LES FEMMES JOUENT UN RÔLE DE PLUS EN PLUS IMPORTANT DANS LA VENTE D’AUTOMOBILES, ET CE, NON SEULEMENT COMME CLIENTES MAIS ÉGALEMENT À TITRE DE MEMBRES DU PERSONNEL D’UNE CONCESSION.
« It’s a man’s world but it wouldn’t be nothing without a woman » est une chanson écrite par Betty Jean Newsome et enregistrée par James Brown en 1966. Traduction libre : « C’est un monde d’hommes, mais il ne serait pas rien sans les femmes. » Les temps ont bien changé depuis, le secteur de l’automobile également. Nous ne sommes plus à l’époque de Mad Men, et, pourtant, il semble que l’industrie ait encore du mal à attirer et à garder les femmes qualifiées malgré un nombre croissant de réussites.
En outre, nous entendons dire que, même si les femmes ont une influence accrue sur l’achat d’un véhicule, nombreuses sont les concessions qui ont encore du mal à vendre aux femmes et à les fidéliser. Souvent, il peut y avoir une différence entre la perception et la réalité, mais c’est la capacité de modifier le premier qui a souvent le plus grand impact sur le second.
À Affaires automobiles, nous avons cette curiosité naturelle sur tous les aspects liés à l’industrie de l’automobile et nous avons décidé d’enquêter sur le facteur féminin et de voir si ces perceptions s’avèrent et, si oui, ce que nous pouvons faire pour les changer.
Un esprit ouvert
Sonia Drolet, présidente de Vaudreuil Hyundai, à Vaudreuil-Dorion, au Québec, dit qu’elle n’est pas ce qu’on appelle une « fille de char ». Je ne connaissais pas grand-chose à l’industrie de l’automobile », dit-elle, « mais je savais que les ressources humaines et le service à la clientèle sont deux éléments essentiels pour obtenir une croissance dans une entreprise. » Mme Drolet effectivement considéré l’industrie de l’alimentation et de la restauration avant de choisir de faire carrière dans le secteur de l’automobile.
Après avoir quitté l’emploi qu’elle occupait depuis 15 ans, elle s’est inscrite à des cours au Centre de formation automobile du Québec (CFAQ).
Mme Drolet ajoute que le formateur, Steve Michel, a vraiment été l’étincelle qui a déclenché sa passion pour l’industrie de l’automobile.
Elle a commencé à vendre des voitures chez Vaudreuil Hyundai, la même concession qu’elle dirige maintenant. « M. Dumas, le président de la concession de l’époque, savait que j’envisageais d’avoir une concession un jour et c’est ce qui m’a poussée à m’investir et à comprendre les divers aspects nécessaires à la gestion d’une concession. »
Laura Moon, qui a commencé à vendre des voitures en 1993 et gravi les échelons pour devenir directrice générale des Ventes avant de lancer sa propre entreprise, Stock Auto (stockauto.ca), dit que c’est souvent la peur qui vous empêche d’atteindre votre plein potentiel. « Comme j’étais minoritaire comme femme, j’ai vite appris à verbaliser pour me faire une place. Quand j’allais à des réunions de groupes de concessionnaires, souvent j’étais l’une des deux ou trois femmes dans la salle. Je sentais qu’il était très important d’exprimer mon opinion et de donner mon point de vue de femme sur les questions touchant l’entreprise, comme la mise en place de processus, la formation ou les changements dans l’environnement de la concession. »
Une plus grande souplesse
Et mesdames Moon et Drolet mentionnent avoir vu un changement significatif dans l’industrie, plus particulièrement au cours de la dernière décennie.
« Après avoir travaillé dans l’industrie pendant sept ans, j’ai noté un changement significatif », ajoute
Mme Drolet. « Aujourd’hui, 50 % de nos clients environ sont maintenant des femmes, et beaucoup de femmes prennent la décision d’acheter leur propre voiture. »
Mme Drolet dit que l’avènement de l’Internet signifie que les acheteurs d’aujourd’hui sont mieux informés que jamais. « Ils connaissent les caractéristiques techniques du véhicule, l’équipement sur chaque modèle, les promotions et les programmes spéciaux. » Par conséquent, il est important pour le personnel de la concession, homme ou femme, de comprendre exactement ce que les clients veulent et d’être en mesure de travailler avec eux à trouver la solution optimale.
Néanmoins, traditionnellement dans le secteur de la vente d’automobiles, on travaille de longues heures et l’on est payé à la commission. Voilà qui peut être considéré comme un frein pour certaines femmes qui veulent faire carrière dans l’industrie.
Laura Moon dit que la souplesse au chapitre des horaires de travail et différents types de structure de rémunération, avec des salaires, des primes ou une combinaison des deux, pourraient permettre à certaines personnes de reconsidérer de faire carrière dans l’industrie de l’automobile. Elle note que les femmes sont souvent attirées par une carrière dans l’immobilier parce qu’elle profitent d’un horaire flexible qui leur permet de passer du temps de qualité avec leur famille tout en ayant la possibilité de bien gagner leur vie.
