Les fournisseurs de produits financiers et d’assurance ont adapté leurs offres afin de mieux répondre aux besoins des concessions et des acheteurs de véhicules.
La manière dont les concessions commercialisent les produits financiers et d’assurance évolue pour diverses raisons, comme les réglementations gouvernementales, la tendance grandissante des achats en ligne et les attentes changeantes des consommateurs.
Les entreprises de produits financiers et d’assurance ont contribué au développement de logiciels et d’outils destinés à simplifier le processus et à accroître la rentabilité des concessions tout en répondant à la demande des clients. Affaires automobiles s’est entretenu avec certains des principaux fournisseurs de produits financiers et d’assurance afin de comprendre comment ils s’adaptent à l’évolution du marché.
John White, directeur national, Développement commercial, Groupe financier First Canadian, a déclaré que les modifications aux réglementations provinciales à l’échelle du Canada ont influé sur la façon dont les concessions vendent leurs produits financiers et d’assurance.
« Les provinces ont adopté des lois dans lesquelles les produits financiers et d’assurance sont traités d’une façon différente selon les provinces, en particulier les produits comme l’assurance-crédit, l’assurance de remplacement et les autres produits similaires, a déclaré M. White. Comme nous avons davantage recours à des moyens technologiques pour faciliter les transactions avec les consommateurs, nous devons donc tout programmer différemment d’une province à l’autre. »
M. White a expliqué que son entreprise avait lancé FC Drive, il y a quelques années, le qualifiant de logiciel de présentation et de conclusion de ventes le plus complet du secteur.
« Il s’agit d’un produit très convivial pour quiconque est en contact direct avec la clientèle, qu’il s’agisse d’un vendeur ou d’un directeur financier, car il existe des modèles hybrides, a souligné M. White. Certaines concessions souhaitent que tout soit effectué à distance. FC Drive est vraiment utile à cet égard. Toutes les concessions qui l’utilisent ont démontré une meilleure transparence, une meilleure conformité et une meilleure rentabilité au chapitre des profits par véhicule. »
Lindsay Duffield, directeur de l’Exploitation de Sym-Tech, a déclaré que daveplus, lancée par l’entreprise en 2024, est une version actualisée de dave, lancée en 2014.
« dave » est l’acronyme de « Dealer Automated and Verified E-Solutions », une solution logicielle en termes de produits financiers et d’assurance basée sur le web qui facilite le travail du bureau commercial.
M. Duffield a affirmé que daveplus est plus rapide que son prédécesseur et qu’elle offre des applications plus robustes, de meilleures analyses, une sécurité renforcée et des fonctionnalités qui facilitent le travail des directeurs financiers et qui offrent une plus grande transparence aux clients.
« Elle a été conçue par des experts chevronnés en produits financiers et d’assurance qui connaissent les possibilités et les défis liés à cette fonction, a précisé M. Duffield. Comme les attentes des consommateurs évoluent vers plus de transparence, de personnalisation et de commodité numérique, la solution daveplus offre des menus améliorés, une plus grande rapidité et plus de souplesse. »
Il a ajouté que les nouveaux véhicules sont plus complexes, qu’ils nécessitent beaucoup plus souvent d’être remplacés plutôt que réparés et qu’une couverture de protection étendue est plus importante que jamais.
« Par conséquent, les clients souhaitent obtenir davantage d’information et de transparence, mais comme ils passent moins de temps au bureau, les directeurs financiers souhaitent accélérer le processus grâce à un moyen efficace de présenter 100 % des produits pertinents 100 % du temps à leurs clients. Or, daveplus a été développée pour répondre à ces tendances », a déclaré M. Duffield, « et cette technologie permet un processus de vente entièrement transparent et documenté, avec des pistes de vérification rigoureuses. »
« Ces caractéristiques sont importantes compte tenu de la surveillance réglementaire accrue dont fait l’objet l’industrie, a précisé M. Duffield. Le nouveau portail intégré de réclamations en ligne de daveplus permet de soumettre plus de 90 % des réclamations en ligne, ce qui accélère les délais d’approbation et de paiement. Les directeurs du Service après-vente se féliciteront de pouvoir faire entrer et sortir plus rapidement les véhicules de l’aire de service, ce qui augmentera la satisfaction des clients. »
Il a indiqué que, en mars 2025, plus de 50 concessions avaient été équipées de daveplus, et que l’objectif était d’en doter les 1 000 clients de Sym-Tech avant la fin de l’année.
« Les améliorations futures comprendront la prise en charge d’applications numériques avancées et l’utilisation ingénieuse de l’IA et de l’analyse prédictive afin de proposer des recommandations personnalisées aux clients », a expliqué M. Duffield.
Il a dit que le Centre de ressources de Sym-Tech est une section de la plateforme daveplus qui offre un emplacement centralisé pour trouver des formations, des formulaires, des produits et du matériel marketing.
