NOTRE CONCESSIONNAIRE DE L’AVENIR, BILL TANNER, DÉCIDE DE FAIRE UN SUIVI DE L’UN DE SES CLIENTS ET D’ENTRETENIR UNE VRAIE RELATION PERSONNELLE DANS UN MONDE QUI A TOUT OUBLIÉ DU VÉRITABLE CONTACT HUMAIN.
Voici comment fonctionne le contrôle de la qualité automatisé : un programme d’ordinateur peut vous dire que votre produit respectait les spécifications et faisait ce que vous avez dit qu’il ferait. Il peut vous dire si vos clients ont obtenu ce qu’ils pensaient obtenir et s’ils ont payé un prix équitable. Ce qu’il ne peut pas faire, c’est vous dire qu’un consommateur a coché toutes les bonnes cases sans pour autant avoir vécu une expérience heureuse.
Après un certain nombre de mois, j’aime faire le suivi en utilisant l’un des sondages automatisés, même un ou deux qui reviennent à 100 %. Parfois, avec des choix multiples qui proposent leurs seules options, le facteur humain est laissé de côté, et les gens apprécient toujours un contact personnel.
« M. Armstrong ? », dis-je quand un homme d’âge moyen aux tempes grises qui porte une chemise à carreaux en coton répond à MyCall.
« Oui », dit-il, avec un léger empressement et un demi-sourire qui vous permet de savoir qu’il a l’esprit ouvert, mais tout à fait conscient qu’il ne vous connaît pas et qu’il vaut mieux ne pas lui faire perdre son temps.
« M. Armstrong, je suis Bill Tanner. Je suis propriétaire de Tanner Motors, le concessionnaire où vous avez acheté votre Ceres électrique ! » Son sourire s’éteint quelque peu. Pas bon.
« Ah oui, M. Tanner. Comment allez-vous ? » Il est ouvert au dialogue. C’est bien.
« Très bien, monsieur, je vous remercie. Puis-je avoir quelques minutes de votre temps précieux pour vous parler de l’expérience que vous avez vécue dans mon entreprise ? » Il regarde par-dessus son épaule et je jette un coup d’œil aux notes à l’écran ouvert à côté de l’affichage vidéo MyCall, accroché en l’air à quelques pieds de moi. Dans les notes, je trouve son prénom ainsi que quelques détails captés par la virtuelle Fiona. Apparemment, il fait du ski. « Puis-je vous appeler Caleb ? »
« Bien sûr. » Il s’adoucit quelque peu. « Je suppose que je peux vous donner quelques minutes. »
« Excellent. Je vous remercie. Dans notre sondage — et je vous remercie d’avoir pris le temps de le remplir — vous avez indiqué une satisfaction générale de votre expérience. J’aime bien entrer en contact personnellement avec certains de nos clients pour m’assurer que notre sondage leur permet de nous parler correctement de leur expérience. Ce peut être un processus assez nuancé et chargé d’émotions. »
Dans les détails
La surprise lui fait froncer les sourcils, puis il sourit. « Eh bien. C’est une bonne pratique, je pense. En fait, il y avait un certain nombre de détails sur lesquels j’ai tiqué, mais le sondage ne les couvrait pas vraiment; je ne vois donc pas la nécessité d’aller plus loin dans le suivi — ce n’était pas horrible. J’ai donné une note de 100 %, non ? »
« C’est vrai, et nous vous en sommes reconnaissants. Pouvons-nous parler de votre procédure d’achat ? Avez-vous un peu de temps ? »
Il hoche la tête, replace l’écran vers le bas en effectuant un balayage vertical de la main et s’installe dans un fauteuil en tissu avec dossier en confessionnal. Ce type est de la vieille école — si je ne me trompe pas, il porte un cardigan — j’ai l’impression de parler à mon oncle Hugh, et de plus, je suppose que nous sommes du même âge.
« Vous avez fait vos recherches en ligne avant d’acheter votre véhicule chez nous ? Il semble donc que vous étiez tout à fait satisfait de la qualité de l’information que vous avez trouvée sur notre site Internet ? « J’utilise un certain ton pour l’amener à répondre. Ce n’est pas ma première rencontre virtuelle avec un client.
« Oui », dit-il. « C’était bien. » Il hésite. « Il y avait un certain nombre de choses que je ne comprenais pas, mais je n’avais pas l’impression que c’était là que j’aurais une réponse rapide. »
« Oh, vous m’en voyez désolé », dis-je. « Et pourtant, vous avez noté votre expérience comme étant parfaite dans le sondage ! »
Intangibles
« Oui, eh bien, le sondage était conçu de telle sorte que je pouvais parler des spécifications, du prix, des choix de tissus, mais pas de ce genre de détails. Il n’y avait pas vraiment d’endroit pour … eh bien, parler de l’intangible. »
« Je vois. Pouvez-vous m’en parler un peu plus ? » Je fais bien attention de conserver un ton neutre. Les gens peuvent se sentir sur la défensive quand vous les amenez à s’ouvrir.
