Quand vient le temps de parler de logiciels de gestion de concession, il faut se méfier des solutions prometteuses globales qui résoudront tous vos problèmes. Ce n’est pas aussi facile.
Toute personne qui implante un système de gestion de concessionnaire (DMS) vise à rendre les opérations d’une concession le plus efficaces possible. Les fournisseurs de tels systèmes sont constamment à adapter leurs produits pour essayer de répondre tous les besoins d’affaires.
Mais certains concessionnaires à qui nous avons parlé disent devoir encore intégrer quelques systèmes pour vraiment obtenir ce dont ils ont besoin.
Ce besoin de souplesse est important, surtout dans le cas des petits concessionnaires qui pourraient ne pas avoir toutes les ressources en TI et dans d’autres domaines dans les grands groupes de concessions pour gérer tous les outils et la formation requis pour un méga-système.
Mais le fait d’être plus petit peut aussi signifier qu’il est plus facile pour un concessionnaire de s’adapter à un système personnalisé pour la façon de procéder de la concession.
« Leurs besoins sont habituellement plus simples », dit Lynn McNeill, vice-présidente principale chez PBS Systems Inc., fournisseur de logiciels pour concessions basé à Calgary.
« Parfois, ils s’attendent à ce que leur personnel et leurs directeurs en fassent plus, mais ils ont le même type de mandat pour un niveau de déclaration [au fabricant]. Les grandes concessions utilisent souvent certains processus qui assurent un bon accueil de la clientèle, mais les petites concessions n’ont pas toujours les ressources nécessaires pour les déployer. »
Mme McNeill dit que les différences sont suffisamment importantes pour que les exigences en matière de formation soient plus adaptées à la façon dont les petites entreprises fonctionnent. Les multiples chapeaux que portent certains directeurs entrent en ligne de compte.
« Ils ne peuvent pas être en mesure de se préparer et de planifier », dit Mme McNeill. « Nous leur donnons, à eux et à leur personnel une formation différente par rapport à une grande concession où ils pourraient avoir une personne dédiée qui fait en sorte que tout se passe bien durant l’implantation. »
Les défis d’une petite exploitation peuvent signifier des défis également pour leur fournisseur, et Lynn McNeill dit qu’un bon fournisseur de DMS mettra en place un logiciel pour répondre le mieux possible aux besoins du personnel. « Nous analysons l’entreprise, ce qui risque de bien fonctionner, et nous utilisons notre expérience pour leur dire comment procéder.
Les fournisseurs de logiciels doivent être en mesure de répondre plus rapidement parce que la concession peut ne disposer que d’un directeur, peut-être de deux préposés au Service et de huit techniciens qui ont beaucoup de travail et pourrait ne pas avoir une personne dédiée au travail sous garantie.
Il est idéal d’avoir un fournisseur de DMS qui s’adapte aux besoins de la concession ; cependant, quand cela ne fonctionne pas, les directeurs doivent parfois juste faire le nécessaire pour que le travail soit fait.
« À l’origine, lorsque nous avons choisi notre fournisseur, il a dit pouvoir adapter le système à nos besoins », a déclaré John Lawlor, directeur général de C & C Motors, une concession Subaru de Whitby, en Ontario.
Il s’est rendu compte, cependant, qu’il devait ajouter un autre système pour aider la gestion de certains aspects des fonctions de vente.
La société vend 900 véhicules neufs et environ 250 véhicules d’occasion par an — et sa concession de 20 000 pieds carrés ne dispose pas du même nombre d’employés que certaines des plus grandes concessions.
« J’ai travaillé dans l’industrie de l’automobile durant 30 ans, et quand nous construisions une voiture chez Ford, nous la construisions jusqu’au dégivreur arrière », dit John Lawlor. Avec Subaru (et Suzuki lorsque la concession vendaient les deux marques dans le passé), nous nous appuyions sur le code du modèle. « Vous l’étiquetiez et il se construisait. Un Forester est un Forester. »
Il dit qu’il savait que le fait d’avoir un système de DMS qui faisait tout ce dont on avait besoin aux Ventes constituerait un défi, surtout s’il intégrait le F & I et les systèmes comptables. « Nous avons fini par devoir acheter un autre système. »
Le système d’origine fonctionne bien pour les besoins de comptabilité, de sorte que les deux systèmes finissent par faire le travail requis.
Ils utilisent un seul système jusqu’à la vente de la voiture, puis l’autre système prend le relais. Les deux systèmes s’intègrent dans une certaine mesure, mais ce n’était pas jugé nécessaire.
Un avantage clé de leur programme axé sur les ventes, c’est qu’il tient compte de tous les incitatifs du fabricant, des prix, de l’échange et de ce dont le personnel de Ventes a besoin pour fonctionner. « Je peux avoir un prix en quelque 10 secondes », dit John Lawlor.
L’autre système demandait qu’on télécharge l’information manuellement, et il manquait des détails.
C’est une bonne mise en garde à faire pour effectuer des recherches à l’avance, pour s’assurer le système fait ce dont vous aurez besoin et pour avoir l’apport des joueurs clés.
Il est également important de veiller à ce que, lors d’un processus de sélection de logiciels, vous vous impliquiez plus que le concessionnaire en titre. Assurez-vous que vous avez l’aval de tous les départements touchés par le logiciel.
Ce type de frustration est commun chez les utilisateurs des systèmes de logiciels, et c’est un piège à éviter, surtout si vous voulez rallier vos employés à l’utilisation de tous les outils de ces nouveaux systèmes de logiciels.
Dave Sambrook, vice-président aux Opérations chez Pfaff Automotive Partners, dont les deux salles d’exposition Porsche totalisent 50 000 pieds carrés et emploient 93 personnes, dit qu’ils ont rencontré des problèmes similaires et utilisent également deux systèmes distincts — un pour les ventes et l’autre pour la gestion des autres départements.
« Notre département des Ventes utilise un fournisseur pour un outil de cotation, de localisation d’inventaire, d’historique des ventes, de base de données clients, de divers rapports de ventes, de suivi, de CRM, de demande et d’approbation de crédit », dit-il.
« On l’utilise également au Service pour les rappels et le suivi des courriels de remerciement, mais le Service et les pièces utilisent un autre fournisseur pour écrire des demandes de travail, conserver leur base de données clients et l’historique de service. Les occasions d’augmenter les ventes proviennent de la possibilité de sélectionner différentes options en faisant des cotations. »
De nombreux fournisseurs de logiciels proposent des services à la carte parmi lesquels les clients peuvent choisir les caractéristiques et les fonctions dont ils ont besoin.
« Si je vais dans une concession urbaine qui a emploie 25 techniciens, ils ont besoin d’un système qui met le bon technicien à la bonne place. Une exploitation plus petite n’a pas besoin du même calibre de sophistication », dit Lynn McNeill.
« Vous avez besoin de plus de souplesse quand vous avez une personne qui fait cinq tâches » a-t-elle fait remarquer. « Nous essayons de rendre plus d’information disponible à plus de gens afin qu’ils puissent mieux travailler avec leurs clients. Il est utile pour la personne des Ventes de savoir que le client avait un rendez-vous la semaine dernière, ou qu’il a acheté ses deux dernières voitures là. »
Changer n’est jamais facile, et utiliser le bon système DMS demande de l’application.
Il est donc important d’avoir le bon système de gestion de concession.
