Développer la culture de l’apprentissage

octobre 13, 2015

« S’ADAPTER AU CHANGEMENT ET ÉDUQUER LE CONSOMMATEUR PEUVENT VOUS AIDER À ÉTABLIR VOTRE CRÉDIBILITÉ À LA CONCESSION. »

Education-feature

Il y a deux aspects à considérer quand on parle de culture de l’apprentissage. Notre formation personnelle et l’éducation de la clientèle. Les deux sont essentiels dans l’établissement de bonnes pratiques commerciales.

Les acheteurs d’automobiles ont beaucoup évolué au cours de la dernière décennie, en partie parce qu’ils ont maintenant accès à de nombreux outils. Cela leur permet de se renseigner avant même d’entrer dans la salle d’exposition.

Comment un concessionnaire peut-il s’adapter à cette nouvelle réalité ? Voilà un domaine avec lequel Josh Bailey, vice-président, Recherche et Rédaction à Canadian Black Book, est familier.

Canadian Black Book produits des outils à l’intention des concessionnaires et de l’industrie de l’automobile pour leur permettre de connaître la valeur d’un véhicule.

Au milieu des années 1990, Josh Bailey travaillait à la concession familiale dans sa petite ville, et, à cette concession, on avait une nouvelle façon de discuter prix et de bâtir la confiance des consommateurs.

« Nous faisions essentiellement un prix de vente avant que la tendance ne s’installe », dit M. Bailey.

La pratique à la concession consistait à ouvrir le grand livre, à montrer au consommateur combien la concession payait pour le véhicule et à ajouter un montant pour le profit; voilà qui démontrait au consommateur qu’il avait un prix juste et équitable.

« Cette approche simple nous permettait souvent même de faire plus d’argent en étant justes et rapides plutôt que d’utiliser la manière traditionnelle », dit Josh Bailey. « Nous avons réussi à bâtir la confiance en informant le client sur les coûts réels de la concession. Certes, certains ne le croient pas encore, mais l’éducation de la clientèle a apporté de grands bénéfices à la concession. »

L’ouverture et la transparence sont deux éléments importants aujourd’hui, dit M. Bailey.

« Les clients peuvent maintenant aller chercher une kyrielle de renseignements avant même d’entrer à la concession; l’industrie et les concessionnaires doivent s’adapter et changer », dit Josh Bailey. « Trop souvent, nous essayons d’orienter la discussion dans une direction, ce n’est pas nécessaire. Les clients ont souvent pris leur décision avant même d’entrer dans la concession et font tout pour que ça se fasse. »
Ce changement de comportement requiert un changement d’attitude de notre côté de la lorgnette.

« Si le personnel ne s’engage pas dans l’éducation, les ventes ne seront pas au rendez-vous », ajoute M. Bailey. « Cela engendrera également des problèmes de crédibilité, les consommateurs se demandant ce qu’ils font chez vous. » La façon de retenir la clientèle a évolué; on utilise maintenant le courriel, les demandes en ligne et le téléphone mobile. Le personnel doit être de son temps et savoir d’où vient le client. »

Il est clair qu’il doit s’opérer une évolution à l’intérieur de la concession pour suivre l’évolution de la clientèle.

« Malheureusement pour les concessionnaires, l’arbre vient souvent cacher la forêt », explique Gino Côté, président d’Évolution Automobiles, une société de formation de concessions.

M. Côté reconnaît qu’il est facile de se laisser prendre par les tâches quotidiennes, mais il recommande aux concessionnaires de prendre du recul de temps en temps pour voir ce qui se fait ailleurs dans l’industrie.

« Le concessionnaire en titre, ou au moins quelques-uns des principaux preneurs de décisions à l’intérieur de la concession, doivent être conscients de l’évolution des meilleures pratiques et se tenir au courant des nouvelles tendances. Non seulement ont-ils besoin d’apprendre, mais ils doivent être ouverts à l’apprentissage, au changement et, par la même occasion, à donner de l’information au client », dit Gino Côté.

Coacher le client peut aider à renforcer la crédibilité. « Les clients ont toujours peur de payer trop cher ou qu’on leur vende un mauvais véhicule; c’est là une triste réalité que nous, les gens de l’industrie, avons construit au fil du temps. Le mieux que nous puissions faire pour changer les choses, c’est de se donner de la crédibilité — et cela ne peut se faire que grâce à l’apprentissage », dit-il.
Gino Côté dit que ça commence avec de bons outils provenant de tiers, dont VAuto, des articles dans les publications et d’autres supports visuels. « Mais l’apprentissage n’est pas une mesure ponctuelle », ajoute-il.

« Le problème majeur, c’est l’imputabilité et le suivi, ou plutôt l’absence de suivi », dit M. Côté.
« Il est important d’envoyer quelqu’un assister à une session de formation, et les employés, pour la plupart, reviendront avec de très bonnes intentions. Mais la nature humaine étant ce qu’elle est — ils retournent à leurs vieilles habitudes après quelques jours. »

Ce qu’il préconise, c’est une certaine forme d’imputabilité et de suivi sur place à la concession.
Sinon, dit M. Côté, « Il est trop facile de désapprendre, de revenir à nos anciennes façons de faire les choses. »

Les données sur Yahoo! montre que les clients ne reviennent pas à l’ancienne façon de faire les choses. Yahoo! a récemment publié des données de son étude sur les habitudes d’achat d’automobiles des Canadiens, révélant que les acheteurs potentiels utilisent les appareils mobiles pour accéder aux divers sites Web automobiles, obtenir des recommandations des membres de leur famille et de leurs amis, localiser les concessions, effectuer des recherches et plus encore.

Selon ces données, les acheteurs potentiels de véhicules de luxe passent 35 % de leur temps à rechercher leur véhicule sur leur appareil mobile; par contre, les acheteurs de véhicules de masse n’utilisent leur appareil mobile que 26 % du temps.

Pour Josh Bailey, il sera toujours payant d’être de son temps et d’adapter la concession à cette nouvelle façon de faire.

« Le personnel a besoin de réfléchir à ces divers changements et aux répercussions qu’ils ont sur leur vie de tous les jours. Achète-t-on un réfrigérateur de la même manière qu’on le faisait il y a dix ans ? En y pensant bien et en s’adaptant à cette nouvelle réalité à l’intérieur de la concession, cela aidera votre personnel à comprendre pourquoi il a besoin d’apprendre et de changer. »

À propos Linda Nadon

Linda Nadon est l'Éditrice d'Affaires automobiles. Elle peut être joint par courriel à lnadon@universusmedia.com.

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