LA RÉPARATION D’AUTOMOBILES est régie par la Loi sur la protection du consommateur (LPC) ainsi que par son règlement d’application. Vous trouverez dans ce texte un résumé de vos obligations envers le consommateur (le client). Un consommateur est une personne physique. Toutefois, un particulier qui exploite un commerce n’est pas un consommateur au sens de la LPC (ex. : Roger Tremblay, Construction en tout genre enr.). Il en est de même de la personne morale (inc., ltée, etc.).
La première chose à retenir, c’est que les travaux de moins de 50 $ (pièces et main-d’œuvre incluses) avant taxes ne sont pas considérés comme une réparation au sens de la Loi.
OBLIGATION DE PRODUIRE UNE ÉVALUATION ÉCRITE DES TRAVAUX
En se présentant à leur concession, les clients, pour la plupart, signe un bon de travail spécifiant au conseiller technique ce qui doit être entretenu ou réparé.
À titre de consommateur, le client est protégé par la LPC. Ainsi, pour tout travail de plus de 100 $ (pièces et main-d’œuvre incluses) avant taxes, le commerçant doit remettre au client une évaluation écrite précisant les travaux à effectuer et leurs coûts, à moins d’avoir une renonciation écrite et signée par le client. Par contre, l’évaluation n’est pas requise quand la réparation doit être effectuée sans frais pour le client.
RENONCIATION DU CLIENT
Contrairement à la croyance populaire, la renonciation du client ne peut pas être imprimée à l’avance sur le bon de travail. La LPC est très stricte, le client doit lui-même écrire sur le bon de travail Je renonce à mon droit de recevoir une évaluation écrite ou Je renonce à recevoir une évaluation écrite et la signer. La LPC étant une loi d’ordre public, le client ne peut y renoncer autrement.
FRAIS EXIGIBLES
Certains établissements exigent des frais pour la préparation de l’évaluation. Pour se conformer à la Loi, il est obligatoire de dénoncer ces frais au client avant de procéder à une inspection (ex. : Frais de 75 $ pour procéder à l’évaluation du coût de remplacement des freins. Le montant de 75 $ vous sera crédité si vous nous confiez les travaux de remplacement ».
Dans le cas où l’évaluation requiert le démontage des composants pour être en mesure d’évaluer le travail à effectuer comme la réparation d’un moteur, le commerçant doit alors indiquer au client le coût du démontage mais également le coût du remontage.
« 168.
[…]
Un commerçant ne peut exiger de frais pour faire une évaluation à moins d’en avoir fait connaître le montant au consommateur avant de faire l’évaluation. »
CONTENU DE L’ÉVALUATION
La loi est très claire sur ce qui doit être indiqué dans l’évaluation :
« 170. L’évaluation doit indiquer :
a) le nom et l’adresse du consommateur et ceux du commerçant;
b) la marque, le modèle et le numéro d’immatriculation de l’automobile;
c) la nature et le prix total de la réparation à effectuer;
d) la pièce à poser, en précisant s’il s’agit d’une pièce neuve, usagée, réusinée ou remise à neuf; et
e) la date et la durée de validité de cette évaluation ».
La nature des travaux exigée au paragraphe c) ne doit pas être nécessairement détaillée, mais il peut s’agir d’un énoncé général. À titre d’exemple : « Remplacement du silencieux, remplacement des plaquettes de freins et des disques avant du véhicule… ». Afin de satisfaire à l’exigence du paragraphe d), il est recommandé d’indiquer « À moins d’indication contraire, toutes les pièces sont neuves. »
FORMULAIRES D’ÉVALUATION DISPONIBLES À LA CCAQ ET À LA CCAM
Bien que la CCAQ/CCAM mette à la disposition de ses membres un formulaire d’évaluation de réparation, en tout point conforme à la loi, il n’y a pas de formulaire spécifiquement requis. Vous pouvez utiliser un document informatique, pourvu qu’il respecte les exigences prévues par l’article 170 de la LPC ci-dessus.
ACCEPTATION PAR LE CONSOMMATEUR
Dès que le client a accepté votre évaluation écrite, vous êtes lié et vous ne pouvez pas réclamer des frais supplémentaires pour la réparation prévue dans l’évaluation. Ainsi, si la réparation prend plus de temps au technicien que ce qui avait été prévu dans l’évaluation faite au client, vous ne pouvez pas lui exiger le paiement des coûts additionnels.
AUTORISATION VERBALE ACCEPTÉE MAIS EN CERTAINS CAS SEULEMENT
Il est toutefois possible que, en effectuant les travaux, le technicien constate que d’autres travaux, imprévisibles au moment de l’évaluation, se révèlent également nécessaires. La loi permet alors d’obtenir l’autorisation verbale de votre client pour ces travaux additionnels. Le commerçant doit toutefois consigner par écrit la date, l’heure, le nom de la personne qui a autorisé les travaux et le numéro de téléphone composé.
À titre d’exemple, l’évaluation écrite porte sur le remplacement de la pompe à eau, et votre technicien a découvert que la batterie était à remplacer. L’autorisation verbale ne s’applique qu’au remplacement de la batterie.