Pourtant, dit-elle, l’industrie de l’automobile offre des possibilités que l’immobilier, dans la plupart des cas, n’offre pas. « Dans notre secteur, vous pouvez vendre une vingtaine de véhicules au cours d’une vie, non seulement à une famille, mais à leurs parents, à leurs enfants, aux tantes, oncles, cousins, amis et collègues de travail. Vous développerez une relation beaucoup plus forte avec ces gens et leur réseau que vous ne pourriez le faire en leur vendant une maison. »
Développer des habiletés
Tout comme Sonia Drolet, à Vaudreuil Hyundai, Stacey Polyschuk, concessionnaire en titre à Courtesy Chevrolet, à Etobicoke, en Ontario, a découvert que de bien comprendre les divers aspects de l’exploitation d’une concession a été la clé du succès. Elle a réellement pris conscience quand elle s’est retrouvée à la Direction lors de la récession de 2008-2009.
Mme Polyschuk dit que les défis auxquels l’entreprise a fait face à l’époque ont fait d’elle une meilleure vendeuse et lui ont permis de renforcer davantage les compétences qu’elle avait déjà développées au Georgian College et en travaillant à plein temps dans la vente d’automobiles.
Elle ajoute qu’elle était heureuse d’avoir un merveilleux mentor en la personne de son père Don et aussi une équipe incroyablement dédiée à la concession. « Nous nous sommes mis au travail ensemble et nous avons regardé en avant. Nous sommes ici aujourd’hui à cause de cela. »
Courtesy Chevrolet a un pourcentage relativement élevé de membres du personnel féminins par rapport à certains concessionnaires, et elles sont tout simplement les plus qualifiées pour le poste. Un autre avantage réside dans le fait que la concession a été très efficace dans le renforcement des relations avec les clients existants et pour en favoriser de nouvelles — chez les hommes et les femmes. Cela a également entraîné un pic dans l’ISC et des commentaires positifs en ligne sur des sites comme DealerRater.
« Nous croyons que notre personnel est très bien équipé pour nous assurer que nous livrons le même service, sans distinction de sexe », dit Diane Parsons, directrice générale des Ventes de Courtesy Chevrolet.
Mme Parsons, qui œuvre dans l’industrie depuis 1985, dit qu’elle a vu une tendance croissante au chapitre de l’influence des femmes en matière d’achat de véhicules. « Elles pourraient se taper l’ensemble du processus par elles-mêmes ou amener un ami à la concession pour les aider, mais elles se donnent les moyens de le faire. »
Appariement des personnalités
Mme Parsons dit qu’il est important pour les concessionnaires de vraiment comprendre les besoins de leurs clients, que ce soit un homme ou une femme, et d’être en mesure d’y répondre efficacement. Elle dit avoir une vision à long terme, s’engageant avec les clients et les encourageant à partager leur expérience; voilà qui est gagnant pour tout le monde. Elle dit qu’une approche efficace consiste à faire correspondre les personnalités du personnel et de la clientèle de la concession, homme ou femme. « Nous avons tous des personnalités différentes et nous travaillons de façon différente », dit-elle; « il en est de même de nos clients. Certains sont plus rigides, d’autres, plus souples. » Elle dit que trouver un terrain d’entente se révèle souvent très bénéfique et permet d’offrir cette expérience exceptionnelle.
Sonia Drolet est d’accord. Elle ajoute que les hommes ont encore tendance à s’intéresser aux voitures plus que les femmes, et que de nombreux concessionnaires sont encore fortement portés à embaucher des hommes. Cependant, les femmes représentent un nombre toujours croissant de clients de la concession; une approche différente est nécessaire, en particulier quand il s’agit d’opérations fixes.
Mme Drolet estime que l’expérience de service est souvent l’un des sujets les plus importants dans l’esprit de la clientèle féminine de la concession. Par conséquent, Vaudreuil Hyundai invite ses clients à rencontrer les conseillers techniques et les techniciens de service de la concession lors de l’achat de la voiture pour se faire expliquer le programme d’entretien.
« Une image vaut mille mots », dit-elle.
Des cliniques pour les femmes
Courtesy Chevrolet a également trouvé un moyen efficace d’interagir et de renforcer la confiance des consommateurs par l’entremise d’ateliers. Stacey Polyschuk dit que pour la clientèle féminine, la concession obtient beaucoup de succès avec la clinique « femme au volant ».
« Nous avons fait cela dans le passé avec d’autres marques, mais nous avons recommencé cette année encore. C’est un grand soir. Il y a beaucoup de choses à considérer quand vous avez acheté une nouvelle voiture ou un camion, alors ça nous donne la chance de montrer à nos clientes quelles en sont les caractéristiques, de leur en apprendre davantage sur l’entretien et autre. Mais dans un cadre amusant et agréable. C’est une excellente façon de mobiliser les gens. »
