Si les deux dernières années nous ont appris quelque chose, c’est bien que rien n’est immuable, et que toute société doit être préparée à faire face aux changements. Même si, avant 2020, presque tous les secteurs d’activité étaient déjà en processus de transformation en raison de changements importants en termes de main-d’œuvre et de technologies, notamment, la pandémie a indéniablement accéléré cette transition. Dans notre industrie, où le contact humain a toujours été l’apanage du service et de la vente, plusieurs constructeurs bien établis ont choisi de commercialiser certains produits par l’entremise de nouveaux modèles d’affaires comme les agences. Pensons à Genesis (de Hyundai) ou à Polestar (de Volvo), notamment; ces deux marques de véhicules offertes à l’achat directement en ligne procurent une expérience client numérique à 90 % et ont comme seul intermédiaire l’agent qui livrera les véhicules à une clientèle qui n’est pas la sienne.
Et les concessionnaires dans tout cela ?
La question se pose. Face à ces modèles d’affaires émergents, face aux nouvelles entreprises qui ont été fondées au cours des dernières années, comme Tesla, Rivian, Lucid et Vinfast qui procèdent toutes à une distribution par vente directe, comment nous distinguer et maintenir nos entreprises florissantes ?
Notre plus grand avantage réside, encore une fois, dans notre service à la clientèle. Pour bâtir et entretenir une relation de confiance, le contact humain, inexistant dans les nouveaux modèles d’affaires de nos concurrents, est essentiel. Au-delà des ventes et des chiffres, ce sont des gens qui achètent nos véhicules, et ce sont ces mêmes gens qui ont permis à nos entreprises d’être là où elles sont aujourd’hui. La satisfaction et le bonheur de notre clientèle doivent être notre priorité, d’où l’importance de faire évoluer nos propres modèles d’affaires et de bâtir notre avenir sur l’expérience client. Parce que, à la fin, ce sont eux, les clients et les clientes, qui auront le dernier mot.
Nous évoluons dans l’un des marchés les plus concurrentiels du monde, avec une multitude de marques et de modèles offerts à la vente. Mais attention, il ne faut pas se tromper d’adversaire. À l’ère de l’achat numérique, nous devons, entre membres de la même grande famille, nous serrer les coudes et travailler ensemble afin de nous démarquer de notre plus grand concurrent : le modèle d’affaires de la vente directe.
Nous avons la chance de détenir une carte maîtresse, un atout majeur que les nouveaux constructeurs ne possèdent pas, c’est-à-dire une proximité avec la clientèle, une place déjà bien établie grâce à nos commerces physiques et à notre implication importante au sein de la communauté, ce qui nous confère un avantage certain face à la concurrence.
Notre meilleure stratégie demeure l’excellence, et elle passe par la transformation de nos modèles d’affaires actuels. Je l’ai dit et je le répète : notre meilleur atout demeure l’expérience client. Il ne faut surtout pas sous-estimer le pouvoir des contacts privilégiés et des interactions avec notre clientèle. L’importance de se sentir rassuré par des professionnels chaleureux qui connaissent leur métier sur le bout des doigts et qui sont là pour nous guider et nous conseiller pour répondre à nos besoins. Un service de confiance qui ne peut être remplacé entièrement par aucun ordinateur, aucun téléphone intelligent ou aucune tablette électronique.
Alors, quelles questions devrions-nous nous poser aujourd’hui pour conserver un coup d’avance sur nos concurrents et rester dans la course ? À titre d’exemple, notre clientèle aimerait-elle pouvoir réserver un essai routier en un seul clic sur un téléphone intelligent ou préférerait-elle engager une discussion par message texte ou par clavardage ? Les consommateurs de demain aimeraient-ils vivre leur expérience d’achat du début à la fin avec une seule et même personne ? Aimeraient-ils trouver l’information sur tous les produits et les services offertes directement en ligne afin de pouvoir s’informer et se sentir plus en confiance en arrivant à la concession ?
Celui ou celle qui répondra à ces questions se trouvera en excellente position pour gagner la bataille du modèle d’affaires de demain. Car la première étape à franchir pour satisfaire et, même, dépasser les attentes de nos clients et de nos clientes est de connaître ces attentes. Avec les bonnes stratégies et les bons outils, nous réussirons assurément à nous tailler une place de choix dans l’avenir de l’industrie de l’automobile.
