Les concessionnaires adoptent les technologies, mais leur intégration et leur effet restent à la traîne.
La première édition de l’étude CARTS (Étude sur la technologie dans le secteur canadien de la vente au détail de véhicules), parrainée par Financement auto RBC, examine en détail les facteurs qui influencent la satisfaction des concessionnaires à l’égard des technologies de vente au détail et des principaux écarts qui subsistent.
Commandée par l’équipe des relations industrielles de la CADA et réalisée par le Clarify Group, cette étude s’appuie sur le sondage effectué entre les 17 et 21 juillet 2025. Les 549 questionnaires reçus ont été remplis par 261 décideurs — concessionnaires en titre et gestionnaires responsables des investissements technologiques ou exerçant une influence sur ceux-ci — ainsi que par 288 utilisateurs finaux qui utilisent quotidiennement ces systèmes.
Cette étude, qui s’inscrit dans le cadre de la série À la croisée des chemins de la CADA, vise à aider les concessionnaires à mieux comprendre les défis et les possibilités liés à l’adoption des technologies.
Tim Reuss, président et chef de la direction de la CADA, a déclaré que la force de cette étude réside dans le fait qu’elle reflète le point de vue des concessionnaires. « L’étude CARTS vous permet donc d’analyser votre propre pile technologique par rapport à celle d’autres concessionnaires canadiens et de comprendre dans quelle direction et de quelle manière les technologies du commerce de détail sont susceptibles d’évoluer. »
Ces résultats semblent indiquer que les concessionnaires ne sont pas réfractaires à la technologie. Au contraire, ils s’efforcent de plus en plus à déterminer si les solutions sont réellement adaptées à leurs activités, s’intègrent efficacement et apportent une valeur mesurable.
Cette étude met en évidence des possibilités considérables, mais invite les concessionnaires à se concentrer davantage sur les résultats opérationnels que sur la liste des fonctionnalités. Elle recommande de demander aux fournisseurs de démontrer en quoi leurs solutions répondent à des besoins précis, tout en mettant l’accent sur la gouvernance, les outils approuvés et la cohérence des politiques internes.
Grant Simons
Grant Simons, vice-président et chef à Financement auto RBC, a déclaré que le point de vue des concessionnaires avait joué un rôle central dans la décision de la Banque de parrainer cette étude. « Nous avons jugé bon de le faire, car ce projet reflète le point de vue des concessionnaires, qu’il montre comment les concessions au Canada interagissent avec la technologie et qu’il met en évidence les possibilités de collaboration qui se présentent à nous pour offrir une expérience client plus fluide et plus constructive. »
Cette étude met également en évidence des attitudes divergentes à l’égard de l’adoption. Près de 30 % des décideurs se considèrent comme des précurseurs. Dans une proportion de 37,2 %, ils sont ouverts au changement lorsque l’analyse de rentabilité est évidente. Un tiers reste prudent et préfère adopter une approche attentiste.
C’est dans la détection des frictions que l’étude se montre plus précise. Une majorité de décideurs ont déclaré ne pas exploiter pleinement le potentiel de leurs technologies et continuer à éprouver des difficultés en matière d’intégration. Les utilisateurs finaux ont indiqué qu’ils souhaitaient des interfaces plus simples, une navigation plus facile et une meilleure connectivité du système.
Selon M. Simons, le manque d’intégration reste un problème majeur dans l’ensemble de l’industrie. « D’après ce que nous avons pu constater, il existe dans ce secteur de nombreux fournisseurs qui innovent chacun dans leur coin, mais il est en réalité impossible d’avoir une vision complète de l’expérience client. Il faut partir de l’expérience client et remonter en amont, plutôt que d’essayer de résoudre des problèmes isolés pour ensuite tenter de les rafistoler. »
Il a ajouté que la technologie devrait s’adapter aux différents modèles opérationnels et aux diverses attentes des clients. « Chacun d’eux diffère : les marques ont des attentes différentes tout comme les clients. La technologie doit en tenir compte. »
L’intelligence artificielle est un autre domaine où l’étude met en évidence une divergence entre l’intérêt manifesté et la mise en œuvre. Près de 60 % des décideurs ont recours à une forme d’IA, principalement dans les domaines du marketing et de la vente. Cependant, l’effet reste limité. Parallèlement, 58 % des utilisateurs finaux n’ont encore jamais utilisé l’IA.
Pour M. Simons, cela représente un défi plus vaste. « Je viens tout juste de comprendre à quel point de nombreuses entreprises ont du mal à exploiter l’énorme potentiel de l’IA. L’IA nécessite d’énormes quantités de données. Il serait très difficile d’utiliser l’IA de façon vraiment significative si cette technologie n’était pas intégrée de la manière qui correspond aux besoins de chacun. »
Dans l’ensemble, l’étude CARTS montre que les concessionnaires sont prêts à investir dans la technologie, mais qu’ils cherchent encore à déterminer comment la mettre en œuvre efficacement. L’accent est désormais mis sur l’intégration, la convivialité et la gouvernance, plutôt que sur la simple acquisition de nouveaux outils.
Dans une entrevue accordée à Affaires automobiles à l’occasion de la publication de l’étude, Darren Slind, cofondateur et président du Clarify Group, a mentionné que les résultats du rapport révèlent une déconnexion marquée dans le retour sur investissement technologique. « Les concessionnaires ne manquent pas d’outils ; ils manquent d’alignement, d’intégration et d’exécution cohérente. »
Il a expliqué que ce partenariat avec la CADA fonctionnait parce que les deux organisations ont une priorité commune, soit la voix du concessionnaire. « La direction de la CADA nous a confié la mission de creuser plus à fond. Le résultat est une image factuelle de ce qui se passe réellement dans le secteur canadien du commerce de détail. »
