L’intelligence artificielle commence à s’enraciner dans le secteur de la vente de véhicules, influençant la façon dont les concessionnaires traitent les clients potentiels, fixent les prix de leur stock et vendent leurs véhicules. Si l’adoption de cette technologie s’accélère, sa compréhension, elle, demeure inégale, de nombreux concessionnaires continuant à l’expérimenter sans saisir pleinement comment elle pourrait transformer leurs activités.
« Beaucoup de gens se méprennent sur l’IA : ils croient qu’elle fonctionne davantage de façon isolée, alors qu’elle est en réalité très collaborative et complémentaire, et qu’elle offre une occasion de développer à la fois le potentiel humain et le potentiel commercial », a déclaré Barry Hillier, cofondateur et chef de la direction d’Auto Agentic AI, lors d’une entrevue accordée à Affaires automobiles.
Bien plus qu’un simple outil
Pour bien des concessionnaires, l’IA a été mise en place afin de résoudre des problèmes précis, notamment répondre plus rapidement aux clients, automatiser les tâches répétitives et améliorer l’efficacité de la mise en marché. Mais selon M. Hillier, cette approche risquait de passer à côté d’une transition plus large.
« Les concessionnaires appliquent à l’ère de l’IA une mentalité qui est propre à l’ère numérique », a-t-il souligné.
Au lieu de repenser leurs processus opérationnels, de nombreux concessionnaires se contentent d’intégrer l’IA aux processus existants, ce qui se traduit par des gains infimes plutôt que par des changements notables. Cela reflète à quel point la plupart des concessionnaires en sont encore aux prémices de cette adoption.
« Pour la plupart des gens, c’est par l’entremise des logiciels de conversation en ligne qu’ils découvrent l’IA. C’est une question de sensibilisation. Il s’agit d’interactions élémentaires avec un robot conversationnel, a indiqué M. Hillier. Cela nous amène ensuite au deuxième niveau : l’IA m’aide à travailler plus rapidement. C’est un exercice visant à améliorer la productivité. Il s’agit d’outils destinés à accélérer l’exécution des tâches, à générer du contenu et à améliorer la productivité individuelle. »
À l’étape suivante, l’IA commence à comprendre des fonctions précises des concessions automobiles, telles les ventes ou les opérations du BDC — ce que M. Hillier qualifie d’« automatisation très nettement axée sur les fonctions ». Selon lui, la majeure partie de l’industrie se situe encore en dessous de ce niveau.
Ces premières applications peuvent apporter des gains rapides, mais leur portée est souvent limitée et elles restent cloisonnées au sein des services. C’est lorsque l’IA relie les systèmes et les données au sein de la concession qu’une occasion encore plus grande apparaîtra.
« L’IA permet de mieux comprendre le fonctionnement d’une concession automobile à mesure que le système prend réellement son essor, car il est désormais possible d’associer le système qui enregistre les conversations à des outils capables de relier les courriels et les clients potentiels qui visitent la concession, qui peuvent ensuite interagir avec le système de gestion des concessions (DMS) pour signaler : ‘‘Oh, il s’agit d’un client existant. Voyons maintenant quels sont ses antécédents.’’ »
À cette étape, l’IA va au-delà de l’automatisation des tâches pour déterminer les tendances dans le comportement des clients, mettre en évidence les lacunes en matière de rendement et faciliter la prise de décision à tous les paliers de l’entreprise.
Envisageant l’avenir, M. Hillier a déclaré que l’effet s’étendra au-delà des entreprises individuelles, à mesure que l’IA sera déployée au sein des groupes de concessionnaires et des réseaux de constructeurs automobiles, ce qui fera peser un risque concurrentiel sur ceux qui prendront du retard.
