Comment les concessionnaires canadiens s’adaptent et exploitent leur concession pendant la pandémie de coronavirus.
Le printemps est dans l’air et, avec la levée de certaines restrictions du gouvernement du Québec dans le but de relancer progressivement l’économie, le début du mois de mai se distingue des deux mois précédents.
Alors que les ventes au détail d’automobiles étaient à la baisse en mars et apparemment décimées en avril, mai, semble-t-il, se dessine bien, selon les données de DesRosiers Automotive Consultants (DAC). Les concessions de certaines provinces sont maintenant en mesure d’ouvrir leur département de Service ou leur salle d’exposition aux clients et de faire plus d’affaires après la mise en œuvre et la mise à jour des mesures de santé et de sécurité.
« La circulation s’est considérablement redressée. On voit plus de gens qui circulent sur les routes et en ville. Nos prises de rendez-vous au Service est en hausse », a déclaré le concessionnaire albertain, Perry Itzcovitch, dont la concession Mercedes-Benz Downtown Calgary a connu une hausse de l’activité depuis qu’Affaires automobiles s’est connecté avec lui à la fin du mois de mars.
« Nous avons rappelé un certain nombre de techniciens à la concession en plus de quelques personnes aux Ventes ; plus que jamais, nous exécutons toutes sortes de tâches », a déclaré M. Itzcovitch.
Cependant, le maintien de la distanciation sociale de un mètre ou plus en Alberta a fait en sorte que la concession ne peut pas rappeler plus de techniciens que ce qu’elle a déjà rappelés. Pour M. Itzcovitch, il s’agit d’un inconvénient qui vient contrecarrer les nombreux avantages qu’il a connus au cours du mois dernier.
Les ventes de voitures neuves sont de retour, même si l’achalandage est limité dans la salle d’exposition (il se fait surtout en ligne). On a ajouté des écrans en acrylique, placé des lignes jaunes au sol, fourni des gants et des distributeurs de désinfectant pour les mains, modifié les quarts de travail, utilisé des sacs pour y déposer les clés, retiré des meubles de la salle d’attente et ajouté des housses de volant et de siège dans les véhicules qu’on désinfecte régulièrement. Ce sont là les nombreuses mesures prises pour aider à améliorer la situation.
« Il s’agissait simplement de s’adapter », a déclaré M. Itzcovitch. « Nous donnerons essentiellement un excellent service, un service sûr, des ventes sûres, mais ça se fera à la vitesse COVID. »
Crédit photo : Perry Itzcovitch & Mercedes-Benz Downtown Calgaryv
Groupe Park Avenue, QC
Au Québec, la situation s’est considérablement améliorée depuis la mi-mars, d’abord avec l’ouverture du département de Service des concessions le 15 avril, suivie par l’ouverture des salles d’exposition en mai.
Ç’a été une grande victoire pour les concessions du Québec, et elle est en grande partie attribuable à la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec (CCAQ) qui a mis sur pied un petit groupe de travail, élaboré un protocole pour le service et les ventes et l’a fait approuver par le gouvernement du Québec. Norman Hébert Jr, président et chef de la Direction du Groupe Park Avenue, faisait partie du groupe de travail de la CCAQ.
« Nous avons élaboré un protocole assez strict après avoir vu les épiceries utiliser des diviseurs en acrylique et d’autres trucs du genre », a déclaré M. Hébert Jr. « Nous avons travaillé avec les fournisseurs pour être en mesure de développer des produits de ce genre pour les concessions — pour les conseillers techniques et, éventuellement, les vendeurs, et nous avons marqué le sol pour permettre aux clients de respecter les deux mètres de distanciation. »
Les protocoles devenaient à peine une réalité lorsque M. Hébert Jr a décidé de fermer sa concession vers le 18 mars. Il a mentionné avoir créé une cellule de crise composée de cadres supérieurs, de personnes des Ressources humaines et des Communications, puis il a pris la décision de réduire le nombre d’employés à la concession. En même temps, le gouvernement du Québec réagissait à la pandémie et, au cours de la troisième semaine de mars, le Group a cessé ses activités et mis à pied 1 150 employés pour se concentrer sur la partie financière de l’entreprise.
Puis la CCAQ est arrivée avec son protocole sur le service qu’Affaires automobiles a couvert dans le détail en avril. Il s’applique dès que l’employé se prépare à partir pour le travail jusqu’au moment où il rentre du travail après avoir fait sa journée à la concession.
Le protocole le plus récent pour le service des Ventes comprend des mesures qui touchent les nouveaux équipements nécessaires, la désinfection des objets et des zones de la salle d’exposition, ce que les employés doivent faire pendant les pauses et l’heure du lunch, les mesures de distanciation sociale, les rendez-vous et l’accueil des clients.
Il couvre également des domaines comme les règles à respecter pour les véhicules dans la salle d’exposition et à l’extérieur de la concession, les mesures à prendre lors des essais routiers, l’évaluation (et la reprise) des véhicules d’échange, la livraison des véhicules et la signature des documents – dont le dernier comprend l’assurance qu’on respecte les règles de distanciation sociale, qu’on utilise un écran de protection (acrylique) et qu’on fournit au client un stylo à usage unique, entre autres choses.
