Deux équipes sont-elles mieux qu’une seule ?

février 25, 2011

Débat sur l’embauche et les stratégies de formation pour le personnel de vente

Plusieurs concessionnaires canadiens ont séparé les équipes de vente pour les véhicules neufs et d’occasion, mais ce n’est pas la façon de faire habituelle. Les avis restent partagés sur la question, et, de toute évidence, le débat perdure depuis des années.

En 1919, Walter B. Zimmerman, un distributeur de Hudson-Essex à Columbus, Ohio, a fait parler de lui dans le bulletin de l’entreprise, le Hudson Triangle : « Une entreprise de Hudson-Essex, Walter B. Zimmerman Co., a particulièrement bien réussi dans la vente de voitures d’occasion. Les vendeurs de voitures d’occasion de Zimmerman, qui fonctionnent séparément et qui n’ont aucun lien avec les vendeurs de voitures neuves, ont vendu tellement de véhicules d’occasion que Zimmerman a dû acheter vingt autres véhicules. » Mais la pratique a immédiatement été qualifiée de litigieuse. « Les opinions diffèrent sur la question. C’est ce qu’indique le fait que la Hudson Motor Co. de l’Illinois, entre autres, a récemment fermé un établissement distinct (pour la vente de voitures d’occasion); en effet, il a considéré qu’il était plus efficace de ramener le neuf et l’occasion sous le même toit. »

Une question d’ordre de grandeur

Pour Richard F. Libin, président d’Automotive Profit Builders, c’est une question d’ordre de grandeur. Si vous vendez plus de 40 voitures d’occasion par mois, dit-il, vous devriez vous donner un personnel de vente distinct. Et si possible, les faire travailler dans un bâtiment séparé.

APB est une société de consultation et de formation basée à Boston pour les concessionnaires automobiles d’Amérique du Nord et du Sud. Selon leur site, « la société fournit un processus de formation éprouvé, des cours de perfectionnement, un système de soutien en téléconsultation ainsi que la collecte de données et l’analyse pour fournir aux gestionnaires, aux vendeurs et aux gestionnaires du service et aux conseillers techniques un plan structuré d’amélioration continue. »

Jeff Bennett, professeur agrégée en marketing automobile et en gestion à l’Université Northwood, convient que, dans une grande concession, il opterait pour des équipes de vente distinctes. Bennett ajoute : « Il est difficile de gérer l’inventaire du neuf et de l’occasion dans une grande concession. »

Adam GM, à Wetaskiwin, et Wheaton GM, à Saskatoon, ont un bâtiment séparé pour la vente de voitures d’occasion. À Healy Ford, à Edmonton, la famille Hicks a construit son bâtiment de vente de voitures d’occasion quand ils ont acheté la concession il y a vingt ans. Ils avaient besoin d’agrandir et ne pouvait pas le faire dans le bâtiment principal.

Des équipes séparées

Disposer de deux bâtiments séparés est la solution idéale, mais ce n’est pas toujours possible. Il est possible, toutefois, de scinder l’équipe de vente en deux dans le même bâtiment. D’autre part, l’un des plus grands concessionnaires GM Optimum au pays (GM Capital, Regina) n’a jamais partagé son équipe de vente.

Mississauga Honda a fonctionné de cette façon pendant au moins huit ans. Daniel Kozlov, directeur des ventes de véhicules d’occasion, me dit que Honda Canada favorise le concept. On parle alors d’une façon de faire différente : les deux groupes utilisent un bureau central, ont un code vestimentaire commun et travaillent tous dans la même salle d’exposition.

Lorsque Jeff Bennett, de Northwood a obtenu sa propre concession, il a trouvé une autre solution. Il a divisé le personnel de vente en deux équipes, et les équipes se relayaient pour la vente du neuf ou de l’occasion. Une équipe A travaille du côté des voitures neuves de 9 à 15 heures puis passe à l’occasion de 15 à 9 heures. L’équipe B fait le contraire. Le résultat, dit Bennett, a donné une approche plus coopérative.