« S’ils n’ont pas encore commencé à intégrer l’IA dans leur architecture de systèmes, ils se feront devancer par la concurrence. En effet, grâce au niveau de compréhension des données et au niveau d’optimisation que leurs concurrents seront en mesure d’atteindre, ces derniers seront bien plus productifs, bien plus efficaces
et bien plus rentables. »
Qu’est-ce qui freine les concessionnaires ?
Selon un sondage réalisé par CDK Global, l’adoption de l’IA est déjà très répandue dans les concessions, mais l’accent est désormais mis sur la mise en œuvre plutôt que sur la sensibilisation.
« C’est la première fois que nous menons un sondage auprès des concessionnaires, et tous ont déclaré connaître l’IA ou l’utiliser, a souligné Leigh Ann Conver, directrice principale, marketing produit, données et intelligence chez CDK Global. Environ 77 % des concessionnaires ont déjà intégré des outils d’IA dans leur établissement. »
Ce pourcentage corrobore les conclusions du rapport AI at the Dealership publié par CDK Global en janvier 2026, selon lequel près de 40 % des concessionnaires utilisent activement l’IA, tandis que 22 % planifient des investissements.
Mme Conver a précisé que la proportion de 77 % reflétait une définition large de l’IA, englobant l’apprentissage automatique, le traitement du langage naturel et les outils agentiques utilisés dans l’ensemble des activités des concessions.
Elle a déclaré que les concessionnaires se montraient « un peu plus critiques » quant aux outils qu’ils adoptent et à la façon dont ceux-ci sont configurés. Le rapport de CDK abonde dans ce sens : Les concessionnaires, dans une proportion de 63 %, ont déclaré vouloir des solutions d’IA s’appuyant sur des données de l’industrie globales, tandis que 47 % recherchent des modèles prédictifs spécialement destinés à l’industrie automobile.
Les robots conversationnels et les assistants virtuels comptent toujours parmi les applications les plus courantes, notamment pour traiter les demandes des clients en dehors des heures d’ouverture.
« Par exemple, lorsque des clients potentiels recherchent une voiture à 2 h du matin, il n’y a évidemment pas de responsable des ventes en ligne pour s’en occuper. Mais vous disposez d’un outil d’IA capable d’interagir avec ce client », a indiqué Mme Conver.
À mesure que l’IA occupe des rôles qui entrent de plus en plus en relation avec la clientèle, les attentes augmentent : les concessionnaires recherchent des outils qui égalent la précision et les connaissances de leur personnel, et accordent ainsi une importance accrue à la qualité des données et à la formation.
« La précision, l’adoption et les résultats sont sans doute les trois éléments essentiels. À titre d’exemple, nous constatons que les concessionnaires enregistrent une augmentation de 25 % du nombre de rendez-vous de vente lorsqu’ils mettent en place Ava », a-t-elle mentionné, faisant référence à l’assistant virtuel doté d’intelligence artificielle de CDK Global.
La facilité d’utilisation reste également essentielle, a-t-elle ajouté, en particulier dans un environnement où le taux de rotation du personnel est élevé.
Ce que font les concessionnaires aujourd’hui
Alors que les concessionnaires continuent d’affiner leur utilisation de l’IA, les attentes des consommateurs font déjà évoluer l’industrie.
« Je crois que l’adoption des technologies d’intelligence artificielle a globalement augmenté chez les Canadiens », a déclaré Jodi Gill, chef des ventes chez AutoHebdo. « Nous avons constaté une augmentation significative de ce phénomène au cours des dernières années, principalement due à l’essor des outils d’IA tels que ChatGPT. Et ce que nous observons à l’échelle mondiale, c’est un taux d’utilisation d’environ 8 % en 2023, qui devrait atteindre 38 % en 2025. »
Cette augmentation d’une année à l’autre marque une transition auprès des consommateurs. « Nous pensons que, y compris les acheteurs de voitures, les gens souhaitent bénéficier de la même expérience, quelle que soit la plateforme qu’ils utilisent », a-t-il mentionné, citant Netflix en exemple.
