Les besoins et les carences en matière de formation à la vente
Pour certaines concessions, la formation commerciale des constructeurs d’aujourd’hui ressemble à une avancée rapide dans le passé : la technologie évolue rapidement, et la formation, qu’elle soit en personne, en ligne ou sur vidéos, est en plein essor.
Selon un concessionnaire, les concessions d’automobiles reçoivent l’information presque aussi rapidement que les constructeurs. Les concessionnaires découvrent parfois avant le constructeur de l’information relative au véhicule, à la technologie ou à sa situation générale et la partagent avec lui.
« La formation est très importante dans cette industrie, plus particulièrement du point de vue des constructeurs, et c’est ainsi depuis un certain temps maintenant », a déclaré Laura Zanchin, directrice et vice-présidente principale de Zanchin Automotive Group, qu cours d’une entrevue avec Affaires automobiles.
« À mon humble avis, je dirais qu’ils reçoivent l’informations presque à la même vitesse que nous. Tout s’est accéléré. C’est un peu comme si les constructeurs n’avaient même pas le temps de digérer ce qu’ils reçoivent avant de nous l’envoyer. »
Zanchin Automotive Group est basé en Ontario et représente 19 marques différentes, y compris des véhicules de luxe et de masse. Laura Zanchin a déclaré que la formation à la vente est devenue de plus en plus compliquée, et que les vendeurs doivent la maîtriser. « Cela peut constituer un défi, c’est le moins qu’on puisse dire. »
Elle a souligné deux éléments qui peuvent aider à améliorer la formation du côté des concessionnaires : le premier élément, c’est d’avoir un directeur général et un directeur des Ventes motivés et passionnés par ce qu’ils font.
Si la formation des constructeurs couvre l’aspect clinique, Laura Zanchin mentionne que c’est l’expérience quotidienne du directeur des Ventes ou du directeur général qui enseigne à un vendeur comment vendre un véhicule. « C’est incroyable de voir comment, au quotidien, ce genre d’expériences quotidiennes peut avoir un effet – c’est de la formation. »
Le second élément mis en avant par Laura Zanchin consiste à s’assurer que les vendeurs conduisent eux-mêmes les véhicules, y compris les véhicules électriques, pour leur permettre de transférer leur enthousiasme au consommateur.
Susciter la passion
Il s’agit d’un concept que partage Steve Chipman, président de Birchwood Automotive Group. Basé au Manitoba, le groupe compte 24 concessions, vend presque toutes les marques et dispose d’une académie de vente.
« Ce qui se passait autrefois dans le monde des voitures nord-américaines, et peut-être des véhicules asiatiques, c’est que vous aviez ce qu’on appelle un essai routier. Vous alliez quelque part en ville, il y avait un circuit… Un parcours était établi, vous pouviez conduire une voiture en la comparant à celle d’un autre constructeur et vous pouviez parler à d’autres personnes », a déclaré Steve Chipman. « Ce genre d’événements est de moins en moins fréquent. »
« Les gens n’ont pas forcément d’expérience, on mise beaucoup sur la personnalité, ce qui nous permet d’avoir des gens de l’extérieur du secteur parfois, et de les attirer vers l’automobile. »
— Steve Beaulieu, directeur général associé à la concession, Kia Québec
À son avis, les constructeurs pourraient faire un meilleur travail en proposant davantage de formations pratiques. Et même si M. Chipman est conscient du coût de ces formations, il estime que cela donne suscite la passion chez les gens. « Quand vous parlez à nos vendeurs de véhicules de luxe, ce qu’ils apprécient dans la formation, c’est d’aller sur un circuit et d’avoir la possibilité de conduire la voiture. Et puis, ils deviennent passionnés par la voiture. »
Certains constructeurs proposent des événements et des formations en personne, mais peut-être pas au niveau pré-pandémie. Ils proposent également davantage de bibliothèques de vidéos sur les diverses fonctionnalités des produits et les rendent plus accessibles aux vendeurs. Cependant, chaque personne apprend d’une façon différente. Et Steve Chipman ne prétend pas connaître la meilleure voie à suivre, il estime qu’une expérience tactile est également importante.
