Les concessions doivent faire de la formation et procéder à des changements dans leurs installations pour être en mesure d’offrir une expérience client vraiment supérieure en matière d’achat et de possession d’un véhicule électrique.
Alors que les constructeurs augmentent la production de véhicules électriques pour répondre au mandat du gouvernement canadien qui consiste à abandonner progressivement la vente de voitures à essence à partir de 2025 et à l’éliminer complètement d’ici 2035, les concessionnaires s’adaptent à de nouvelles façons de vendre des véhicules électriques à leurs clients.
« Je pense qu’il s’agit d’un processus de vente totalement différent, et que l’industrie ainsi que notre entreprise ont beaucoup à faire pour s’adapter », a déclaré Norman Hébert Jr, président du Groupe Park Avenue. « La vente d’un véhicule électrique est plus exigeante, car nous vendons également tous les éléments qui l’entourent : l’autonomie, comment voyager en vacances, effectuer la recharge de la batterie. Quand nous vendons une voiture à essence, nous n’avons rien de tout cela à faire car nous ne vendons pas de pompes à essence. »
Norman Hébert mentionne qu’il est plus évident de vendre un véhicule à essence puisque les consommateurs sont habitués à cette technologie. « Nous n’avons qu’à dire au client quel type de carburant mettre dans sa voiture. Cependant, pour ce qui est des véhicules électriques, nous devons expliquer la capacité de recharge, la dégradation climatique et une foule d’autres choses auxquelles on ne pense pas quand on conduit, mais pour le vendeur moyen, c’est un véritable changement dans la façon de vendre nos produits. »
Silvia Carfora, présidente et chef de la Direction de Weis Group, un cabinet d’architectes basé à Toronto et spécialisé dans la réalisation d’installations de vente au détail de véhicules automobiles et dans les évaluations personnalisées de la conformité des franchises, a déclaré que le processus de vente type ne sert pas bien le client d’un véhicule électrique.
« Les vieilles habitudes en matière de vente ne sont plus pertinentes avec les véhicules électriques », a déclaré Mme Carfora. « Le processus de vente d’un véhicule électrique doit reconnaître que le client devra adopter de nouvelles habitudes. Alors, comment une expérience de vente typique abordera-t-elle les changements de comportement nécessaires pour devenir propriétaire d’un véhicule électrique ? L’achat d’un véhicule électrique n’est pas seulement une question de marque, de style et de comportement du véhicule. L’adoption des véhicules électriques nécessite un changement de comportement. »
Elle a déclaré que les concessionnaires qui sont avant-gardistes et qui investissent dans les infrastructures nécessaires à la vente et à l’entretien des véhicules électriques bénéficient des avantages d’être plus précoces que leurs pairs.
« À mesure que les véhicules électriques dans les concessions atteindront une masse critique, nous assisterons à une concurrence accrue pour les ressources dans ce segment. Chaque concessionnaire devrait concevoir ses installations nouvelles ou rénovées en pensant aux véhicules électriques afin de capitaliser sur les économies d’échelle et les investissements dans les infrastructures pendant la construction. Des investissements en capital au bon endroit maintenant peuvent permettre de réaliser d’importantes économies plus tard. »
Norman Hébert a mentionné que son entreprise organise de nombreuses réunions d’équipe spécifiquement pour aborder la vente de véhicules électriques.
« Vous pouvez appeler cela des conversations, vous pouvez appeler cela de la formation, vous pouvez appeler cela ce que vous voulez, c’est là où nous en sommes maintenant », a déclaré Norman Hébert. « Notre approche consiste vraiment à savoir comment susciter l’enthousiasme de nos vendeurs pour les véhicules électriques. S’ils ne sont pas enthousiastes à leur sujet, comme tout le monde, ils emprunteront le chemin le plus simple pour vendre, c’est-à-dire simplement vendre une belle voiture. »
Ce type de formation nécessite un changement de mentalité, en particulier pour ceux qui travaillent dans l’industrie depuis longtemps.
« Nous avons remarqué dans notre entreprise que le vendeur moyen n’est pas très enthousiasmé par les véhicules électriques pour plusieurs raisons. Je pense vraiment que les vendeurs de voitures, un peu comme les concessionnaires en titre, sont des passionnés de voitures, et les passionnés de voitures s’intéressent habituellement aux moteurs, à leur sonorité et à la puissance. Et ça n’a rien à voir avec un véhicule électrique ; la puissance y est peut-être, mais c’est tout ; alors ce changement représente tout un défi. »
Laura Zanchin, concessionnaire en titre et vice-présidente de Zanchin Automotive Group, a déclaré que l’offre de véhicules électriques est désormais plus abondante, ce qui crée une dynamique de vente intéressante.
« Quand ils se faisaient rares, nous ne pouvions pas les garder (sur les lots), maintenant que nous en avons un peu plus, le défi est un peu plus important, a déclaré Mme Zanchin.
Elle ajoute que son entreprise a exhorté les vendeurs à ramener les véhicules électriques chez eux pour mieux les connaître afin de pouvoir partager leur expérience personnelle avec les consommateurs.
