Selon les fournisseurs, l’étude confirme les difficultés liées à l’adoption, à la confiance et à l’intégration.
Les fournisseurs de technologies affirment que l’étude CARTS (Étude sur la technologie dans le secteur canadien de la vente au détail de véhicules) confirme ce que beaucoup entendent dire de la part des concessionnaires depuis des années.
Le problème n’est pas l’accès à la technologie. C’est plutôt de mettre la technologie à leur service.
Nick Cossette, cofondateur et chef de la direction de Matador AI, a déclaré que cette étude venait corroborer un message que les concessionnaires ne cessent de répéter.
« Cette étude confirme ce que les concessionnaires disent constamment : le plus grand défi n’est pas de trouver la technologie, mais de savoir l’utiliser, a-t-il dit. Un outil qui n’est pas adopté n’est pas une solution, c’est une dépense. »
Il a indiqué que les données sur la satisfaction étaient particulièrement révélatrices. « Les deux principaux facteurs de satisfaction des concessionnaires, à savoir l’adéquation de la solution et la facilité d’utilisation, représentent plus de la moitié de l’expérience globale. Les concessionnaires n’ont pas besoin d’une liste de fonctionnalités plus longue ; ils ont besoin d’outils qui s’intègrent à leurs processus de travail et qui changent réellement la donne. »
Selon Ian Cruickshank, président-directeur général de Leadbox Inc., ces résultats mettent en évidence un enjeu plus profond que la simple performance logicielle. « Ce qui ressort le plus est qu’il s’agit avant tout d’une histoire sur le comportement humain, et non d’une histoire sur la technologie. Il est indéniable que les concessionnaires s’appuient sur la confiance, les relations et la validation auprès de pairs pour prendre leurs décisions. »
Le fait de s’appuyer sur la confiance explique en partie pourquoi l’étude insiste sur la nécessité pour les fournisseurs de démontrer l’optimisation de la technologie plutôt que de simplement la décrire.
« Les concessionnaires nous disent qu’ils apprennent mieux par l’expérience, le dialogue et en constatant les résultats, plutôt que par des listes de fonctionnalités ou de promesses abstraites », a ajouté M. Cruickshank.
Marty Meadows, cofondateur et directeur général du financement de Flitehouse, a déclaré que cette étude traduit la confusion qui existe sur le marché, notamment en ce qui concerne l’intelligence artificielle (IA). « J’appelle cela s’y retrouver dans les dédales de l’IA, et plus précisément : qu’est-ce que l’IA, qu’est-ce que l’automatisation et qu’est-ce qui n’est qu’un simple robot conversationnel ? Les concessionnaires sont inondés d’entreprises qui tentent de leur vendre des solutions d’intelligence artificielle. »
Selon lui, ces résultats soulignent la nécessité d’une sensibilisation accrue et d’une communication plus claire de la part des fournisseurs. « J’ai retenu de cette étude qu’il nous reste encore beaucoup à faire pour sensibiliser la population. »
Selon Barry Hillier, cofondateur d’Auto Agentic AI, les conclusions de l’étude concernant l’IA confirment que son adoption relève autant de la culture que de la technique. « Si l’IA relève certes de l’adoption technologique, il s’agit avant tout d’une adoption culturelle. Présentement, ce sont l’éducation et les gens qui constituent un obstacle bien plus important que la technologie elle-même. »
Il a ajouté que de nombreux acteurs de l’industrie considèrent encore l’IA comme un simple outil plutôt que comme une véritable transformation du mode de fonctionnement des concessions. « On ne peut pas évoluer à l’ère de l’IA avec les mêmes stratégies et la même compréhension que celles de l’ère numérique. »
M. Cruickshank a souligné un écart entre les convictions et les comportements en matière d’IA.
« D’une part, on constate une grande ouverture à l’égard des nouvelles technologies et des preuves évidentes que les utilisateurs de l’IA enregistrent des gains d’efficacité significatifs. D’autre part, la majorité des utilisateurs finaux ne s’en sont jamais servis. »
M. Cossette a mentionné qu’un fossé similaire existe entre les décideurs et le personnel de première ligne. « Cet écart suggère que, dans de nombreux cas, les employés testent des outils tels que ChatGPT de leur propre chef, sans supervision, sans cadre de gouvernance ni véritable stratégie. Cela représente un risque. »
Pour les fournisseurs, l’étude met également en évidence les différences d’attentes entre les technologies établies et celles qui sont en émergence.
« Dans les catégories mieux développées, comme celles des services de clavardage ou des fournisseurs de site Internet, les produits eux-mêmes sont désormais largement banalisés, a indiqué M. Cossette. Le résultat dépend moins de la technologie elle-même que du niveau de participation et de la qualité d’exécution du concessionnaire. »
En ce qui concerne les nouveaux domaines tels que l’IA, il a expliqué que cette technologie pouvait encore apporter des avancées significatives, mais uniquement si elle était correctement mise en œuvre et si les utilisateurs s’y investissaient pleinement.
Rick Johnston, vice-président, Gestion des produits chez Quorum Information Technologies, a déclaré que cette étude apportait de précieux renseignements sur l’ensemble de l’industrie. « C’est une véritable mine d’informations sur la situation actuelle des clients canadiens et sur la direction qu’ils pensent prendre. »
Pour les fournisseurs, le message est clair : le succès dépendra moins de l’ajout de fonctionnalités que de la réduction de la complexité, de l’amélioration de l’intégration et de l’accompagnement des concessionnaires pour qu’ils adoptent ces technologies en toute confiance.
L’étude CARTS a été menée et réalisée par le Clarify Group au nom de la Corporation des associations de détaillants d’automobiles. Financement auto RBC est le parrain exclusif
de cette étude.
