Améliorer l’expérience client
Chaque année à la NADA, l’équipe d’Affaires automobiles s’entretient avec des dizaines de fournisseurs, de concessionnaires et d’autres joueurs de l’industrie pour avoir une idée des nouveautés, des tendances et de ce qui s’en vient
au cours de l’année.
Cette année, de nombreux fournisseurs et autres joueurs se sont concentrés sur le client. Les concessionnaires et les fournisseurs avec lesquels ils travaillent reconnaissent que la façon d’acheter, de vendre et de réparer les véhicules n’est pas comparable à l’expérience vécue par les consommateurs dans leur vie quotidienne. Les concessionnaires sont allés à la NADA pour trouver des moyens de combler cet écart, et les fournisseurs étaient plus qu’heureux de discuter du sujet.
Louis-Yves Cloutier, président
360 Agency
« Notre objectif consiste à intégrer tout le personnel d’une concession. Nous sommes une agence de publicité. Nous construisons des sites web pour les concessionnaires d’automobiles et nous les personnalisons en fonction de leurs besoins spécifiques. Nous disposons également de notre propre plateforme de gestion de la relation client. Vous commencez donc par la publicité, puis les sites web, puis vous gérez votre relation client et vos clients potentiels. Nous avons une division conseil qui aide les concessionnaires à faire la transition entre les outils et la vraie vie. » Lire l’entrevue complète…
Brad Rome, président
Canadian Black Book
« La NADA a été incroyable. C’est toujours un plaisir de rencontrer de nombreux concessionnaires et partenaires. Ce que j’aime chez les concessionnaires, c’est leur résilience. Ils essaient toujours de trouver un moyen de gagner un dollar, et je les en en félicite, ce qui signifie qu’ils sont résilients face au changement. Il y a beaucoup de choses qui pointent à l’horizon à l’heure actuelle : vous avez des véhicules électriques, des véhicules autonomes, le covoiturage, le commerce électronique, mais vous savez, tant qu’ils pourront s’adapter à ce changement, ils réussiront bien. » Lire l’entrevue complète…
Jeff Clark, VP Solutions Média
Cox Automotive Canada
« Pour Dealer.com, nous avons maintenant des vendeurs en place dans tout le pays, et nous avons une équipe opérationnelle complète. Ils sont formés, prêts à partir, et l’équipe est pleinement bilingue. C’est important pour nous d’avoir une forte présence nationale. Avec Dealer.com nous avons la puissance de la plus grande plateforme de sites web du monde avec plus de 60 % du marché américain. Nous avons donc toute cette forte technologie du côté des Ventes de la concession – et l’équipe parfaite. Comme chez Dealertrack, nous savons que la vente en ligne représente l’avenir. Nous voulons rendre cette fonctionnalité aussi transparente que possible afin que les acheteurs puissent passer moins de temps et améliorer le temps passé avec le client. » Lire l’entrevue complète…
Farid Ahmad, Président et fondateur
Dealer Solutions North America
« Nous parlons d’un moment de changement et d’incertitude. Nous allons à tous ces événements où il est question de mobilité comme service, d’électrification des véhicules, de déclin du service, de revenu, du travail sur les marges et des choses que connaissent les concessionnaires. Je dois juste sortir de ce jeu. Peut-être qu’ils ne dorment pas la nuit ? Mais ils devraient, car une chose que l’ancienne façon de faire a conservé c’est la nécessité d’une présence locale pour les consommateurs qui veulent du service et acheter leur véhicules. Finalement, chaque fabricant veut avoir une représentation et ça ne changera jamais. Mais le service client est le nouvel enjeu. Si vous ne vous êtes pas adapté à la nouvelle technologie pour améliorer votre présence sur internet, pour évaluer les véhicules ou pour améliorer vos systèmes DMS et CRM, vous aurez de vrais problèmes. Prendre cet engagement c’est un plus en termes de finance. » Lire l’entrevue complète…
Howard Cobham, Senior Vice President Dealer Services
Dealer Solutions North America
« Notre configuration me permet de rencontrer les concessionnaires avec une certaine confidentialité pour parler de leurs affaires — et cela nous a été vraiment utile. Nous avons travaillé d’arrache-pied pour obtenir les listes, contacter les concessionnaires et les inviter à notre kiosque. Et ils sont venus nous rendre visite. C’est peut-être notre huitième NADA à titre d’entreprise au Canada et à titre de société aux États-Unis. » Lire l’entrevue complète…