Cette attente entraîne des changements dans la façon dont les stocks sont présentés et répondent aux attentes des acheteurs.
Après plus d’un an de tests menés auprès de concessionnaires et d’acheteurs de voitures canadiens, AutoHebdo a lancé une nouvelle plateforme de vente en ligne optimisée par l’intelligence artificielle. Développé en 12 mois, grâce à plus de 48 000 heures de collaboration et à l’intervention de plus de 300 ingénieurs, ce projet a donné lieu, dès les premiers résultats, à une meilleure adéquation entre les intentions des acheteurs et les stocks des concessionnaires, ce qui s’est traduit par des demandes de renseignements de meilleure qualité et un engagement accru.
Au cœur de cette plateforme se trouve DemandAI, une couche d’intelligence qui analyse plus de 50 caractéristiques des véhicules ainsi que plus de 30 indicateurs d’intention d’achat.
« Nous prenons en compte une cinquantaine d’attributs ou d’ensembles de données différents pour diffuser une publicité, a dit M. Gill. Par la même occasion, nous prenons également en compte 30 comportements distincts reflétant les intentions des consommateurs afin de nous assurer que nous leur proposons les articles en stock les plus pertinents. »
Cela se traduit par une meilleure compréhension du rendement des stocks et une exposition plus ciblée. AutoHebdo a révélé que sa plateforme influence environ 60 % des ventes de véhicules d’occasion au Canada, près de six acheteurs sur dix utilisant exclusivement cette plateforme.
« L’IA les aidera à cibler les véhicules qui ne sont pas présentés de manière optimale, puis à remédier à cela en temps réel, a ajouté M. Gill. Il faut également examiner les différentes gammes de prix des véhicules afin de s’assurer qu’ils restent concurrentiels sur leur propre marché. »
Mais à mesure que les systèmes d’IA gagnent en intégration et en autonomie, l’écart entre ceux qui expérimentent cette technologie et ceux qui réorganisent leurs activités en fonction de celle-ci pourrait bientôt devenir impossible à ignorer.
L’adoption de l’IA chez les concessionnaires automobiles canadiens
Ce que démontre l’étude CARTS
Les conclusions de l’étude CARTS (Étude sur la technologie dans le secteur canadien de la vente au détail de véhicules) menée par la Corporation des associations de détaillants d’automobiles (CADA) montrent que l’industrie fait activement l’essai de l’IA, mais qu’elle en est encore aux prémices de la concrétisation de ces initiatives en résultats opérationnels tangibles.
L’adoption est très répandue, mais les résultats sont mitigés :
- Près de 60 % des décideurs ont recours à l’IA, principalement dans les domaines du marketing et de la vente.
- Environ 30 % font état d’une amélioration de l’expérience client, tandis qu’une proportion similaire ne constate aucune incidence mesurable.
Cela donne à penser que de nombreux concessionnaires s’efforcent encore de définir des cas d’utilisation clairs et de déterminer le retour sur investissement.
Au niveau des concessionnaires, l’utilisation est inégale :
- Près de six employés sur dix n’ont jamais utilisé l’IA dans le cadre de leurs tâches quotidiennes.
- Plus de 90 % des utilisateurs font état d’un gain d’efficacité.
L’écart entre l’adoption par la direction et l’utilisation sur le terrain met en évidence des difficultés en matière de déploiement, de formation et de gouvernance.
Cette étude, qui s’inscrit dans la série de recherches À la croisée des chemins de la CADA, a été menée par Clarify Group et parrainée par Financement auto RBC, sur la base des contributions de décideurs et de personnel de première ligne issus de concessions automobiles au Canada.
Globalement, ces résultats confirment une tendance générale : bien que l’adoption de l’IA s’accélère, la plupart des concessionnaires continuent de l’utiliser de manière ponctuelle plutôt que de l’intégrer à l’ensemble de leurs activités.
