L’expérience client en concession est un concept marketing qui date de bien des années. On en parle beaucoup en ce moment dans les concessions parce qu’on tente de l’améliorer, de le changer, de le bonifier, mais, au fond, ça ne change pas vraiment. Il faudrait plutôt utiliser ce concept de la bonne façon et ainsi et le rendre positif. Comment faire ?
Le bois d’ingénierie au plafond, les murs de marbre, les lustres en cristaux ou le « coffee shop » aménagé spécialement pour la salle d’attente sont un plus, bien sûr. Les clients l’apprécient sans doute, mais s’il n’y a aucun sourire, pas d’ambiance, et que la réceptionniste ne semble pas heureuse de travailler aujourd’hui, on oublie bien vite les fioritures… et l’expérience client prend le bord !
Chez KPI Solutions Concessionnaire, on croit que le gros défi en ce moment ce sont les employés. Les clients s’attendent à une expertise et sont souvent déçus. Ça prend de bons employés, de bons outils, et le service doit être rapide, transparent et de plus en plus axé sur la technologie. « L’expérience client passera par l’amélioration du service des employés », ont mentionné en entrevue MM. Benoit Deguire et Michael Giguère, de KPI Solutions Concessionnaire.
Pour Richard Deslauriers, analyste, passionné et reconnu dans le milieu de l’automobile depuis plus de 30 ans, c’est à l’intérieur des murs que tout doit se jouer. L’harmonie et l’attitude des employés, le sentiment d’appartenance à l’entreprise y sont pour quelque chose dans cette expérience-client 10/10 que tout le monde recherche. D’ailleurs, il est beaucoup moins coûteux d’utiliser le système de rétention des employés… Ces derniers veulent un environnement simple, fluide et inclusif où l’ambiance de travail est agréable, et les clients veulent de l’expertise et du service à la hauteur de leurs attentes.
Le changement se passe actuellement à la vitesse Grand V et il se passe maintenant. Prenez la bonne route !
Merci spécial à MM. Benoit Deguire et Michael Giguère de KPI Solutions Concessionnaire et à Richard Deslauriers
