De nos jours, dans une concession d’automobiles, on vend des véhicules neufs et d’occasion, on fait de la mécanique et de la carrosserie. On y trouve aussi un service de valet, un bistro, un gym, un coin détente et d’autres que j’oublie !
Les consommateurs sont plus que jamais sensibles à la moindre attention que vous pouvez leur manifester. Comme ils sont de plus en plus friands de technologie, le commerçant ne peut plus vendre une voiture comme il le faisait auparavant. Les attentes des consommateurs sont élevées, la concurrence est féroce, et les défis sont nombreux.
Les attentions deviennent de plus en plus petites, et le moindre détail peut faire la différence. Depuis quelques années, toutes les entreprises présentent cela comme une évidence. À les entendre, elles sont toutes centrées sur le client. Quand on y regarde de plus près, c’est souvent bien différent.
Les nouveaux consommateurs ont fait une recherche sur Internet avant d’entrer dans votre concession et poursuivent cette recherche dès qu’ils mettent les pieds chez vous, armés de leur téléphone intelligent. Dans le commerce de détail, on appelle cela du furetage en magasin (showrooming); le magasin est devenu un magasin d’exposition d’où le client sortira les mains vides si son téléphone lui a permis d’apprendre qu’il aurait de meilleures conditions chez votre concurrent de l’autre côté de la rue.
Le nouveau consommateur veut une relation durable avec une marque. Ce n’est pas parce qu’il est mieux informé qu’il est devenu insensible et totalement indépendant. Et c’est votre chance. Il veut une relation d’égal à égal avec la marque, mais, en même temps, il reconnaît à tout fabricant un statut d’expert. À vous de nourrir cet intérêt qui est un important élément de fidélisation. L’autre volet, plus classique, de cette question, c’est, bien sûr, le service après-vente. Vous devez y consacrer du temps, des efforts et de l’argent.
Le nouveau consommateur veut une relation durable avec une marque.
L’hôtellerie est une industrie dans laquelle on trouve de nombreux exemples de l’art de dépasser les attentes des clients pour se les attacher. J’étais à Québec il y a quelques jours à peine et j’y ai vécu une expérience client qui fait la petite différence… Il était tard, j’étais fatiguée après plus de trois heures de conduite dans des conditions hivernales ; on m’offre une chambre supérieure et de petits chocolats… Déjà là, j’étais comblée ! Mais, une fois à ma chambre, on m’offre une bouteille de bulles avec un petit mot personnalisé écrit à la main disant que l’hôtel tenait à souligner mon anniversaire, qui était passé depuis deux semaines déjà ! Ça, c’est dépasser mes attentes !
Le client a des attentes qu’il faut satisfaire. Et si vous créez la surprise par un « petit plus » auquel il n’avait pas pensé, vous prenez l’avantage dans la relation. Il ne vous oubliera pas et se sentira probablement reconnaissant vis-à-vis de vous.
Offrir une « bonne » expérience client ne suffit plus. Dans un marché saturé et concurrentiel, l’expérience client est un véritable levier de fidélisation émotionnelle. Les attentes des consommateurs sont élevées, la concurrence est féroce, et les défis sont nombreux.
Ajoutez de la magie à votre expérience client !
