Kevin Preston, vice-président, ventes DMS, et Lisette DaCosta, directrice des ventes pour le Québec, l’Outaouais et la Pennsylvanie
PBS Systems mise sur le fait que le soutien, l’adaptabilité et les relations à long terme l’emportent sur une simple liste de fonctions.
La question, pour la plupart des concessionnaires, n’est plus de savoir ce qu’un système de gestion de concession (DMS) peut faire.
En ce moment, toutes les grandes plateformes peuvent se prévaloir d’une longue liste de fonctions, d’intégrations et d’améliorations — auxquelles s’ajoute, de plus en plus souvent, une dimension liée à l’intelligence artificielle. La vraie décision repose souvent sur des éléments moins concrets : la façon dont le système s’adapte à l’entreprise et les personnes qui le mettent en œuvre.
C’est là que PBS Systems tente de se démarquer.
« Si quelqu’un nous demande pourquoi il devrait choisir PBS, il s’attend à ce que nous lui énumérions 15 arguments de vente, a déclaré Kevin Preston, vice-président, Ventes. Ce n’est pas vraiment la réponse. »
Au lieu de cela, M. Preston parle de la culture d’entreprise — la façon dont l’entreprise soutient ses concessionnaires, conçoit ses produits et se positionne sur le marché — comme étant la raison pour laquelle de nombreuses concessions choisissent finalement de travailler avec PBS.
Cette vision à long terme trouve ses racines dans l’histoire de l’entreprise.
Fondée en 1988 en tant que plateforme de financement et d’assurance, PBS s’est transformée en fournisseur complet de systèmes de gestion de concession (DMS) au milieu des années 1990 et a, depuis lors, entièrement repensé son système à quatre reprises. Selon M. Preston, cette volonté de repartir de zéro témoigne d’une approche axée sur la facilité d’utilisation à long terme plutôt que sur des modifications ponctuelles.
« On ne peut pas continuer de superposer les choses indéfiniment, a-t-il mentionné. À un moment donné, vous mettez à profit ce que vous avez appris sur le domaine et vous recommencez en vous y prenant correctement. »
Aujourd’hui, l’entreprise soutient environ 1 500 concessionnaires au Canada, au sein d’un réseau comptant plus de 3 500 concessions partout en Amérique du Nord, et continue d’étendre son empreinte.
Malgré cet essor, PBS reste une entreprise privée et familiale — ce qui, selon M. Preston, continue d’influencer le fonctionnement quotidien de l’entreprise. « Nous ne sommes pas tributaires des résultats trimestriels, a-t-il indiqué. Nous nous efforçons d’agir dans l’intérêt du client dans une perspective à long terme. »
Favoriser le concessionnaire, et non le système
En ce qui concerne les produits, PBS a axé ses efforts sur la création d’une plateforme unique et intégrée, articulée autour d’une structure de données unique. Au lieu d’imposer une approche unique, M. Preston a mentionné que l’objectif était de laisser aux concessionnaires une certaine souplesse dans leur mode de fonctionnement.
« Certaines concessions souhaitent tout regrouper dans un seul système, tandis que d’autres préfèrent conserver certains partenaires, a-t-il expliqué. Notre rôle est de soutenir ces deux voies. »
Cette flexibilité a pris de l’importance, les concessionnaires devant trouver un équilibre entre la consolidation et leurs relations existantes avec les fournisseurs. Dans certains cas, PBS peut remplacer plusieurs outils tiers. Dans d’autres, il devient le système central auquel tout le reste se connecte.
« Le patron, c’est le concessionnaire, a déclaré M. Preston. Nous sommes là pour faire en sorte que cela fonctionne comme il le souhaite. »
Adopter une approche mesurée en matière d’IA
À l’instar de la plupart des fournisseurs, PBS investit dans l’IA — mais de façon différente.
Plutôt que de développer des modules d’IA autonomes ou de promouvoir des outils externes, l’entreprise s’efforce d’intégrer l’intelligence directement au cœur de sa plateforme. L’objectif est de fournir des conseils et des renseignements utiles en temps réel, pendant que le personnel interagit avec les clients.
