Par Frédéric Morin et Stéphane Tanguay
Les directeurs commerciaux jouent un rôle important après la conclusion d’une transaction effectuée par un conseiller aux ventes. Les tâches qu’ils exécutent sont encadrées par différentes lois, soit la Loi sur la protection du consommateur, le Code civil du Québec, la Loi sur la distribution de produits et services financiers (loi 188) et les lois sur la protection des renseignements personnels.
Le 15 avril dernier, Me Frédéric Morin et Me Ian P. Sam Yue Chi, respectivement vice-président Affaires juridiques, Conformité et Environnement ainsi que directeur des Affaires juridiques et Relations avec l’industrie, ont donné un webinaire relativement aux aspects juridiques de la vente de produits et services financiers. Près de 450 participants ont assisté en direct à ce webinaire. La dernière formation sur le sujet avait été donnée sous forme de séminaires en 2009 dans le cadre d’une tournée provinciale.
Lors du webinaire, les formateurs ont traité des aspects généraux de la loi, mais également des spécificités propres à l’assurance de remplacement, à l’indication de clients (référencement), aux précisions de l’AMF relativement aux autres produits, aux formulaires de divulgation et à la vente de garantie prolongée (supplémentaire).
Il vous est possible de visionner ce webinaire sur le portail de la CCAQ (www.ccaq.com) à la section Trousse juridique/webinaires ou en vous rendant directement au ccaq.com/webinaires. Par ailleurs, les documents au soutien de ce webinaire sont également disponibles à cet endroit.
Les principes généraux applicables
La Loi 188 a d’abord été introduite en 1998, et l’AMF a été créé en 2004. L’AMF a pour mission de veiller à la protection des consommateurs de produits et services financiers en encadrant l’ensemble des intervenants du secteur. Les activités des concessionnaires et de leurs directeurs commerciaux sont régies par le chapitre de la distribution sans représentant de la Loi. Selon l’AMF, le directeur commercial a, face à son client, une obligation d’information. L’obligation d’information consiste à fournir au client une information neutre et objective ayant pour seul objectif de lui fournir l’information lui permettant de s’engager en connaissance de cause.
Le directeur commercial doit toutefois prendre l’initiative de fournir l’information requise. À cet effet, l’obligation d’information s’étend à toutes les étapes entourant un contrat, soit du moment des négociations à la fin du contrat.
Les obligations générales de la concession et du directeur commercial :
• Connaître le guide de distribution du produit qu’il offre;
• Remettre le guide de distribution au client ;
• Informer le client qu’il existe sur le marché d’autres assurances pouvant comporter des garanties similaires au produit offert (exemple : l’avenant valeur à neuf dans le cas de la vente de l’assurance de remplacement);
• Inviter le client à vérifier s’il n’est pas déjà couvert;
• Décrire le produit offert au client, lui préciser la nature de la garantie, les conditions d’admissibilités, dont les restrictions et exclusions applicables;
• Divulguer sa rémunération si elle excède 30 % du coût du produit offert;
• Informer le client de la façon de présenter une réclamation, du délai pour le faire, du délai d’indemnisation de l’assureur et lui expliquer ce qu’il doit faire en cas d’insatisfaction du traitement d’une réclamation;
• Remettre un avis au client lui indiquant qu’il a 10 jours pour mettre fin au contrat.
Les sanctions applicables
Sanctions pénales :
Sanction administrative pécuniaire :
L’AMF peut également émettre des sanctions administratives pécuniaires. L’objectif de ces sanctions est d’intervenir rapidement et efficacement pour faire cesser une contravention à la Loi. La sanction maximale possible est de 100 000 $.
Précisions supplémentaires sur la vente d’assurance de remplacement
Il est important de noter que le directeur commercial a l’obligation d’offrir au client les deux options d’indemnisation, soit le remplacement du véhicule ou le paiement d’une indemnité.
Le directeur commercial a également l’obligation de préciser au client que l’assurance de remplacement constitue une assurance complémentaire à l’assurance automobile (F.P.Q. no 1). Ainsi, pour pouvoir en bénéficier, l’assuré doit d’abord avoir une assurance automobile et être couvert pour les dommages que son véhicule pourrait subir (chapitre B). L’assurance automobile doit être en vigueur au moment du sinistre pour que l’assureur de remplacement indemnise l’assuré. Avant d’offrir l’assurance de remplacement à un client, vous devez donc lui demander s’il détient une assurance automobile (F.P.Q. no 1) qui inclut les chapitres A et B. Si ce n’est pas le cas, vous ne devriez pas lui vendre une assurance de remplacement, car aucune indemnité ne lui serait versée en cas de sinistre.
Enfin, il faut éviter au client d’être doublement couvert. Si votre client détient une assurance automobile comportant l’avenant de valeur à neuf (F.A.Q. no 43), vous ne pouvez pas lui offrir l’assurance de remplacement, car cet avenant offre des protections semblables à l’assurance de remplacement. D’ailleurs, vous avez l’obligation de questionner le client à ce sujet et, en cas de doute, invitez-le à vérifier s’il est déjà couvert.
La vente de garantie prolongée (supplémentaire)
Avant d’offrir la garantie supplémentaire à un client, le directeur commercial doit informer le client de l’existence de la garantie légale en plus de l’informer de l’existence de la garantie du fabricant (constructeur) offerte gratuitement à l’égard du véhicule qu’il acquiert. L’avis écrit sur la garantie légale doit également être remis au client.
Selon la Loi sur la protection du consommateur, un contrat de garantie supplémentaire est « un contrat en vertu duquel un commerçant s’engage envers un consommateur à assumer directement ou indirectement, en tout ou en partie, le coût de la réparation ou du remplacement d’un bien ou d’une partie d’un bien advenant leur défectuosité ou leur mauvais fonctionnement, et ce, autrement que par l’effet d’une garantie traditionnelle de base accordée gratuitement à tout consommateur qui achète ou qui fait réparer ce bien ».
L’importance d’être bien informé
Nous ne saurions trop insister sur l’importance de vous assurer que vos employés sont bien informés sur tous les aspects juridiques et éthiques qui entourent leur profession. D’abord, vous gagnerez ainsi le respect et la confiance de votre clientèle et, ensuite, vous minimiserez les risques d’erreur pouvant entraîner des coûts inutiles à votre entreprise, notamment des amendes importantes.