Il explique qu’il existe deux types d’acheteurs : l’acheteur qui a besoin d’un véhicule, et l’acheteur qui veut un véhicule. L’acheteur qui a besoin d’un véhicule est prêt à tout. Mais l’acheteur qui veut un véhicule l’achète avec ses tripes. Pour être vendeur, a expliqué M. Chipman, il faut être capable de répondre aux besoins de l’acheteur, mais aussi d’avoir la passion de répondre aux besoins de l’acheteur.
« Si vous n’êtes pas convaincu par votre produit, si vous n’êtes pas enthousiaste à en parler, il est très difficile de convaincre quelqu’un d’autre de l’acheter », a déclaré Steve Chipman. À titre d’exemple, il a déclaré qu’il existe une vaste quantité de connaissances techniques sur les véhicules électriques, « mais tant que vous n’avez pas conduit un véhicule électrique, vous ne comprenez pas vraiment la sensation de conduite et la vitesse à laquelle il peut rouler ».
Les formations à la vente autour des véhicules électriques se sont intensifiées en termes de connaissances techniques de la part des constructeurs d’automobiles et de toute formation que les concessions d’automobiles peuvent proposer à leurs employés. Mais certains concessionnaires estiment qu’il faut en faire davantage.
Formation de niveau supérieur sur les véhicules électriques
Kia Québec, à Québec, possède sa propre académie appelée l’Académie de la Force Kia qui amène la formation à un tout autre niveau. Les constructeurs continuent d’offrir de la formation, mais le directeur général associé à la concession, Steve Beaulieu, a déclaré qu’ils ont créé un centre de formation « pour honorer le personnel qualifié lors du recrutement ».
academiekia.ca
(Kia Québec fait partie du groupe Force Kia, qui regroupe deux autres concessions : Kia Ste-Foy et Kia Val-Bélair.)
« Les gens n’ont pas forcément d’expérience, on mise beaucoup sur la personnalité, ce qui nous permet d’avoir des gens de l’extérieur du secteur parfois, et de les attirer vers l’automobile, explique M. Beaulieu. À partir de là, on les forme. La formation dure jusqu’à un mois. Ils ont trois semaines de cours, plus une session d’intégration. »
Steve Beaulieu a également indiqué qu’ils disposent d’un centre d’interprétation électrique où ils explorent tout ce qui touche à l’électricité, y compris de l’information sur les essais routiers, les terminaux, les installations et le circuit électrique au Québec. Des conseillers sont également disponibles pour communiquer de l’information et démystifier les véhicules électriques, ce qui permet aux stagiaires de toucher, d’apprendre et d’essayer les véhicules. (Le slogan de l’académie est : un collège unique pour une formation pratique en situations réelles.)
Interrogé sur ce que les stagiaires apprécient le plus à l’académie, Steve Beaulieu a répondu qu’ils aiment le côté concret de la formation. Ils aiment aussi les enseignants, les années d’expérience qu’ils apportent avec eux et la garantie d’un emploi après la formation.
De plus, il a déclaré qu’ils apprécient le changement de routine : après avoir suivi une formation plus théorique pendant une semaine, ils peuvent venir à la concession, se placer en situation réelle et dans l’environnement. « Ils ont également des mini-stages, des journées à la concession où ils mettent en pratique la théorie. Ils rencontrent les directeurs et ils voient aussi un contact. »
Interrogé sur la formation offerte par l’académie par rapport à d’autres concessions, Steve Beaulieu a déclaré que cette structure particulière n’existe pas ailleurs. Il a déclaré que la formation dans ce marché dans son ensemble est très embryonnaire ; elle n’est pas structurée. « De notre côté, nous avons de l’expérience et nous connaissons une forte croissance. Nous avons donc beaucoup étudié la question. »
C’est relativement nouveau aussi.
M. Beaulieu a déclaré que le processus dure depuis au moins trois ans, et l’on structure la formation au niveau des conseillers et des directeurs des Ventes – et cela ne concerne que le service des Ventes. Mais les stagiaires semblent satisfaits, sont payés et ont la garantie d’un emploi dans l’une des trois concessions Force Kia, et le groupe a connu une forte croissance.
Pour eux, c’est la recette du succès.
