Pour savoir où l’on va, il faut savoir d’où l’on vient. Au cours des derniers jours, j’ai eu l’occasion de revisiter les procès-verbaux du Conseil d’administration de la Corporation des années 90, et il est clair que les préoccupations actuelles ne datent pas d’hier. Lors du Conseil d’administration du 19 mai 1993, des discussions avaient déjà lieu sur l’amélioration des pratiques des conseillers aux ventes pour redorer l’image des concessions. À cette époque, la CCAQ avait décidé de lancer auprès de la population québécoise un vaste sondage réalisé par la firme Léger pour connaître l’opinion publique sur notre industrie. Nul besoin de préciser que les résultats n’étaient pas très positifs. Parmi les préoccupations soulevées, on notait le manque de transparence des prix dans les concessions. Face à cette réalité, le Conseil d’administration avait entrepris de sonder ses membres sur la possibilité de normaliser l’affichage des prix. Où en sommes-nous 30 ans plus tard ? Sommes-nous condamnés à accepter passivement notre réputation ? À continuer de faire ce que nous faisons ou à ne pas faire ce que nous devrions ?
Passer à l’action avec un grand A
L’an dernier, lors de la première édition de la Rencontre au Sommet, vous avez décidé de passer à l’action. Constatant votre fort désir de changement, la Corporation s’est engagée à vous livrer une certification digne de ce nom qui agira de manière chirurgicale sur les leviers de confiance définis par la littérature. Vous avez déjà accès à une multitude de formations en lien avec la vente et l’expérience client, offertes par vos fournisseurs, vos constructeurs ainsi que vos coaches d’affaires. C’est pourquoi notre offre sera axée sur les résultats, ciblée et distincte de ce qui vous est déjà proposé.
La Rencontre au Sommet 2024 marquera un virage majeur dans notre industrie avec notre grand lancement de la certification des concessionnaires d’automobiles du Québec. Je suis heureux de partager avec vous plus de détails sur ce qui vous attend en septembre. Rien de surprenant pour vous puisque la certification répondra à l’ensemble des éléments soulevés lors de la première édition du Sommet et consacrés dans Le Manifeste transformationnel que vous avez adopté. Nous n’avons qu’à penser à la transparence du prix, à l’expérience positive systématique que vous voulez offrir à vos clients ainsi qu’à votre désir de revisiter vos modèles de rémunération de façon conséquente.
La pérennité de notre industrie repose sur la confiance que nous portent les Québécois
Bien que beaucoup d’entre vous offrez déjà une expérience client qualitative et positive, la réputation de l’industrie reste au plancher dans l’opinion publique. Il devient donc nécessaire de normaliser certaines de vos pratiques et de vos processus en fonction des leviers de confiance que sont l’intégrité, la fiabilité, la bienveillance et l’expertise. Aussi, il devient également essentiel d’incarner davantage nos valeurs d’éthique et de conformité par l’entremise de mesures qui deviendront coercitives. De grands résultats exigent de grandes actions. La CCAQ est là pour vous outiller et vous fournir le cadre nécessaire, mais il vous incombera de mettre en œuvre ces actions dans vos organisations.
La confiance, la responsabilité du gestionnaire en premier lieu
Ensemble, nous partageons la responsabilité de rehausser la confiance des Québécois envers notre industrie. C’est pourquoi, dès le lancement de notre certification, nous mettrons l’accent sur l’engagement de vos gestionnaires et sur la création d’un comité de conformité. Ce comité sera chargé de l’application des standards liés à notre certification ainsi que du respect de notre code d’éthique renouvelé. À terme, son autorité ira jusqu’à la possibilité d’exclure un membre qui ne se conformera pas aux critères établis de la certification.
Transparence du prix
« Nous reconnaissons que la négociation et le manque de transparence en matière de prix constituent des irritants dans le processus d’achat d’un véhicule et nous nous engageons à trouver des solutions à cet égard. »
Il s’agit du premier point du Manifeste, celui sur lequel vous allez principalement travailler lors des ateliers à la prochaine Rencontre au Sommet, et ce, dans le but d’établir le standard d’industrie à ce niveau. Il s’agit d’un point crucial dans la relation de confiance avec les consommateurs. Vous devrez donc définir une solution engageante afin d’adopter des pratiques de prix clairs et uniformes qui seront appliquées dans toutes les concessions.
