Le processus des ventes demande de maintenir un constant niveau de professionnalisme, et ce, tout particulièrement au chapitre des demandes d’information reçues par Internet. Voici les six pratiques essentielles pour réussir votre approche avec les «leads» d’Internet.
1. N’abandonnez jamais vos demandeurs !
Il peut être plus facile d’abandonner un client potentiel après que l’on ait laissé deux messages et qu’il ne nous ait pas recontacté. Votre gestion des demandes d’Internet doit vous prompter d’essayer de nouveau, mais vous avez sûrement déjà arrêté d’y croire. Pourtant, vous seriez celui qui déconnecterait en agissant ainsi. Mettez-vous plutôt à la place de celui qui fait la demande initiale sur Internet. Peut-être travaille-t-il 60 heures par semaines, en plus d’avoir deux enfants à la maison et d’être en pleine rénovation de sa cuisine… Peut-être est-il bien sérieux dans son processus d’acquisition d’une voiture, mais qu’il ne trouvera pas le temps de vous rappeler avant une semaine ou deux.
Il faut donner à toutes ces demandes le bénéfice du doute. Traitez toutes ces demandes comme si cette personne voulait vous parler, mais manquait de temps. Vous y gagnerez un apport de 10 % sur vos ventes.
2. Tenez vos promesses et assurez-vous
de vous rappeler ce qui a été promis.
Quand vous dites que «vous répondrez aux demandes dans l’heure ouvrable qui suit» et que vous n’y voyez que deux heures plus tard, certains n’y prêteront pas d’importance, mais d’autres pourraient ne pas apprécier ce non respect. Le fait de répondre comme prévu dans l’espace de temps promis montrera définitivement le sérieux et le professionnalisme de votre entreprise. Certains concessionnaires utilisent une auto-réponse qui promet une réponse dans les trente minutes, sans même le savoir. Si c’est le cas et que vous n’êtes pas en mesure de la respecter, éditez ce message pour qu’il soit réaliste et qu’on réponde dans les délais mentionnés.
3. N’ayez pas peur du téléphone
Le téléphone demeure le moyen le plus efficace de communiquer avec le client et de l’amener à venir visiter votre salle. Alors, vous devriez téléphoner cet éventuel client dès que la demande arrive dans votre boîte de réception. De cette façon, vous courrez la chance de l’attraper pendant qu’il est encore en ligne, et ce, avant qu’il n’ait le temps d’envoyer ses demandes à vos concurrents ! Les meilleurs vendeurs du Web sont habituellement ceux qui utilisent d’abord le téléphone, puis une combinaison du téléphone et du courriel.
4. Relisez toujours attentivement vos
messages avant d’appuyer sur “Send”
J’ai fait du magasinage en tant que «client mystère» afin d’aider les concessionnaires à améliorer leur processus de ventes. Et les erreurs que j’ai pu constater dans les courriels des concessionnaires étaient horribles ! Des erreurs grammaticales, des fautes d’orthographe terribles et des erreurs de fond telles : «Nous ne battrons aucun prix» !
De maintenir une bonne qualité de la langue et d’éviter de telles erreurs d’inattention vous assurera d’être bien compris. Le contraire vous fera perdre la vente à coup sûr. Si vous traitez avec quelqu’un qui n’est pas bon en français, il se peut que ça ne fasse pas de différence. Mais d’autres, pour qui ça compte, pourraient conclure qu’ils ne sont pas en train de traiter avec l’étoile la plus brillante du sapin… Et ça vous placera dans une mauvaise position de négociation. Le simple correcteur automatique devrait vous assister pour vous empêcher de tomber dans cette situation, pour autant que vous lui prêtiez l’attention requise.
De plus, on suggère d’écrire un court texte :
de courts paragraphes d’une ou deux phrases qu’ils liront et absorberont rapidement.
5. Répondez directement à la demande.
La clientèle d’Internet qui vous pose des questions en ligne s’attend à recevoir une réponse.
Primo- Un courriel peut parfois contenir plusieurs questions. Soyez attentifs. Il m’est arrivé de poser trois questions et de n’obtenir que deux réponses du représentant. En personne, l’interlocuteur ne ferait que répéter la question, mais en ligne, il faut arriver à tout répondre d’un coup pour bien établir la connection avec le client. En démontrant que vous êtes attentionné, vous démontrez que vous prenez votre interlocuteur au sérieux.
Secundo- Il y a parfois dans un «lead», une demande pour un prix sur un modèle que vous n’avez pas en stock et dont le pouvoir de négociation est très étroit.
Ne pas y répondre serait la pire erreur. Vous pouvez ajouter des commentaires à votre réponse. Prenez le contrôle ! Expliquez ici ce qui est inclus ou pas pour un certain prix. Dites-lui, par exemple, que vous en avez un qui lui ferait épargner mille dollars
en excluant une option…
6. Gagnez le droit de lui demander qu’il vienne vous rencontrer.
En travaillant avec un client en concession, vous comprenez le processus de la vente, et vous avez appris à amener le client dans ce processus. L’approche en ligne devrait être la même. Ici, on devrait concentrer les efforts à amener le client à fixer un rendez-vous, et non acheter un véhicule. Ainsi, tous les courriels devraient être construits en fonction de l’amener à cette deuxième étape. Mais, vous devez réussir