Robert Issenman, président et chef de la Direction
LAR: Leader Auto Resources
« Les grands groupes de concessions cherchent à obtenir uniformité et simplicité. Ils cherchent à pouvoir échanger du personnel d’une concession à une autre et à trouver les mêmes configurations et les mêmes processus partout. Notre objectif est de les rendre aussi rentables que possible. Nous sommes ici pour améliorer leur processus et pour rationaliser — tout cela peut aider les concessionnaires à économiser de l’argent. » Lire l’entrevue complète…
Pierre-Olivier Benoit, directeur, Ventes et Marketing
Metalia
« Les concessionnaires veulent pouvoir changer de cabinet. Honnêtement, pour tous les concessionnaires, les besoins fondamentaux sont en quelque sorte les mêmes. Mais pour certains concessionnaires plus petits, nous construirons un petit poste de travail pour chaque technicien. Pour les plus grands, nous pourrions le faire d’un mur à l’autre. De plus en plus de clients voient leur atelier et nous voulons le rendre propre, entre autres. Nous proposons également une couleur standard et c’est quelque chose d’assez unique pour nous. » Lire l’entrevue complète…
Trevor Robinson, directeur Solutions de détail, Formation et Développement
NCM Associates
« Nos données indiquent des changements dont tout le monde a parlé — des pressions sur les marges, etc. C’est l’année où la pression sur les marges constitue peut-être un plateau dans le chiffre d’affaires et, avec les problèmes de parts de marché, elle posera de véritables problèmes de rentabilité. » Lire l’entrevue complète…
Chuck Hoyt, Vice-président Ventes
Reynolds & Reynolds
«Je pense que l’année dernière, au Canada, le creux des ventes a été assez important. C’était encore une bonne année, mais la compression des marges que subissent les vendeurs du côté des ventes — ils cherchent des moyens de maximiser leurs profits avec chaque client, qu’il s’agisse des employés de plancher ou de l’atelier. Et c’est notre objectif. » Lire l’entrevue complète…
Gary Turac, directeur principal des partenariats stratégiques
RouteOne Canada
« Nous sommes ici pour faire une annonce. Nous sommes en train de faire appel à des sources de financement en mesure de prendre en charge la signature électronique. Cela ouvre la discussion sur un contrat de vente conditionnelle et sur les applications de crédit; on envisage même de pouvoir le faire par l’intermédiaire de certains de nos constructeurs partenaires. La technologie est en place. Le commerce sans friction, l’expérience client améliorée et le parcours client sont toujours déconnectés. En fin de compte, ce qui compte, c’est la façon dont vous réunissez tous ces éléments. » Lire l’entrevue complète…
Nino Malka, directeur national des Ventes
Serti Dealership System
« Nous voulons grandir avec nos partenaires et soutenir l’expérience client. Nous voulons nous assurer que les utilisateurs comprennent le système, adhèrent à la culture et qu’ils sont satisfaits de notre service. C’est un gros avantage pour nous d’offrir une formation bilingue. Nous développons également de nouveaux produits. Je ne suis pas sûr de pouvoir nommer tous les nouveaux produits à venir, mais les concessionnaires peuvent s’attendre à voir de nouveaux produits — soyez à l’écoute. » Lire l’entrevue complète…
Domenic Ismaele, chef de la Direction/associé principal
Tire Storage Solutions
« Nous sommes dans notre septième année, et c’est le volume le plus élevé que nous ayons eu. Nous avons également constaté que les concessionnaires souhaitent développer leur activité d’entreposage de pneus. Ils cherchent vraiment à fidéliser leur clientèle et semblent comprendre cet enjeu. Je n’ai jamais vraiment vu les Américains s’impliquer autant dans l’entreposage des pneus que maintenant. » Lire l’entrevue complète…
Matt Lawson, VP groupes de concessions et constructeurs
Trader
« Nous développons sur une plateforme canadienne destinée aux concessionnaires et aux consommateurs canadiens. C’est la stratégie que nous adoptons au Canada — d’abord innover pour le marché canadien au lieu d’attendre que les choses se développent aux États-Unis et soient importées au Canada. Et ça encourage les concessionnaires. Les concessionnaires veulent savoir quand leurs partenaires sont acculés et les aident à continuer sur cette pente progressive. Notre feuille de route pour l’innovation est vraiment solide, et la rétroaction est importante. C’a été un événement important jusqu’à présent. » Lire l’entrevue complète…