Scott Rutherford, vice-président, Technologie, Groupe financier LGM – une division de LGM Financial Services inc., a déclaré que son entreprise avait adopté une « approche souple et concrète » pour moderniser le processus lié aux produits financiers et d’assurance.
« Plutôt que de proposer un produit uniformisé, nous avons élaboré une plateforme personnalisable, le HUB de LGM, qui prend en charge toutes les étapes, de la configuration du produit à la cotation, en passant par la conclusion de contrats numériques et le traitement des réclamations, a déclaré M. Rutherford.
« Le HUB de LGM permet aux concessions d’interagir de façon numérique avec les acheteurs avant même qu’ils n’entrent dans la salle d’exposition, ce qui leur permet ainsi d’examiner les produits de protection à leur propre rythme. Les concessions qui utilisent notre système peuvent facilement présenter les produits financiers et d’assurance en ligne par leurs propres microsites ou intégrations de sites web, ce qui permet aux clients d’explorer les options avant de se rendre en concession et dès qu’ils consultent pour la première fois les sites web des fabricants ou des concessions », a-t-il expliqué.
Cela déplace la première conversation sur les produits financiers et d’assurance du bureau des Finances au tout début du processus d’achat d’une voiture, a-t-il mentionné. « Grâce à la tarification en temps réel, aux signatures numériques et à l’intégration approfondie des points de vente, la plateforme rationalise les flux de travail et rend le processus plus rapide et plus transparent, tant pour les concessions que pour les clients. »
Il a également déclaré que le moteur de recommandation de LGM, lancé en 2021, est un outil en libre-service qui aide les consommateurs à se renseigner sur les produits financiers et d’assurance adaptés à leurs besoins avant même de se rendre dans une concession.
« À l’aide de l’apprentissage automatique et de questions sur le mode de vie, il fournit des recommandations de produits personnalisées, a souligné M. Rutherford. Tant les consommateurs que le personnel des concessions en tirent profit, car cela permet d’informer les acheteurs plus tôt dans leur parcours d’achat, ce qui se traduit par des discussions plus constructives et plus efficaces sur les produits pertinents. »
Il a ajouté que, en plus des présentations des produits financiers et d’assurance faites plus tôt et plus personnalisées, le portail des consommateurs LGM récemment lancé par l’entreprise permet aux clients de contrôler leurs données et leurs renseignements de paiement tout au long de leur expérience, ce qui, selon eux, peut renforcer la fidélisation et réduire les résiliations de produits.
Il a indiqué que, avec un programme de versements mensuels, les clients peuvent consulter et gérer leurs propres paiements. De plus, il a ajouté que cette approche répondait à l’une des principales causes de résiliation des produits et réduisait le nombre de remboursements exigés des concessions pour les contrats résiliés.
« D’autres fournisseurs de produits financiers et d’assurance ont lancé des plateformes de marque qui offrent des fonctionnalités similaires comme des menus de produits numériques, des outils de formation en ligne et la signature électronique de contrats. Cependant, ces solutions suivent souvent un modèle plus standardisé, avec des possibilités de personnalisation limitées et des contraintes plus strictes en matière d’image de marque des concessions ou d’intégration des systèmes, a précisé M. Rutherford. Par contraste, notre plateforme met l’accent sur l’adaptabilité et repose sur une architecture moderne et évolutive, puis continue d’évoluer grâce aux commentaires directs de plus de 1 800 concessions actifs qui l’utilisent régulièrement. »
Scott Tanner, directeur principal, Stratégie commerciale nationale et veille stratégique chez iA Services aux concessionnaires, a déclaré que son entreprise soutient ses concessions partenaires et le secteur de l’automobile en pleine évolution grâce à l’innovation, notamment en investissant massivement dans la technologie et les infrastructures.
« Nous veillons à ce que les bons produits soient proposés aux bons clients au bon moment dans leur parcours d’achat, que ce soit en concession ou en ligne grâce à des collaborations dans le domaine de la vente au détail numérique, a déclaré M. Tanner. Notre priorité consiste à améliorer l’expérience et l’adoption des produits, tant pour les clients que pour les concessions. La transparence et l’accessibilité sont essentielles à la croissance du marché pour les partenaires commerciaux et les clients finaux. »
M. Tanner a expliqué que certaines provinces ont modifié leur réglementation sur les produits ; iA a pu s’adapter et se conformer rapidement à ces nouvelles exigences.
« Certains acteurs ont quitté le marché parce qu’ils ne sont pas assureurs ou n’ont pas de relations avec des assureurs, ce qui a eu une incidence considérable pour nous et pour l’industrie, a souligné M. Tanner.
« Parallèlement, nous donnons aux directeurs financiers les moyens d’agir grâce à une formation et un soutien personnalisés, notamment sur les principes du FTC (Fair Treatment of Customers, traitement équitable des clients), et nous les aidons à définir des objectifs afin qu’ils puissent continuer à offrir la meilleure protection possible à leurs clients. »