« Pourquoi extraire les données vers un autre système pour ensuite les réimporter? a indiqué M. Preston. Nous souhaitons que ces résultats soient obtenus directement à l’intérieur du flux de travail. »
Il décrit cet objectif moins comme une automatisation que comme une amélioration : fournir aux employés des conseils qui facilitent la prise de décision sans perturber l’interaction avec le client.
Parallèlement, M. Preston se montre prudent à l’égard de ce qu’il appelle les outils d’« interaction artificielle », conçus pour reproduire les conversations avec les clients.
« Ces outils ont leur utilité, a-t-il déclaré. Mais nous nous concentrons davantage sur ce qui améliore réellement l’expérience en concession. »
Veiller à ce que le développement reste collé à la réalité
L’un des risques inhérents à toute entreprise de logiciels est de trop s’éloigner du client, ce que PBS s’efforce activement d’éviter, fait valoir M. Preston.
Parfois, cela veut dire envoyer les développeurs directement dans les concessions pendant les installations, afin qu’ils puissent observer comment le système est utilisé en conditions réelles. « Vous devez savoir ce à quoi ressemble un samedi achalandé, a-t-il souligné. « Ou comment ça se passe en concession à 7 heures du matin. »
Selon lui, cette prise de conscience permet de prendre des décisions plus pragmatiques quant à ce qu’il convient d’intégrer ou non.
« Il ne s’agit pas d’ajouter quelque chose simplement parce que ça paraît bien, a mentionné M. Preston. La question est de savoir si cela contribue réellement à améliorer le fonctionnement de la concession. »
Une formation adaptée au concessionnaire
PBS a également élargi ses interactions avec les concessionnaires après l’installation.
Outre sa conférence annuelle des utilisateurs, qui existe depuis longtemps, l’entreprise organise des ateliers régionaux conçus pour être plus interactifs et adaptés aux besoins précis des concessionnaires. « Nous avons constaté que chaque groupe est différent, a indiqué M. Preston. Une bonne partie de la valeur réside dans les échanges qui ont lieu dans la salle. »
Ces séances permettent au personnel de prendre du recul par rapport aux tâches quotidiennes et de se concentrer sur l’amélioration des processus, tout en échangeant des idées avec leurs collègues.
Le soutien reste l’un des aspects les plus scrutés dans toute relation avec un fournisseur de système de gestion de concession.
M. Preston a expliqué que PBS avait délibérément choisi de maintenir ses équipes de développement et de soutien en Amérique du Nord, afin d’appuyer sa base canadienne et ses activités en pleine expansion aux États-Unis.
« Nous comprenons ce secteur d’activité, car nous en faisons partie », a-t-il déclaré.
L’entreprise met également l’accent sur la formation polyvalente au sein de ses équipes de soutien, afin que le personnel soit en mesure de traiter des problèmes touchant plusieurs services — une réalité courante dans les activités des concessions.
Selon M. Preston, cette approche permet d’améliorer les délais d’intervention et de réduire le nombre de transferts.
La culture comme facteur de différenciation
En fin de compte, M. Preston en revient toujours à la culture.
Dans un marché où les fonctions se recoupent de plus en plus, il a indiqué que la véritable question pour les concessionnaires n’était pas de savoir ce qu’un système pouvait faire, mais avec qui ils souhaitaient travailler.
Au-delà de la plateforme elle-même, PBS s’est attachée à tisser des liens au sein des réseaux de concessionnaires, notamment en organisant des événements, en soutenant des initiatives de formation et en ouvrant ses locaux à des groupes de l’industrie.
« À notre point de vue, nous faisons partie du même réseau, a-t-il dit. Nous visons tous le même but. »
Cette approche semble trouver un écho favorable, même à grande échelle. M. Preston a mentionné que l’entreprise affichait un taux de conclusion d’environ 73 % lorsqu’elle prenait contact avec des concessionnaires potentiels, ce qui laisse supposer qu’une fois qu’ils examinent sérieusement la proposition, beaucoup choisissent d’aller de l’avant.
Dans un secteur où les fonctions ne cessent de converger, c’est peut-être là que réside la véritable différence.
« La technologie ne cessera jamais d’évoluer, a déclaré M. Preston. La question est de savoir avec qui vous souhaitez évoluer. »