ESTIMATION DE LA MAIN-D’ŒUVRE À TAUX HORAIRE CONTRE UN PRIX FORFAITAIRE
Une chose très importante à considérer quand vous effectuez une évaluation écrite, c’est la main-d’œuvre. Bien que, dans certains cas, les travaux puissent prendre plus de temps que prévu, auquel cas vous êtes tenu de garantir votre prix, et ce, peu importe le temps consacré aux travaux, il peut tout de même arriver qu’un technicien effectue le travail plus rapidement.
Si l’évaluation écrite indique un prix forfaitaire, c’est ce montant qui sera facturé au client. Toutefois, si l’évaluation indique un nombre d’heures de main-d’œuvre, la facturation devra alors être révisée en fonction du temps réellement travaillé.
À titre d’exemple, si, pour des travaux sur les freins, le concessionnaire a évalué la main-d’œuvre à 2 h 30, mais que, en réalité, le technicien a effectué le travail en 1 h 45, le concessionnaire doit alors facturer 1 h 45, à moins que le bon de travail n’indique un prix forfaitaire.
EXCEPTIONS
Veuillez noter que l’installation des pneus ou de la batterie n’est pas une réparation au sens de la LPC, lorsque l’achat et l’installation font l’objet d’une même facture. Dans ce cas, il n’est donc pas nécessaire de fournir une évaluation écrite au client.
DÉFAUT DE FOURNIR UNE ÉVALUATION ÉCRITE
Le défaut de fournir une évaluation écrite est une infraction à la Loi. Le consommateur peut invoquer l’article 272 de la LPC qui prévoit que le client peut demander, selon le cas, la réduction de son obligation, la nullité du contrat ou l’autorisation de faire exécuter les travaux aux frais du commerçant.
Étant donné que la Loi est d’ordre public, et qu’il s’agit d’une obligation du commerçant, les décisions rendues par les tribunaux sont en faveur des clients. La plupart du temps, les décisions obligent les commerçants à supporter l’entièreté des travaux ou à rembourser au client les sommes déjà déboursées.
FACTURATION – INFORMATION OBLIGATOIRE
Le contenu de la facture est explicitement décrit dans la LPC :
« 173. Lorsqu’il a effectué une réparation, le commerçant doit remettre au consommateur une facture indiquant :
a) le nom et l’adresse du consommateur et ceux du commerçant;
b) la marque, le modèle et le numéro d’immatriculation de l’automobile;
c) la date de la livraison de l’automobile au consommateur et le nombre de milles ou de kilomètres indiqués à l’odomètre de l’automobile à cette date;
d) la réparation effectuée;
e) la pièce posée en précisant s’il s’agit d’une pièce neuve, usagée, réusinée ou remise à neuf et son prix;
f) le nombre d’heures de main-d’œuvre facturé, le tarif horaire et le coût total de la main-d’œuvre;
g) les droits exigibles en vertu d’une loi fédérale ou provinciale;
h) le total des sommes que le consommateur doit débourser pour cette réparation; et
i) les caractéristiques de la garantie. »
AUTORISATION VERBALE ACCEPTÉE
Droit du commerçant de retenir le véhicule Le Code civil du Québec accorde au commerçant un droit de rétention sur le véhicule tant et aussi longtemps qu’il n’a pas été payé pour les travaux qu’il a effectués.
Mais attention, la LPC vient mettre un bémol sur ce droit :
« 179. Malgré les articles 974 et 1592 du Code civil, le commerçant ne peut retenir l’automobile du consommateur :
a) si le commerçant a omis de fournir une évaluation au consommateur avant d’effectuer la réparation; ou
b) si le prix total de la réparation est supérieur au prix indiqué dans l’évaluation, à la condition que le consommateur paie le prix indiqué dans l’évaluation; ou
c) si le prix total de la réparation est supérieur à la somme du prix indiqué dans l’évaluation et du prix convenu lors de la modification autorisée à la condition que le consommateur paie un prix égal à cette somme. »
Bien évidemment, si le client a renoncé par écrit à obtenir l’évaluation des travaux, le droit de rétention subsiste.
Si le client NE PAIE PAS le montant déterminé dans l’évaluation écrite obligatoire signée par ce dernier, LE COMMERÇANT A LE DROIT DE RETENIR LE VÉHICULE.
REMISE DE LA PIÈCE
Pour toute réparation, le commerçant doit remettre la pièce qu’il a remplacée lorsque le consommateur prend livraison de son véhicule, si le client l’exige au moment de la réparation. Toutefois, pour les travaux faits sous garantie ou sans frais pour le client, ou encore quand la pièce est échangée contre une pièce réusinée ou remise à neuf, le concessionnaire peut conserver les pièces. Dans tous les autres cas, il doit les remettre au client.
GARANTIE DES TRAVAUX
Enfin, selon la Loi, toute réparation effectuée sur un véhicule automobile est garantie pour une période de 3 mois ou 5 000 km, selon le premier terme atteint. Cette garantie prend effet au moment de la livraison du véhicule au consommateur.