« Je voulais savoir ce que ça faisait », dit-il, un peu penaud.
« Ah ! » dis-je en souriant. « Vous avez choisi de ne pas faire appel à l’un des assistants virtuels ? Ils sont à votre service 24 heures sur 24, 7 jours par semaine. »
« Je l’ai fait, mais elle ne semblait pas vraiment comprendre ce que je voulais », dit-il, puis il a ajouté en riant : « Elle était par contre très mignonne. »
« Ce devait être Fiona », dis-je, et nous avons ri tous les deux. Tout le monde aime Fiona.
« Il peut être un peu difficile pour nos hologrammes de comprendre toutes les subtilités du plaisir de conduire », dis-je.
« Avez-vous pris connaissance de l’un des commentaires en ligne ? »
« J’ai essayé, mais je ne suis pas vraiment un maniaque des voitures. Je cherchais quelque chose d’un peu plus simple, je suppose. »
« Il y a de nombreux commentaires de consommateurs sur le site. Peut-être que l’un d’eux aurait pu vous être utile ? »
« Peut-être, mais je n’avais pas beaucoup de temps, et ils ne sont pas interactifs. »
Je hoche la tête. « Très bien. Alors, alors vous vous êtes pointé. »
« Exactement ! »
« Et toujours selon le sondage, vous étiez satisfait de l’apparence de la concession, du temps qu’a duré le processus d’achat, de l’information disponible, du prix — bref, il semble que vous étiez heureux de tout », dis-je, en regardant ses réponses à côté de l’écran.
« Oui, j’ai été satisfait. » Je constate qu’il a remplacé mon « heureux » par « satisfait ».
« Excellent, passons donc à la livraison. Vous avez reçu votre véhicule il y a quatre semaines et vous avez indiqué être satisfait du processus de livraison. » Je laisse le sondage et je lève les yeux vers lui et je me rends compte qu’il hoche la tête agréablement. » Et vous avez opté pour un débarquement dans votre entrée ? » Son regard s’assombrit. « Y a-t-il quelque chose qui ne va pas ? »
« Non, pas vraiment. On l’a livré quand vous m’avez dit qu’on le ferait. L’opérateur l’a laissé dans l’entrée, comme vous l’annonciez. « Il hochait la tête et haussait les épaules en même temps. « C’était bien, vraiment. » Ç’aurait été un bon moment pour raccrocher. Le fabricant était satisfait à 100 %, et j’avais un gars qui n’avait aucun intérêt pour les voitures et qui pourrait acheter son prochain véhicule chez moi ou chez quelqu’un d’autre près de chez lui, le moment venu, s’il ne l’achète pas simplement en ligne. Avant de poursuivre la conversation, je me suis rappelé que mon bonhomme était un peu d’une autre époque.
« Caleb ? Dites-moi ce qui vous a déplu dans votre expérience d’achat ? »
« Eh bien, il n’y avait personne à la concession. Il y avait Fiona, qui était amusante, ne vous méprenez pas, de même que le simulateur. Pour moi, c’était la première fois. La dernière fois que j’ai acheté une voiture, croyez-le ou non, les gens faisaient encore des essais routiers ! Et la livraison s’est aussi bien déroulée, mais il n’y avait personne d’autre à la concession, personne pour me dire que j’avais fait le bon choix. Vous savez, dans les années 90, j’ai pris livraison d’une voiture, et mon vendeur avait mis des roses dans le coffre ! J’ai bien ri. » Il sourit en se remémorant ce souvenir. Il a l’air un peu triste.
« Maintenant, je sais que ça peut sembler idiot, mais j’aurais aimé que quelqu’un soit présent. »
« Ça ne me semble idiot en aucune façon », je l’assure. « Avez-vous demandé une interaction avec une personne à un moment ou à un autre ? »
« Non », dit-il résolument en se levant. « Je ne veux plus jamais avoir à demander une intervention humaine. »
Honnêtement, M. Tanner, Bill, Tout était correct. Ce n’est pas avec votre concessionnaire que j’ai un problème. C’est plutôt avec cette décennie. Il sourit, et je soupçonne que le sourire que je lui retourne est tout aussi mitigé.
« Vous aimez votre véhicule ? »
« Pour sûr », dit-il en esquissant un grand sourire.
« C’est ce qui est important », dis-je, et je lui fais un geste de la main qui est devenu une sorte de poignée de main virtuelle à une époque où l’on se touche rarement.
Il me retourne ma poignée de main. « Je dois vous dire, Bill, que j’apprécie que vous m’ayez appelé. Mon fils ira à l’université bientôt et il aura besoin d’une voiture. Si je vous l’envoie, vous pensez que vous pourriez vous en occuper personnellement ? »
« Absolument, Caleb. Ça me ferait plaisir ! » Voilà l’une des choses les plus vraies que j’ai dites dans toute ma journée.