L’impact de ces mesures sera considérable. Non seulement contribueront-elles à améliorer l’image de notre industrie, mais elles augmenteront également la satisfaction et la fidélité de vos clients. En démontrant votre engagement envers des pratiques commerciales éthiques et transparentes, vous pourrez transformer l’une des principales sources de frustration des consommateurs en un atout concurrentiel majeur.
Nous devons nous rappeler que la transparence des prix est bien plus qu’une simple exigence de la loi ou une tendance passagère (on en parlait il y a plus de 30 ans). Elle représente une attente fondamentale et minimale des consommateurs envers les concessionnaires et une occasion pour notre industrie de se distinguer par son intégrité et sa responsabilisation. C’est un défi ambitieux mais primordial. Je demeure persuadé qu’il s’agit de la clé qui fera que les consommateurs québécois choisiront de faire affaire avec une concession pour l’achat de leur futur véhicule et non avec un site web et/ou directement avec un constructeur.
Le premier contact avec le client et la gestion exemplaire de ses renseignements personnels
Cette année, en plus de la transparence du prix, nous mettrons l’accent sur un aspect directement lié à la confiance, soit le premier contact avec le client. Il est primordial de rappeler que nous n’avons jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression et de représenter le rôle déterminant que nous jouons dans l’expérience d’achat d’un véhicule. Le premier contact d’un client avec une concession peut rapidement influer sur son opinion envers l’industrie et installer un climat de méfiance. Vous devez vous assurer que chaque personne soit chaleureusement accueillie, et que ses besoins soient immédiatement identifiés et pris en charge. Chaque interaction doit être empreinte d’intégrité, de fiabilité, de bienveillance et d’expertise, et les outils que nous vous proposerons sont développés en conséquence.
Parallèlement, la certification établira le standard en termes de gestion exemplaire des renseignements personnels des clients. À l’ère numérique, la confidentialité des données est devenue une préoccupation majeure et légitime des consommateurs. Nous nous engageons à faire de cette priorité la pierre angulaire de notre stratégie de confiance. L’adoption de pratiques et de processus robustes en gestion des renseignements personnels est non seulement une obligation légale, mais aussi une occasion de nous démarquer. Avec l’entrée en vigueur de la Loi 25, nous avons une occasion unique de montrer l’exemple en matière de protection des données personnelles et de devenir la meilleure industrie du Québec dans ce domaine.
Garantir la réussite de la certification et le maintien des standards
On ne le fait pas en surface, on le fait en profondeur, pour vrai. Déterminer des standards est une chose, les appliquer en est une autre. C’est pourquoi nous aurons, entre autres, un système d’audits et de clients mystères afin de nous assurer que chaque membre applique les standards établis dans son quotidien.
Nous sommes conscients que, bien que vous ayez les meilleures pratiques, une situation de désaccord avec un client peut survenir. Nous nous sommes questionnés à savoir comment gérer ces situations efficacement et positivement, tout en préservant la relation précieuse que vous avez avec votre client. Nous avons une solution novatrice que nous sommes à concrétiser et que nous visons à vous dévoiler lors de la Rencontre au Sommet. Il faut bien garder un peu de suspense !
La certification sera une réussite proportionnellement équivalente à votre degré d’adhésion et à votre engagement à la faire vivre auprès de vos employés.
Que dirons-nous si, dès 2027, nous constatons que le nombre de plaintes à l’OPC à notre égard est en diminution constante ?
Que dirons-nous si le prochain sondage Léger consacre le fait que plus de 90 % des Québécois veulent transiger avec une concession pour leur prochain achat d’automobile ?
Que dirons-nous si les concessions d’automobiles sont considérées comme des employeurs de choix auprès de la prochaine génération de travailleurs ?
Personnellement je dirai : mission accomplie !
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