Déjà, avant l’avènement de la pandémie de COVID-19, le commerce électronique s’imposait dans presque toutes les sphères économiques de notre société. L’industrie de l’automobile, qui, de tout temps, a été une histoire de contacts humains et de relations interpersonnelles, s’est vu bousculer par les événements de 2019-2020 et a dû prendre les bouchées doubles pour accélérer un virage qui n’était jusque-là que doucement amorcé.
La fermeture des salles d’exposition de nos membres aurait pu être un coup très dur; elle a au contraire motiver les troupes en leur forçant la main, et tous se sont lancés à la conquête des ventes sans contact et virtuelles.
La réussite au chapitre des ventes sans contact et virtuelles passe souvent par le site internet du concessionnaire; il doit être convivial, agréable à consulter, offrir de l’information de qualité, éviter la surcharge d’information et permettre de communiquer rapidement et efficacement avec le conseiller technique au besoin. L’ajout d’une application de clavardage en direct est sans contredit un atout.
« Il ne faut pas négliger l’atout que représentent l’internet, les réseaux sociaux et les autres plateformes pour rejoindre les bassins d’acheteurs potentiels. »
L’ultime condition de réussite demeure d’abord et avant tout la communication, et l’on se doit d’être disponible pour répondre aux demandes des consommateurs afin de conclure la vente efficacement et à la satisfaction de tous, même si cela implique des horaires moins rigides, la démarcation entre les heures d’affaires et les heures de fermeture pouvant devenir plus floues dans un contexte virtuel. Une politique claire à ce sujet et bien en vue sur le site internet sera sans aucun doute profitable pour tous.
Les discussions et le traitement des documents doivent pouvoir se tenir de façon fluide, rapide et facile, comme si l’on traitait avec le personnel sur place à la concession. Il a ainsi fallu que les concessionnaires apprennent rapidement à maîtriser des outils comme Zoom, Microsoft Teams, FaceTime, ou les réunions par l’entremise de Facebook Messenger et autres, autant de moyens de communiquer de vive voix et de visu afin de nouer cette très importante relation interpersonnelle essentielle pour bâtir la confiance du consommateur en sa concession.
Au Québec, seule la signature finale du contrat doit se faire en personne à la concession selon la loi, une situation sur le point de s’améliorer (bientôt, nous l’espérons) pour permettre la signature virtuelle des contrats de vente.
On voit aussi apparaître de nouvelles options et des façons de se démarquer, comme les services clé-en-main. Gageons que certains de ces usages pourraient se répandre rapidement à toutes les concessions et à tous les types de véhicules dans un contexte de ventes en ligne toujours grandissant.
Enfin, il ne faut pas négliger l’atout que représentent l’internet, les réseaux sociaux et les autres plateformes pour rejoindre les bassins d’acheteurs potentiels ; il faut passer le mot très efficacement en se servant non seulement de son propre réseau mais aussi du réseau du consommateur qu’on cherche à rejoindre.
Bref, plus que jamais, l’avenir est au virtuel, autant dans la vente de véhicules neufs que dans les autres domaines, et survivront le mieux ceux qui sauront prendre le virage le plus rapidement et efficacement. Cependant, la relation interpersonnelle, le lien de confiance et le facteur humain demeureront une clé essentielle à valeur ajoutée pour une transaction de qualité.
