Les employés de première ligne oeuvrant au service à la clientèle dans le domaine de l’automobile peuvent malheureusement être victimes de harcèlement ou de violence de la part de clients. Or, tout individu a droit à un milieu de travail exempt de comportements déplacés, et il incombe à l’organisation d’assurer le bien-être de son personnel.
D’abord, l’employeur ne doit pas attendre un incident avant d’intervenir; il doit mettre en place des mesures adaptées à la situation pour prévenir de tels actes. Des affiches bien visibles aux points de service et d’accueil devraient souligner que nul comportement déplacé, y compris la violence verbale ou physique, ne sera toléré envers les employés.
Une culture d’entreprise bien ancrée à tous les niveaux de l’organisation, principalement auprès des gestionnaires, se veut aussi un autre atout précieux. Dans cette optique, il est essentiel d’avoir en place une politique interne claire et précise sur le sujet.
Cette politique englobera, entre autres, les lignes directrices, les champs d’application et les protocoles d’intervention, tout en définissant les rôles et les responsabilités des différents intervenants (direction, travailleurs, syndicat, etc.).
Naturellement, elle devra être connue de tous les employés, peu importe leur position dans l’organigramme. À cet égard, des activités de sensibilisation et de formation périodiques peuvent être des plus propices pour rappeler son existence.
Intervention
Tout le monde souhaiterait que cette politique s’empoussière à jamais sur une tablette, mais la réalité est souvent tout autre. C’est à ce moment que vous serez bien content de l’avoir sous la main, car elle vous servira de guide pour redresser les situations conflictuelles avec un client.
Règle générale, dès les premiers signes d’agressivité, invitez l’individu en question, d’un ton calme, poli et empathique, à présenter ses doléances dans un lieu discret, hors de la vue des autres clients, de façon à prévenir qu’il profite de la présence d’autrui pour se donner en spectacle. Un supérieur ou une personne-ressource pourra dès lors prendre la relève.
Laissez le temps nécessaire à la personne d’exprimer entièrement sa frustration en faisant preuve d’écoute active. Évitez tout geste ou parole qui pourrait envenimer la situation et ne tombez pas dans le piège de minimiser les choses. Prenez des notes au besoin et attendez patiemment la fin du monologue.
À la lumière des propos entendus, suggérez des solutions personnalisées innovantes afin d’en venir à une solution acceptable pour les deux parties. Une fois l’entente conclue, effectuez un suivi et assurez-vous que le problème ait été résolu à l’entière satisfaction du client, mais aussi à l’interne, le cas échéant.
Conséquences
Les entreprises doivent prendre au sérieux le harcèlement potentiel et la violence potentielle de clients, car les conséquences sont lourdes sur les employés victimes de tels gestes et, par ricochet, sur l’organisation tout entière.
Sur le plan personnel, on peut penser à des problèmes de santé physique ou psychologique, la formation de dépendances ou la naissance de conflits familiaux. Ces impacts néfastes ont un résultat direct sur la productivité.
Les absences pour maladie ou invalidité peuvent s’accumuler à un rythme fou, ce qui aura des répercussions sur la qualité des services ou sur le risque d’erreurs. À plus grande échelle, les travailleurs peuvent perdre intérêt, confiance et motivation envers la compagnie.
Ces contrecoups entraînent souvent un roulement élevé de personnel, et le recrutement peut devenir plus difficile, car l’image de l’entreprise en aura pris pour son rhume.
Tous ces facteurs démontrent l’importance de surveiller de près l’atmosphère de travail et de prêter une oreille attentive à ses employés pour ajuster ou bonifier, au besoin, les mesures de prévention contre le harcèlement et la violence de clients.
Votre vision des choses est primordiale, car les responsabilités des employés de première ligne sont cruciales au bon fonctionnement et aux résultats de l’organisation.
