Quand l’éloignement permet de créer un rapprochement… Faites bonne impression !

Ce ne sont pas les sujets chauds qui manquent en ce moment pour alimenter les discussions. Entre la pandémie qui perdure depuis maintenant un an et qui est sur toutes les lèvres, le confinement et le récent couvre-feu du Québec qui est une première au Canada et les hauts et les bas de la politique américaine qui sont sur tous les canaux et tous les réseaux ces jours-ci… On se doit de voir le positif de toutes ces situations et rendre cette nouvelle année enrichissante malgré tout.

En 2021, en pleine pandémie, alors que le confinement oblige une distanciation physique, profitons-en pour nous rapprocher de notre clientèle. L’un des défis les plus importants actuellement dans vos concessions consiste à créer un effet percutant sur vos clients ! Certaines recherches indiquent que, dans une expérience avec un client, la dernière impression est beaucoup plus importante que la première… s’il y en a plus d’une, naturellement ! En fait, plus de 75 % de l’évaluation d’un service se passe dans les derniers moments d’une expérience. En période de pandémie, alors que nous devons tous nous armer de patience à faire la queue devant tous les commerces, à porter un masque et à vivre les restrictions qui n’arrêtent pas de s’ajouter semaine après semaine, il est encore plus important que jamais de faire bonne impression avec vos clients.

En fait, si vous voulez créer un effet percutant, que ce soit lors des rendez-vous au département de Service, de vos rencontres virtuelles, au téléphone ou par courriel, l’accent doit surtout être mis sur la dernière impression, car c’est celle dont on se souvient le plus. En réalité, il faut finir fort !

Voici quelques pistes de suggestions : complimentez de façon honnête, assurez-vous de la satisfaction du client. S’il semble satisfait, pourquoi ne pas lui demander ce qu’il a apprécié le plus ? Il est prouvé que, quand nous verbalisons, nous avons tendance à nous en souvenir plus longtemps et à le répéter à notre entourage. N’oubliez pas de rassurer le client de votre disponibilité, il doit être à l’aise de communiquer facilement avec vous. Il est également suggéré d’y aller sur une note plus personnelle durant la rencontre : famille, hobby, sport… Et n’hésitez pas à mentionner le nom de votre client durant les échanges ; les gens sont plus enclins à fraterniser quand on les appelle par leur nom ou leur prénom.

Je sais, il reste encore beaucoup de chemin à faire pour passer au travers de la pandémie, mais prenons le temps de nous rapprocher de notre clientèle. Bref, contrairement au dicton populaire, vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une bonne… dernière impression !

À propos Linda Nadon

Linda Nadon est l'Éditrice d'Affaires automobiles. Elle peut être joint par courriel à lnadon@universusmedia.com.

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