« Il ne s’agit pas de simples feuilles de papier, ce sont des caractéristiques techniques », dit Laura Zanchin. « Il faut conduire le véhicule, c’est comme ça que nous le vendons. Nous essayons d’inciter nos vendeurs à parler des VÉ aux consommateurs. Cela ne signifie pas qu’ils doivent acheter. En fin de compte, c’est le consommateur qui a le choix. Personne ne vous vendra une voiture électrique à moins que vous n’ayez exprimé un certain intérêt. Quand les gens expriment leur intérêt, ils se disent : « Bien sûr, pourquoi ne pas faire un essai routier ? Nous savons que vous aimez votre moteur à combustion, mais n’hésitez pas à faire l’expérience d’un véhicule électrique. »
Laura Zanchin a déclaré que cette approche « essayez avant d’acheter », avait fonctionné. « Ils sont stupéfaits. Nous avons converti beaucoup de gens comme ça, et c’est un véritable témoignage d’un bon vendeur. Ils ne veulent pas vous forcer, mais pensent que si vous ne l’avez pas essayé, vous devriez le faire. Décidez par vous-même. »
À l’instar de ses employés, l’entreprise encourage ses clients réguliers à prendre les voitures pendant quelques jours pour apprendre à les utiliser.
« Les clients, pour la plupart, l’adorent. Le seul véritable enjeu réside dans le fait de rouler entre 150 et 300 kilomètres par jour comme moi ; à ce moment-là, ça devient un défi », a déclaré Laura Zanchin, faisant référence aux problèmes d’autonomie.
« Nous avons un slogan qui dit tout en quelque sorte : « Nous fournissons, vous décidez ». Est-ce un moteur thermique ? Est-ce un hybride ? Est-ce un tout électrique ? Est-ce un VUS ? Comment voulez-vous qu’on vous le vende ? C’est incroyable maintenant les différentes possibilités que vous devez pouvoir offrir aux clients. Ce n’est pas aussi simple que de franchir la porte. C’est comment veulent-ils qu’on s’adresse à eux ? »
Laura Zanchin a déclaré que son entreprise avait investi des sommes importantes dans des chargeurs.
« Le train VÉ est parti, et il n’est pas possible de l’arrêter », a déclaré Mme Zanchin. « C’est là pour rester. Soit vous montez, soit vous descendez. »
Hugo Jeanson, directeur général et copropriétaire de Bourgeois Chevrolet, basé au Québec, qui vend plus de véhicules électriques que n’importe quel concessionnaire au pays, a déclaré que les consommateurs sont habitués à conduire des véhicules à moteur à combustion interne depuis si longtemps qu’ils hésitent à changer.
« Le défi consistera à expliquer cela à la masse des gens », a déclaré Hugo Jeanson. « Les premiers clients étaient au courant de cela. À l’heure actuelle, de nombreux consommateurs achètent un véhicule électrique qui ne leur convient pas. Je pense qu’une bonne explication peut résoudre beaucoup de problèmes. »
Il a déclaré que les constructeurs, les concessionnaires et les vendeurs doivent trimer dur en formation. « Cela prend du temps. C’est également un défi d’expliquer toutes ces choses plutôt que de simplement vendre la même voiture que le client a toujours achetée, ce qui est beaucoup plus simple. »
Silvia Carfora, de WEIS, a déclaré que les concessionnaires devraient tenir compte de certaines considérations pour garantir le bon fonctionnement des processus opérationnels :
Établir un programme de recharge pendant les heures creuses pour économiser sur les tarifs d’électricité plus élevés en période de pointe ;
Préparer l’inventaire pour les essais routiers, la vente ou l’entretien ;
Gérer des flux de stocks du personnel et des lots pour optimiser l’encaissement ;
Analyser où, sur le terrain, cela pourrait être installé à l’avenir ou ajouter des conduits supplémentaires pour l’atelier futur afin d’économiser sur des nuisances coûteuses et perturbatrices comme le creusage de tranchées ou le repavage ultérieur.
« Les gens qui ne sont pas nécessairement des clients voudront quand même recharger leur véhicule dans les points de vente », a déclaré Mme Carfora. « Cela se produit déjà dans diverses concessions, et l’expérience de ces clients est également importante. Il appartiendra à ces concessions de décider comment tirer parti de cette occasion d’affaires pour leur entreprise. »
Elle a déclaré que de considérer cela comme une occasion de générer des revenus pourrait améliorer l’expérience des clients et des installations. « Même si cela ne convient pas à tous les commerces de détail, certains ont tiré parti du coin café dans leur établissement pour offrir une expérience de destination. La prise en compte de l’emplacement des bornes de recharge devrait également être une priorité afin de tirer parti de l’expérience dans une installation pour les invités et les clients. »
Silvia Carfora a déclaré que les stocks de vente, les véhicules de service et les prêts aux clients devront tous être entretenus avec recharge.
« À mesure que l’industrie se tourne vers les véhicules électriques, les concessionnaires devraient réfléchir à la manière dont ces véhicules continueront à fonctionner », a déclaré Mme Carfora. « Aller à la station-service pour faire le plein fera moins partie des opérations quotidiennes. Il sera de la responsabilité des concessionnaires de s’assurer que l’utilisation de ces véhicules soit facturée en fonction de leurs ventes ou de leurs besoins en matière de service. Une solution pour gérer la recharge de manière adéquate consiste à créer un zone de stationnement à haute densité. Par exemple, quatre véhicules peuvent partager un chargeur à l’arrière dans le parking. »
Elle a également déclaré que les chargeurs devraient être placés stratégiquement pour être visibles quand les clients regardent les véhicules électriques dans la salle d’exposition.
« Les salles d’exposition intelligentes et créatives pour les véhicules électriques ne visent pas seulement à exposer les véhicules, mais à offrir une expérience de marque complète qui éduque, engage et excite les acheteurs potentiels », a déclaré Mme Carfora. « En mettant l’accent sur le confort du client, l’éducation, la durabilité et l’intégration de technologies avancées, les concessionnaires peuvent créer un environnement qui non seulement facilite le processus de vente, mais favorise également une communauté autour des valeurs progressistes de la mobilité électrique.
