Dans cette édition d’Affaires automobiles et le projet de recherche Harris/Decima, nous avons sondé les Canadiens sur leur expérience au bureau du service Financement et Assurance.
Que vous l’appeliez le bureau commercial, F & A (ou même encore « la boîte »), la fonction qui officialise et complète le processus de vente est un élément essentiel dans l’exploitation de la concession.
Nous étions curieux de savoir deux choses qui impliquent le bureau commercial : les clients séparent-ils vraiment cette partie du processus de vente dans leur esprit, et ont-ils vraiment du regret de signer pour des articles non désirés ?
Nous avons demandé à plus de 800 Canadiens acheteurs d’un véhicule neuf au cours des cinq dernières années ce qu’ils aimaient ou n’aimaient pas particulièrement de leur expérience d’achat, ce qu’ils ont acheté par l’intermédiaire du bureau commercial et si, oui ou non, ils rachèteraient ces articles si c’était à refaire.
Tout d’abord, ce qu’ils ont aimé ou détesté. Sur le plan positif, il semble que, même si le prix ou la transaction est un élément clé de l’expérience, c’est le facteur humain qui créera l’impression la plus durable. Parmi les personnes interrogées, 36 % ont mentionné le service et le personnel amical et serviable comme la « meilleure partie » de leur expérience.
Un autre 5 % a mentionné le personnel compétent, et 4 %, l’honnêteté du personnel. Cela signifie que le facteur humain a compté pour 45 % des mentions.
Le bon rapport prix/entente n’a récolté que 14 % ‒ (même garantie, la vente a été faite).
Sur le plan négatif, outre le fait d’avoir à dépenser tout cet argent (22 % l’ont mentionné comme étant le pire), 15 % ont mentionné un mauvais service ou un vendeur insistant et agressif (surtout chez les jeunes clients). La longueur du processus a été mentionné par 6 %, et la négociation des prix réels a été mentionnée par seulement 5 % des répondants.
L’essentiel est que le processus de F & A en lui-même n’est pas pointé du doigt par le client comme étant une partie séparée de l’expérience. Il n’est pas non plus nécessairement négatif comme c’est parfois le cas (l’arrivisme et l’agressivité peut provenir soit de l’équipe de vente ou de l’équipe de F & A).
Ce qui est vrai, c’est que l’impression ‒ négative ou positive ‒ que le client retient du concessionnaire vient beaucoup plus des gens que du processus.
Je me souviens d’une remarque faite par Sergio Marchionne, de Fiat, lorsqu’il s’est adressé à un auditoire comble de concessionnaires à São Paulo, au Brésil, en 2010 : « Les bonnes gens ont plus de valeur que le processus ». Ce n’est pas que le processus ne soit pas important, mais les gens peuvent le faire ou le défaire.
Deuxièmement, qu’est-ce qu’ils signent au bureau de F & A et où sont ces produits ‒ qu’ils rachèteraient ? Le graphique montre la pénétration effectuée par chaque élément (la barre bleue) et quel pourcentage de ces clients qui ont profité de chaque offre en profiteraient à nouveau. La protection contre la rouille a toujours la cote, mais il y a d’autres bonnes occasions : l’assurance prêt, l’ensemble entretien et l’ensemble couverture contre l’usure. Avec les nombreuses occasions de profit disponibles par l’intermédiaire du bureau commercial, ce sont les gens qui aideront le concessionnaire à tirer le meilleur parti de ces possibilités.
