester en contact, la rend vulnérable ; il est donc important de bien connaître tous les aspects de la LCAP. La législation du Canada dans ce domaine est considérée comme la plus rigoureuse au monde.
La LCAP a été largement critiquée et largement saluée, mais elle est là pour rester. Les entreprises n’ont d’autre choix que de planifier de façon intensive pour se protéger contre les lourdes amendes que le gouvernement est habilité à percevoir. Les amendes peuvent atteindre 1 million de dollars pour les particuliers et 10 millions de dollars pour les entreprises.
Il est également intéressant de noter que les administrateurs, les dirigeants et les autres membres de la société peuvent être tenus responsables s’ils ont contribué à violer la loi.
Selon le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), principal organisme gouvernemental d’application de la législation, la LCAP vise à « réduire les effets nocifs du pourriel et des menaces liées au commerce électronique pour travailler dans un marché en ligne plus sûr et plus sécurisé. »
Le CRTC ajoute que la LCAP aide à protéger les Canadiens tout en permettant aux entreprises de pouvoir continuer à faire des affaires sur le marché mondial.
Il y a déjà eu un cas où on a imposé une amende substantielle. Une entreprise de formation en entreprise basée au Québec, Compu-Finder, a été condamnée à verser une amende de 1,1 million de dollars par le CRTC pour avoir bafoué de façon flagrante la législation antipourriel du Canada.
Selon le CRTC, la société envoyait des courriels commerciaux aux consommateurs sans leur consentement et ne permettait pas à ces destinataires de se retirer des envois. Cette entreprise a effectué quatre violations entre juillet et septembre 2014. La société a reçu une mise en garde du CRTC et avait une période de temps pour se conformer, mais, de toute évidence, elle n’en a pas tenu compte, selon le CRTC.
Dans un autre cas récent, un service de rencontres en ligne a été condamné à une amende de 48 000 $ pour avoir violé la LCAP. Selon le CRTC, l’entreprise envoyait des courriels commerciaux aux utilisateurs du service avec un mécanisme d’exclusion qui n’était pas clairement et visiblement indiqué et qui ne pouvait pas être facilement utilisé, comme le requiert la loi. Le site de rencontres a rapidement mis à jour sa procédure de désabonnement, mais l’amende a été imposée quand même.
Il est donc important de savoir qu’il ne suffit pas de simplement veiller à ce que les clients aient la possibilité de se désabonner des courriels de marketing par l’entremise d’un message enfoui parmi les petits caractères au bas de la page. Le mécanisme d’exclusion doit être visible et convivial.
Rendez votre procédure d’exclusion complexe et coûteuse et vous serez certainement en conflit avec les principes de la LCAP. De nombreux courriels de marketing conformes à la CASL exigent seulement de l’utilisateur qu’il clique deux fois sur l’icône « désabon-nement » pour être retiré des listes correspondantes.
Le processus, qu’un consommateur ait accepté ou ait demandé qu’on le retire, devrait être suivi de près, et l’on devrait tenir des registres pour éviter de se frotter aux dispositions de la Loi à un stade ultérieur.
Les personnes responsables de l’application de la Loi au CRTC soulignent que 245 000 plaintes ont été reçues depuis la première phase d’application de la Loi, et les consommateurs ont collectivement présenté près de 1 000 plaintes par jour.
Si de nombreuses plaintes tombent probablement dans la catégorie « frivole », les concessionnaires d’automobiles devraient être très attentifs aux dangers potentiels que présente la LCAP et planifier en conséquence.
La LCAP a déjà forcé des entreprises à repenser leur façon de communiquer avec leurs clients par courriel et par l’entremise des médias sociaux.
Pour poursuivre dans le même sens, dès le début de 2015, les clients ont eu à donner leur consentement avant que tout programme logiciel qui a la capacité d’envoyer des messages électroniques soit installé.
Le souci ici, c’est que les consommateurs sont débordés avec le logiciel ; souvent ils en savent peu sur ses fonctions et s’il peut accéder aux renseignements personnels.
Pour les trois premières années d’application de la LCAP, les consommateurs ne peuvent pas poursuivre les entreprises en justice individuellement et ne peuvent que déposer des plaintes par l’intermédiaire du CRTC. Lorsque les consommateurs obtiendront le droit de poursuivre, en juillet 2017, les concessionnaires d’automobiles pourraient ainsi se voir cibler. Préparez-vous maintenant.
Les consommateurs mécontents peuvent bien considérer cette étape comme un bon moment pour porter plainte contre les concessionnaires d’automobiles, que ce soit légitime ou non.
Les concessionnaires d’automobiles communiquent habituellement avec leurs clients par courriel, et il est essentiel que cela se poursuive en pleine connaissance des dispositions de la LCAP.
Les concessionnaires devraient se familiariser avec la notion de consentement « implicite » et « express » — deux facteurs clés associés au marketing par courriel, et, même, avec les procédures de contact de routine, comme des rappels de service.
Dans tous les cas de marketing, le consentement des clients doit être confirmé dès le début et soigneusement enregistré comme une couverture contre les plaintes du CRTC en vertu de la nouvelle législation.
L’autre problème potentiel vient du fait qu’il est courant dans l’industrie pour les personnes responsables de la gestion des ventes de changer de concession ; on devrait pleinement comprendre que la liste des clients actuels et des clients potentiels qu’on rejoint par courriel dans une concession ne peut être utilisée dans une autre concession sans obtenir le consentement de tout le monde.
En fait, aucune liste de diffusion d’un tiers ne sera conforme à la LCAP tant que chaque individu sur la liste n’aura pas accordé son consentement.
Il est important de veiller à ce que toutes les personnes impliquées dans les communications électroniques à la concession ainsi que les entrepreneurs qui s’occupent des TI aient au moins des connaissances raisonnables des dispositions de la Loi.
Une attention particulière doit également être accordée aux fournisseurs et aux vendeurs qui offrent des outils de gestion. Beaucoup de ces entreprises sont basées aux États-Unis et peuvent ne pas avoir une bonne compréhension de la LCAP.
Comprendre pleinement tous les aspects de la LCAP est une tâche ardue, même pour un gestionnaire brillant ; si vous avez des doutes ou des préoccupations sur quelque sujet que ce soit, discutez-en avec un avocat qui connaît bien la Loi.
Ces conseils pourraient constituer un bon investissement et certainement une meilleure approche que de risquer une amende salée.