« Pensons sécurité et faisons de nos lieux d’affaires un environnement sain et sûr pour nos employés et pour nos clients », a déclaré M. Hébert Jr. « Concentrons-nous sur la reprise. Soyons proactifs.
Groupe Vincent, QC
Ailleurs au Québec, Maxime Vincent, président du Groupe Vincent, à Shawinigan, a dû licencier 90 % de ses employés en mars et ne conserver que 10 % pour l’administration, les Ventes et les services essentiels au Service. À l’époque, ils figuraient parmi les rares services essentiels au Québec pouvant répondre aux besoins d’urgence.
Pendant environ six semaines, M. Vincent a vu la situation évoluer, et il a dû se montrer très strict et méticuleux avec les mesures d’hygiène quand il fallait traiter avec les employés qui revenaient après une période de confinement. Il a dit que c’était important pour assurer la santé et la sécurité de ses employés et de ses clients.
« Il faut se sentir en sécurité pour faire notre travail, tant pour nos clients que pour nos employés », a déclaré M. Vincent. « Nous avons dû nous gérer beaucoup d’information différente, que ce soit dans les médias ou les médias sociaux, car tout le monde n’était pas à la même place en ce qui concerne la situation de la COVID-19. »
Mais après quelques semaines à passer en revue l’efficacité des mesures, M. Vincent a dit que les employés étaient de retour dans les opérations fixes et le service des Ventes et que tout se passait bien. « Nous constatons que les choses se passent bien — que les gens comprennent. »
M. Vincent est l’un des concessionnaires du Québec qui a mis sur pied un protocole avant que la CCAQ ne publie le sien. Il a dit s’être inspiré de l’information provenant du ministère de la Santé, des conférences, de ce que les épiceries faisaient – toutes les choses qu’il considérait comme normale dans la gestion de la situation actuelle.
« En fin de compte, nous avons beau lire 800 pages de protocole, mais à un moment donné, dans des situations sociales, vous devez vous laver les mains. Tout ce que vous faites doit tendre vers cela », a déclaré M. Vincent. « Nous avons donc préparé notre protocole à partir de cela. »
Le personnel de la concession désinfectait déjà les véhicules qui entraient au Service vers le 23 mars ou même avant. Les clés étaient placées dans des sacs ziploc, et les papiers à examiner et à signer étaient livrés 24 heures d’avance aux clients avec une explication par vidéoconférence. Ainsi, lorsque le protocole de la CCAQ est sorti, il a dit n’avoir eu que des ajustements mineurs à apporter à son propre protocole.
« À la base, vous devez être très méticuleux, ce que j’ai dit plus tôt et il faudra probablement que je le répète environ 20 000 fois au cours du mois de mai à tous mes employés : nous nous lavons les mains et nous respectons la distanciation de 2 mètres », a déclaré M. Vincent. Si les gens suivent ces règles, je ne vois pas comment la situation ne pourrait pas s’améliorer.
S&B Keswick Motors, ON
En Ontario, au moment d’écrire ces lignes, les concessions n’étaient ouvertes que sur rendez-vous.
Jim Baiden, concessionnaire en titre de la concession Chrysler S&B Keswick Motors, a déclaré que les six dernières semaines (mars et avril) ont été difficiles pour son entreprise. Et même si leur département de Service est ouvert, les heures ont été réduites.
« Même si le Service a été ouvert, ç’a été différent en ce sens que nos heures ont été réduites ; nous avons l’habitude d’ouvrir jusqu’à 21 heures — nous ne sommes ouverts que cinq jours par semaine maintenant car nous fermons le samedi », a déclaré M. Baiden.
Pour aider les techniciens au Service, M. Baiden a dit qu’ils ont choisi de fonctionner à l’heure pendant cette période. « Il est difficile pour nos techniciens de pouvoir faire leurs heures régulières », a-t-il dit.
Jim Baiden a également eu un pépin avec une importante commande de 33 Grand Caravan, car la situation entourant la COVID-19 a entraîné un gel des capitaux. L’accord est actuellement en cours, ce qui signifie que les Ventes de la concession disposent actuellement de ces 33 Grand Caravan blancs.
De plus, il était prévu de construire de nouvelles installations — des plans qui risquent d’être mis sur une tablette si la situation ne s’améliore pas assez rapidement. Mais si Jim Baiden, comme beaucoup d’autres concessionnaires en Ontario et partout au Canada, a eu des problèmes pendant la pandémie, il voit la lumière au bout du tunnel, et la situation s’améliore lentement.
« Nous adhérons à cette politique de faire les choses sur rendez-vous et de mettre en place beaucoup plus de mesures de désinfection à la concession que ce que nous faisions auparavant », a déclaré M. Baiden. « Je pense que c’est une bonne chose — peut-être de ramener au premier plan certains points que nous ne considérions pas importants dans le passé. »
À mesure que les gouvernements provinciaux continuent de lever certaines restrictions, les concessionnaires devront continuer à garder toutes les précautions qu’ils mettent en place et ne pas abandonner. C’est essentiel pour assurer la reprise ou survivre assez longtemps pour voir un vaccin mis à la disposition du grand public.
Crédit photo : Perry Itzcovitch & Mercedes-Benz Downtown Calgary