Selon plusieurs directeurs, les équipes de vente divisées connaissent mieux leur inventaire. Le personnel des voitures d’occasion de Daniel Kozlov est plus impliqué dans des programmes certifiés Honda et plus responsable. « Il y a toutefois un bémol : les vendeurs de voitures neuves ne connaissent pas l’inventaire de l’Occasion aussi bien qu’ils le pourraient. »

Des compétences différentes

Pour Richard Libin d’APB, ce n’est pas simplement la connaissance des produits, c’est aussi la capacité naturelle des gens à vendre du neuf ou de l’occasion. « Quand vous ne séparez pas les équipes, vous vous retrouvez avec des vendeurs qui ne devraient pas vendre des véhicules d’occasion et ce, même s’ils sont très bons pour vendre des véhicules neufs. »

À GM Adam, le directeur général Curt Compton achète en ayant en tête cette approche. Il constate que les vendeurs ont une préférence pour la vente du neuf ou de l’occasion; ils sont plus à l’aise avec l’un ou avec l’autre.

« Quand je fais une entrevue, je peux très bien dire si un candidat fera mieux dans le neuf ou dans l’occasion. » De plus, les vendeurs de voitures neuves doivent être au sommet de leur forme, et, ces jours-ci, ils ont probablement besoin d’être techniquement plus avisés. Les vendeurs de voitures d’occasion peuvent ne pas être techniquement talentueux, mais chaque véhicule d’occasion est unique, de sorte que leur connaissance des produits doit être plus vaste.

Le bâtiment de voitures d’occasion de Wheaton GM procure une vue sur tout le terrain et des gens qui s’y pointent. Le directeur des voitures d’occasion Devon Collins a mis sur pied un système « premier arrivé, premier servi » qui fonctionne à merveille. Il explique :

« La première personne qui arrive le matin est la première sur la liste. Il n’y a pas de rotation stricte, l’ordre change tous les jours. Il n’y a pas d’arguments, il n’y a pas de plainte. » Dans le département de vente de voitures neuves de Wheaton, l’approche est simple; le vendeur le plus proche aide le client qui entre. Avec des équipes de vente séparées, ils peuvent faire ce qui est le mieux pour leurs services respectifs.

Importance de la souplesse

Daniel Kozlov estime que ce qui effraie les concessionnaires dans le fractionnement des équipes de vente, c’est d’avoir à dire au personnel de vente qu’il ne peut pas vendre les deux. Et ce fut la principale objection de Gord Procyshen. Capital GM est entièrement engagée dans la vente de voitures d’occasion. Leur salle d’exposition énorme peut accueillir 45 véhicules et est à moitié rempli de voitures d’occasion. Pourtant, le directeur des ventes de voitures d’occasion de Procyshen ne voit pas comment il pourrait fonctionner autrement.

Kozlov permet au personnel de vente de vendre du neuf ou de l’occasion dans certaines circonstances, soit quand le client est référé ou transféré. Il ajoute qu’une recherche effectuée par Honda mentionne qu’un pourcentage important de personnes qui achètent un véhicule d’occasion Honda achèteront une Honda neuve d’ici deux à quatre ans.

La souplesse est de mise à GM Adam. Les vendeurs de voitures d’occasion sont libres de travailler avec un client de voitures neuves ou non, en fonction de la situation. Et c’est la façon de travailler à Wheaton GM.

Mais il y a parfois de la concurrence entre les services, et ce n’est pas toujours une bonne chose. Kurtis Hicks dit que les services distincts ont tendance à être un peu plus concurrentiels; alors, c’est bon pour les clients.

« Le personnel se sent obligé de mousser ses propres produits, et les directeurs des ventes sont rémunérés en fonction du rendement de leur vendeurs. » Jeff Bennett ajoute que, avec des équipes séparées, il ne peut y avoir de problèmes au cours des évaluations. Les équipes différentes ont des objectifs différents quand vient le temps des évaluations.

La satisfaction du client est un facteur majeur derrière toutes les politiques de concession ces jours-ci, et la décision de diviser la force de vente semble provenir de ce programme.

Diviser ou pas ? C’est la question.

 

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