Le fournisseur de plateforme de gestion de la réputation, AutoHype, aide les concessionnaires à tirer le meilleur parti de leurs clients satisfaits.
William Pawson
Si votre réputation en ligne n’est pas excellente, votre concession risque d’être boudée par les consommateurs qui se fient de plus en plus aux avis pour décider où ils veulent faire des affaires.
C’est particulièrement important dans un monde où l’achalandage en concession subit une baisse dramatique et où les salles d’exposition en ligne constituent la nouvelle façon de faire d’acheter un véhicule automobile. « Les recherches montrent que l’acheteur moyen ne visite que 1,4 concession avant de prendre une décision », explique William Pawson, directeur d’AutoHype, une entreprise qui aide les concessionnaires à surveiller, à gérer et à améliorer leur réputation.
Les divers outils d’AutoHype aident les concessionnaires à augmenter le nombre de clients sans rendez-vous en tirant parti des avis de clients satisfaits et en s’occupant des clients insatisfaits. « Les clients satisfaits représentent la ressource marketing la plus puissante et inexploitée pour toutes les concessions », déclare M. Pawson.
L’entreprise montréalaise fournit aux concessionnaires des outils logiciels et des kiosques en magasin pour les aider à recueillir de façon proactive des commentaires authentiques et de la rétroaction sur leurs ventes et leur expérience de service à leur concession. Leurs produits se divisent en trois catégories :
Gestion : La première passe en revue les sites Web en recueillant des données provenant de répertoires clés et de plateformes de médias sociaux et les présente sur un seul tableau de bord. Les concessionnaires peuvent suivre les commentaires individuels, répondre aux commentaires en ligne, suivre les progrès du personnel dans l’atteinte des objectifs fixés lors des rapports bihebdomadaires et des statistiques en temps réel et recevoir de l’information détaillée sur le retour sur investissement, entre autres choses.
Ventes et Service : La deuxième catégorie permet de simplifier le processus de génération de nouvelles ventes et de fidéliser la marque pour qu’elle apparaisse dans les résultats de recherche locaux, d’augmenter le nombre de clients sans rendez-vous, de reconquérir les consommateurs insatisfaits et de transformer les heureux en « fans finis », de collecter et de répondre aux commentaires privés des clients et de suivre les statistiques de vente clés.
Marketing : La troisième catégorie de produits aide les concessionnaires à contrôler les sites web de commentaires sur lesquels les acheteurs potentiels naviguent.
« Nous voulions recueillir des commentaires en temps réel sous une forme facilement accessible qui permettrait à la direction de prendre des décisions plus rapidement, d’identifier les forces et les faiblesses potentielles et de développer fondamentalement leurs activités », ajoute M. Pawson, ajoutant que leurs produits sont conçus pour s’intégrer au service après-vente d’une concession.
Lorsque les concessionnaires repèrent immédiatement les commentaires des consommateurs, cela permet aux directeurs de traiter avec les clients insatisfaits avant qu’ils ne quittent la concession. Cela peut les aider à sauver une vente ou à construire une relation client à long terme, selon M. Pawson. Les rapports avancés d’AutoHype garantissent également que les responsables peuvent retracer les commentaires négatifs sur un département et un individu en particulier, ce qui permet de corriger certaines choses avant qu’elles ne deviennent un problème majeur.
« Notre solution garantit que nos clients bénéficient d’une réputation en ligne positive sur toutes les platesformes importantes, de sorte que partout où les acheteurs trouvent nos clients, ils peuvent les présenter avec une évaluation positive », explique M. Pawson. « Nous intégrons des sites comme Google, Facebook, Yelp et tous les autres répertoires clés. »
Selon M. Pawson, l’une des caractéristiques qui distinguent AutoHype des autres concurrents c’est le fait qu’il vise à améliorer les avis sur toutes les plateformes, et pas seulement sur leur propre réseau de commentaires. « Nous travaillons avec tous les annuaires existants afin de maximiser l’exposition du client sur Internet », explique M. Pawson.
Les services d’AutoHype vont également au-delà du numérique pour inclure des kiosques en concession qui sont destinés à fournir un canal secondaire aux concessions pour récupérer des commentaires et s’assurer que la voix du client est entendue. Leurs solutions vont souvent chercher 10 à 15 fois plus de commentaires en ligne qu’une demande par courriel traditionnelle.
« En règle générale, lorsqu’un concessionnaire implante notre solution, il constate une augmentation significative des commentaires en ligne et du nombre total de commentaires reçus dans un délai de deux mois. Certains de nos clients peuvent en effet recevoir jusqu’à 300 % d’augmentation du nombre de commentaires positifs en ligne au cours de la même période de deux mois », explique-t-il.
Environ 85 % des consommateurs font autant confiance aux commentaires en ligne qu’aux recommandations personnelles, selon une étude réalisée en 2017 par BrightLocal. M. Pawson attribue cela à la présence en personne d’un ami ou d’un membre de la famille qui recommande une entreprise ayant une bonne réputation en ligne. Il dit également que 56 % des acheteurs de voitures citent des commentaires comme raison numéro un de choisir une concession spécifique.
« Il est important d’avoir une réputation en ligne positive dans l’industrie de l’automobile. Les clients insatisfaits n’hésitent pas à exprimer leur désapprobation en ligne, tandis que les clients satisfaits prennent habituellement l’habitude de laisser un commentaire positif. »
